1、杭州銷售中心 2013年6月 銷售基本流程銷售基本流程 目 錄 尋找客戶 現場接待 談判 客戶追蹤 簽約 入住 尋找客戶 接聽熱線電話 客戶的來源渠道 尋找客戶 客戶的來源渠道 要想把房子銷售出去，首先要尋找到有效的客戶。客戶的 來源有許多渠道，如：咨詢電話、房地產展會、現場接待、 促銷活動、上門拜訪、朋友介紹等。 客戶大多通過開 發商在報紙、電視等媒體上做的廣告打來電話，或是在房 展會上、促銷活動中得到項目的資料，如果感覺符合自己 的要求，則會抽出時間親自到項目現場售樓處參觀，或是 通過朋友介紹而來。 一般而言，打來電話的客戶只是 想對項目有一個初步的了解，如果感興趣，才會來現場參 觀；而通
2、過朋友介紹來的客戶，則是、對項目已經有了較 多的了解，并摹本符合自己的要求，購房意向性較強。 尋找客戶 接聽熱線電話 1基本動作 (1)接聽電話必須態度和藹，語音親切。一般先主動問候：“X X花園 或公寓，你好”，而后再開始交談 (2)通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款 等方面的問題，銷售人員應揚長避短，在回答中將產品的賣點巧妙地 融入 (3)在與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊： 第一要件，客戶的姓名、地址、聯系電話等個人背景情況的資訊 第二要件，客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產品的具體要求的 資訊。其中，與客戶聯系方式的確定最為重要 (4)最好的做法是，直接約
3、請客戶來現場看房 (5)掛電話之前應報出業務員自己的姓名(有可能的話可給客戶留下業 務員自己的手機號、呼機號，以便客戶隨時咨詢)，并再次表達希望客 戶來售樓處看房的愿望 (6)馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上 尋找客戶 2注意事項 (1)接聽電話時，要注意按公司的要求做(銷售人員上崗前，公司要進 行培訓，統一要求) (2)廣告發布前，應事先了解廣告內容，仔細研究應如何對客戶可能會 涉及的問題 (3)廣告發布當天，來電特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應以2 到3分鐘為限，不宜過長 (4)接聽電話時，盡量由被動回答轉為主動介紹、主動詢問 (5)約請客戶應明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等
4、候 (6)應將客戶來電信息及時整理歸納，與現場經理、廣告制作人員充分 溝通交流 (7)切記：接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談 和介紹 現場接待 帶看現場 介紹項目 迎接客戶 現場接待現場接待 迎接客戶 1基本動作 (1)客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動招呼“歡迎光臨”，提 醒其他銷售人員注意 (2)銷售人員立即上前，熱情接待 (3)幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等 (4)通過隨口招呼，區別客戶真偽，了解客戶來自的區域和接受的媒體 (從何媒體了解到本樓盤的) (5)詢問客戶是否與其他業務員聯系過，如果是其他業務員的客戶，請 客戶稍等，由該業務員接待；如果不是其他業務員的客戶
5、或該業務員 不在，應熱情為客戶做介紹 2注意事項 (1)銷售人員應儀表端正，態度親切 (2)接待客戶或一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人 (3)若 不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待 現場接待 介紹項目 禮貌的寒喧之后，可配合沙盤模型等做簡單的項目講解(如：朝向、樓高、配 置、周邊環境等)，使客戶對項目形成一個大致的概念。 1基本動作 (1)交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資汛情況 (2)按照銷售現場已經規劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道 具，自然而又有重點地介紹產品(著重于地段、環境、交通、配套設施、房屋 設汁、主要建材等的說明) 2注意事項 (
6、1)此時側重強調本樓盤的整體優點 (2)將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系 (3)通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定自己的應對策略 (4)當客戶超過一人時，注意區分其中的決策者，把握他們相互間的關系 (5)在模型講解過程中，可探詢客戶需求(如：面積、購買意圖等)。做完模型 講解后，可邀清他參觀樣板間，在參觀樣板間的過程中，銷售人員應對項目 的優勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹 現場接待 帶看現場 在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板間后，應帶領客戶參 觀項目現場1基本動作 (1)結合工地現況和周邊特征，邊走邊介紹 (2)按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所
7、選的戶別 (3)盡量多說，讓客戶始終為你所吸引 2注意事項 (1)帶看工地的路線應事先規劃好，注意沿線的整潔與安全 (2)囑咐客戶帶好安全帽(看期房)及其他隨身所帶物品 談判 初步洽談 暫未成交 談判 初步洽談 樣板間及現場參觀完畢后，可引導客戶到談判區進行初步洽談 1基本動作 (1)倒茶寒喧，引導客戶在銷售桌前入座，給其項目資料，并對項目的 價格及付款方式做介紹 (2)在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹 (3)根據客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明 (4)根據客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月均還款 及各種相關手續費用 (5)針對客戶的疑惑
