1、客客 戶戶 管管 理理 課程負責人：黃志婕課程負責人：黃志婕 組長：董智文組長：董智文 成員：馮德津、溫江明、孔建超、姚麗怡、陶晴、成員：馮德津、溫江明、孔建超、姚麗怡、陶晴、 張菊連、羅柳倩、郭淑橋、孔帥、蘇國鑫張菊連、羅柳倩、郭淑橋、孔帥、蘇國鑫 客戶管理概述客戶管理概述 一一目的與準則目的與準則 二二所涉及的部門及其職責范圍所涉及的部門及其職責范圍 三三設立客戶資源管理專員目的及要求設立客戶資源管理專員目的及要求 四四銷售中心行政室內部板塊關系銷售中心行政室內部板塊關系 五五客戶管理流程客戶管理流程 一、綜述及課題釋義一、綜述及課題釋義 談客戶，就像談戀愛談客戶，就像談戀愛 找客戶，就像
2、尋覓一個找客戶，就像尋覓一個. 1.客戶資料收集客戶資料收集 ？ 1.客戶資料收集客戶資料收集 客戶資料收集主要分為：客戶資料收集主要分為： 潛在客戶潛在客戶 成交客成交客 戶戶 潛在客戶的資料收集潛在客戶的資料收集 大客戶拜訪大客戶拜訪 客戶來訪客戶來訪 客戶來電客戶來電 購買購買 資源互換資源互換 網絡登記網絡登記 成交客戶成交客戶的資料收集的資料收集 銷售管銷售管 理系統理系統 調查問調查問 卷卷 大客戶拜訪大客戶拜訪 即針對項目目標市場的高端客戶進行即針對項目目標市場的高端客戶進行 上門拜訪，是各項目，特別是新開盤上門拜訪，是各項目，特別是新開盤 項目開拓客戶的一種有效方式項目開拓客戶
3、的一種有效方式 。 潛在客戶的資料收集潛在客戶的資料收集 來電來電 潛在客戶的資料收集潛在客戶的資料收集 來電調查問卷的設計來電調查問卷的設計 來電數據登記及錄入來電數據登記及錄入 匯總及回訪匯總及回訪 是客戶資料收集的基礎來源。是客戶資料收集的基礎來源。 檢驗各種宣傳媒體的效果。檢驗各種宣傳媒體的效果。 可以詳細獲知來電客戶的各種相關信息可以詳細獲知來電客戶的各種相關信息 。 來訪來訪 接待客戶來訪是體現公司優質、熱情接待客戶來訪是體現公司優質、熱情 和專業服務的一扇窗口，分為：和專業服務的一扇窗口，分為： 潛在客戶的資料收集潛在客戶的資料收集 來訪調查問卷的設計來訪調查問卷的設計 來訪數據
4、登記及錄入來訪數據登記及錄入 匯總及回訪匯總及回訪 散客客戶散客客戶 團體客戶團體客戶 來訪數據登記及錄入來訪數據登記及錄入 網絡登記網絡登記 網上領籌匯總及回訪網上領籌匯總及回訪 碧桂園會匯總及回訪碧桂園會匯總及回訪 業主論壇匯總及回訪業主論壇匯總及回訪 潛在客戶的資料收集潛在客戶的資料收集 資源互換資源互換 跨行業的資源整合已成為各地產商慣跨行業的資源整合已成為各地產商慣 用的有效途徑。用的有效途徑。 商家、商會資源整合商家、商會資源整合 政府部門資源整合政府部門資源整合 銀行客戶資料整合銀行客戶資料整合 我司酒店、高爾夫配套我司酒店、高爾夫配套 客戶資料運用客戶資料運用 潛在客戶的資料收
5、集潛在客戶的資料收集 購買精準客戶資源購買精準客戶資源 1.購買數據途徑購買數據途徑 銀行、證券公司等銀行、證券公司等 金融機構企業金融機構企業 短信公司短信公司 移動通信企業移動通信企業 2.購買目標客戶資料購買目標客戶資料 及跟進及跟進 定期電話回訪定期電話回訪 定期短信回訪定期短信回訪 預約上門拜訪預約上門拜訪 節假日的溫馨祝福節假日的溫馨祝福 特殊天氣的溫馨提示特殊天氣的溫馨提示 購買精準客戶資源購買精準客戶資源 成交客戶的資料收集成交客戶的資料收集 銷售管理系統銷售管理系統 成交客戶成交客戶 資料的提資料的提 取取 數據的數據的 采集采集 成交客戶的資料收集成交客戶的資料收集 成交客
