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外灘高端溫馨服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書（4頁）.pdf

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外灘高端溫馨服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書（4頁）.pdf

1、手冊名稱模塊名稱編號：深圳市長城物業(yè)管理股份有限公司福州分公司世茂外灘花園管理處版號/改次：C/0 密級：D 高端溫馨服務(wù)高端溫馨服務(wù) 作業(yè)指導(dǎo)書第 1 頁 /共 2 頁 10 目的目的讓住戶從進(jìn)入小區(qū)出入口起便能感受到物業(yè)的親情服務(wù)氛圍，全面創(chuàng)造客戶感受，提升顧客滿意度指數(shù)。 2 2 0 適用范圍 0 適用范圍適用于世茂外灘管理處高端物業(yè)綜合服務(wù)。 30 職責(zé) 30 職責(zé) 31 小區(qū)各出入口（含大門崗、車場崗）秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)觀察、了解顧客的需求，主動向巡邏秩序維護(hù)員發(fā)出信息； 32 各巡邏秩序維護(hù)員接到信息后負(fù)責(zé)按服務(wù)禮儀規(guī)范要求接待顧客，為顧客提供服務(wù)； 33 客戶助理負(fù)責(zé)對

2、進(jìn)入大堂需提供幫助的顧客按服務(wù)禮儀規(guī)范要求為顧客提供服務(wù)； 34 客戶助理負(fù)責(zé)每月一次收集服務(wù)過程中顧客的評價(jià)與意見，改進(jìn)服務(wù)方案。 35 客戶主管根據(jù)每月的顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，整理分析后不斷改進(jìn)服務(wù)方案； 36 客戶主管每月組織客戶助理進(jìn)行服務(wù)過程培訓(xùn)及服務(wù)過程實(shí)施情況的指導(dǎo)與督查； 37 秩序主管每月組織秩序維護(hù)員進(jìn)行服務(wù)過程培訓(xùn)及服務(wù)過程實(shí)施情況的指導(dǎo)與督查； 4 40 工作程序 41 步行入?yún)^(qū)溫馨服務(wù)（無攜帶物品的服務(wù)同大門崗服務(wù)） 0 工作程序 41 步行入?yún)^(qū)溫馨服務(wù)（無攜帶物品的服務(wù)同大門崗服務(wù)） 411 大門崗秩序維護(hù)員遇攜帶物品入?yún)^(qū)，應(yīng)應(yīng)立即主動上前表示提供幫助的意向，在顧客同

3、意的情況下接過物品，先存放于崗位周邊。 412 大門崗秩序維護(hù)員將物品放好后，必須必須立即傳呼巡邏秩序維護(hù)員（二個高峰期:9：30-10：30、17：00-18：30（此為夏季時(shí)間安排）管理處由已設(shè)置的“秩序維護(hù)服務(wù)小組”執(zhí)行該項(xiàng)目服務(wù)）前來提供服務(wù)； 413 在巡邏秩序維護(hù)員或“秩序維護(hù)服務(wù)小組”未至現(xiàn)場前，顧客若提出不愿等待，自行攜帶物品進(jìn)入小區(qū)時(shí)，大門崗秩序維護(hù)員應(yīng)將其行動方向巡邏秩序維護(hù)員及相關(guān)大堂崗位進(jìn)行傳遞，以便達(dá)到及早提供服務(wù)的目的； 414 巡邏秩序維護(hù)員接到信號后，應(yīng)將自己的位置及是否已在執(zhí)行另一任務(wù)進(jìn)行信息反饋，以便大門崗秩序維護(hù)員與顧客進(jìn)行溝通；手冊名稱模塊名稱編號：深圳市長城物業(yè)管理股份有限公司福州分公司世茂外灘花園管理處版號/改次：C/0 密級：D 高端溫馨服務(wù)高端溫馨服務(wù) 作業(yè)指導(dǎo)書第 1 頁 /共 2 頁 415 無執(zhí)行任務(wù)的巡邏秩序維護(hù)員應(yīng)應(yīng)立即

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