6、戶調查問卷模板成交客戶調查問卷模板 主要集中在廣告投放效果評估、目標主要集中在廣告投放效果評估、目標 消費群媒體習慣、消費習慣、職業方消費群媒體習慣、消費習慣、職業方 面。面。 調查問卷數據錄入及匯總調查問卷數據錄入及匯總 意向客戶調查問卷由行政意向客戶調查問卷由行政 人員除錄入電子文檔人員除錄入電子文檔 銷售顧問錄入意向客戶資銷售顧問錄入意向客戶資 料到明源系統料到明源系統 2.客戶數據應用客戶數據應用 當我們摸清心儀當我們摸清心儀 對象的各種“底細”對象的各種“底細” 時，我們是時候對時，我們是時候對 我們了解到的東西我們了解到的東西 做一番思考了，打做一番思考了，打 響我們的如意小算響我
7、們的如意小算 盤！以便于我們開盤！以便于我們開 展下一步的追求攻展下一步的追求攻 勢！勢！ 2.客戶數據應用客戶數據應用 分析報告分析報告 土地采購及土地采購及 規劃規劃 市場及推廣市場及推廣 分析報分析報 告的模告的模 板板 投放效投放效 果評估果評估 以及以及 目標人目標人 群分析群分析 新地塊新地塊 購買以購買以 及規劃及規劃 依據依據 定價定價 產品定產品定 價依據價依據 以及產以及產 品改良品改良 依據依據 數據庫營銷數據庫營銷 數據數據 庫營庫營 銷以銷以 及營及營 銷手銷手 段段 成交客戶年齡分布 23 55 38 26 17 22 0 10 20 30 40 50 60 25歲
8、以下26-30歲31-35歲36-45歲46-55歲55歲以上空白 分析報告分析報告 下一步措施下一步措施 文字分析文字分析 圖表直觀反映圖表直觀反映 數據來源數據來源 分 析 報 告 要 點 分 析 報 告 要 點 分析報告的模板分析報告的模板 市場及推廣市場及推廣 廣告投放效果評估及后續投放參考依據廣告投放效果評估及后續投放參考依據 潛在客戶在哪？潛在客戶在哪？ 哪些有效渠道，把信息傳達給客戶？哪些有效渠道，把信息傳達給客戶？ 區域投放分析區域投放分析 分析意向客戶和成交客分析意向客戶和成交客 戶的區域來源情況，與戶的區域來源情況，與 項目上階段線上、線下項目上階段線上、線下 投放區域是否
9、吻合投放區域是否吻合 市場及推廣市場及推廣 媒體選擇分析媒體選擇分析 通過對意向客戶和成交客戶通過對意向客戶和成交客戶 的獲知途徑，以及各獲知途的獲知途徑，以及各獲知途 徑的主要關注媒體及媒體接徑的主要關注媒體及媒體接 觸習慣，作為媒體投放工具觸習慣，作為媒體投放工具 選擇的主要依據。選擇的主要依據。 市場及推廣市場及推廣 市場及推廣市場及推廣 目標人群分析目標人群分析 B F C D A 年齡段分析年齡段分析 職業分析職業分析 收入幅度分收入幅度分 析析 購買動機分購買動機分 析析 交通工具的交通工具的 選取分析選取分析 E 消閑方式分析消閑方式分析 土地采購及規劃土地采購及規劃 購買新地塊
10、依據購買新地塊依據 主導部門是投資部，主導部門是投資部， 營銷中心管理人員提營銷中心管理人員提 供數據和建議供數據和建議 。 在售項目購買新地塊分析在售項目購買新地塊分析 成交原因成交原因 成交客戶對項成交客戶對項 目的意見目的意見 成交單價成交單價 新項目購買新地塊分析新項目購買新地塊分析 分析當地政府公分析當地政府公 布的統計數據布的統計數據 購買專業機構的購買專業機構的 市場報告市場報告 當地主要樓盤銷當地主要樓盤銷 售數據售數據 土地采購及規劃土地采購及規劃 地塊產品規劃的依據地塊產品規劃的依據 銷售中心更了解客戶的偏好及市場特點。銷售中心更了解客戶的偏好及市場特點。 熱銷戶型分析熱銷
11、戶型分析 消閑方式分析消閑方式分析 購買動機分析購買動機分析 總體規劃和配套總體規劃和配套 消閑方式分析消閑方式分析 成交客戶對項成交客戶對項 目的意見目的意見 面積段分析面積段分析 成交面積分布成交面積分布 成交總價分布成交總價分布 預留客戶統預留客戶統 計分析：計分析： 在產品推售在產品推售 之前之前 當定價公布當定價公布 后后 產品定價的依據產品定價的依據 意向客戶統意向客戶統 計分析：計分析： 分析目的分析目的 獲取數據方式獲取數據方式 客戶對戶型、客戶對戶型、 產品類型、朝產品類型、朝 向的偏好向的偏好 成交客戶成成交客戶成 交產品分析：交產品分析： 比較新產品與比較新產品與 成交產
12、品在地成交產品在地 段，景觀等方段，景觀等方 面而制作定價面而制作定價 方案。方案。 意向客戶價意向客戶價 格接受程度分格接受程度分 析：析： 是定價的一個是定價的一個 依據。依據。 產品定價的依據產品定價的依據 定價定價 新戶型新戶型/精簡裝修產品改良依據精簡裝修產品改良依據 （1）新戶型）新戶型精簡裝修產品客戶銷售精簡裝修產品客戶銷售 前前的反饋的反饋 （2）新戶型）新戶型精簡裝修產品客戶銷售精簡裝修產品客戶銷售 后后的反饋的反饋 數據庫營銷數據庫營銷 指從公司銷售管理系統和合作公司的數據系指從公司銷售管理系統和合作公司的數據系 統提取客戶資料，對這些客戶進行發送短信等統提取客戶資料，對這
13、些客戶進行發送短信等 的營銷活動。的營銷活動。 營銷手段營銷手段 本盤企信通管理本盤企信通管理 企信通企信通 號碼的號碼的 收集收集 特殊天氣特殊天氣 發送溫馨發送溫馨 提示信息提示信息 的事宜的事宜 商家銀行客戶資料共享商家銀行客戶資料共享 跨盤資源共享跨盤資源共享 跨盤資源跨盤資源 共享目的共享目的 跨盤宣傳跨盤宣傳 的形式的形式 禁止提取客禁止提取客 戶資料直接戶資料直接 提供給商家、提供給商家、 銀行銀行 允許我司與允許我司與 客戶共同舉客戶共同舉 辦活動，通辦活動，通 過企信通發過企信通發 布相關信息布相關信息 營銷手段營銷手段 3.客戶服務客戶服務 就這樣被你就這樣被你 征服征服 3.客戶服務客戶服務 你買車你買車/房子的時候獲得什房子的時候獲得什 么服務呢？么服務呢？ 我們碧桂園現有的服務如何做我們碧桂園現有的服務如何做 好？好？ 3.客戶服務客戶服務 做好客戶服務，關鍵在于：做好客戶服務，關鍵在于： 客戶資料收集客戶資料收集 客戶資料管理和應用客戶資料管理和應用 3.客戶服務客戶服務 怎么做好客戶服務呢，讓我們一起怎么做好客戶服務呢，讓我們一起 來探討吧來探討吧（回歸客戶資料收集）（回歸客戶資料收集） 3.客戶服務客戶服務 謝謝！謝謝！
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