8、點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。 (6)適時制造現場氣氛，強化其購買欲望 (7)在客戶對產品有70的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買 談判 初步洽談 2注意事項 (1)入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內 (2)個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，以隨時應對客戶的需要 (3)了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點 (4)銷售人員在結合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時，應避免提供太 多的選擇。根據客戶意向，一般提供兩、三個樓層即可 (5)注意與現場同仁的交流與配合，讓現場經理知道客戶在看哪一戶型 (6)注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率 (7)現場氣
9、氛營造應該自然親切，掌握火候 (8)對產品的解釋不應有夸大、虛構的成分 (9)不是職權范圍內的承諾應報現場經理通過 上述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留下其聯系 辦法(最好詢問客戶何時聯絡方便)，并表達希望其能盡快做出決定的意思(表 達方式不宜太過直白，要嚴禁過分夸大銷售狀況)，最后，應送其出門與其道 別。個別意向很強的客戶可采取收取小定金的方式，向其聲明他所中意的單 元可為其保留(保留時間以不超過3天為宜)，此種方式有助于客戶更早的做出 購買的決定，采取這種方式的時機由銷售人員根據現場情況自行把握。 談判 暫未成交 1基本動作： (1)將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓
10、其仔細考慮或代為傳播 (2)再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其作義務購房咨詢 (3)對有意的客戶再次約定看房時間 (4)送客至大門外或電梯間 2注意事項 (1)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態度親切，始 終如一 (2)及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案 (3)針對暫未成交或未成交的原因，報告現場經理，視具體情況，采取 相應的補救措施 客戶追蹤 客戶追蹤 一、客戶追蹤 1基本動作 (1)繁忙間隙，依客戶等級與之聯系，并隨時向現場經理口頭報告。 (2)對于A、B等級的客戶，銷售人員應列為重點對象，保持密切聯系， 盡一切可能，努力說服 (3)將每一次追蹤情況詳細記錄在
11、案，便于日后分析判斷 (4)無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶 2注意事項 (1)追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推 銷的印象 (2)追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜 (3)注意追蹤方式的變化：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參 加促銷活動等 簽約 成交收定金 定金補足 換戶 簽訂合約 退戶 簽約 成交收定金 1基本動作 (1)客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現場經理。 (2)恭喜客戶。 (3)視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的 行為約束。 (4)詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容。 (5)收取定金、請客戶、經辦
12、銷售人員、現場經理三方簽名確認。 (6)填寫完定單，將定單連同定金送交現場經理點收備案。 (7)將定單第一聯(定戶聯)交客戶收執，并告訴客戶于補足或簽約時將 定單帶來。 (8)確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶 齊的各類證件。 (9)再次恭喜客戶。 (10)送客至大門外或電梯間。 簽約 成交收定金 2注意事項 (1)與現場經理和其他銷售人員密切配合氣氛。制造并維持現場 (2)當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買，但未帶足資金時，鼓勵客戶支付 小定金（500元以上）是一個行之有效的辦法。 (3)小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。 (4)定金(大定金)為合
13、約的一部分，若雙方任一方無故毀約都將按定金予以賠 償。 (5)定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總價款的20。目的是確?？蛻?最終簽約成交。 (6)定金保留日期一般以3-7天為限，超過時期，定金沒收，所保留單元將自由 介紹給其他客戶。 (7)定金與簽約日之間的時間間隔應盡可能短，以方各種節外生枝的情況發生 (8)折扣及其他條件，應報現場經理同意備案。 (9)訂單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 (10) 收取的定金須確實點收。 簽約 定金補足 基本動作 (1)定金欄內填寫實收補足金額。 (2)將約定補足日及應補金額欄劃掉。 (3)再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填
14、寫于定單上。 (4)若重新開定單，大定金定單依據小定金定單的內容來填寫， (5) 詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。 (6) 恭喜客戶，送至大門外或電梯間。 注意事項 (1)在約定補足日前，再次與客戶聯系，確定日期并作好準 (2)填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 (3) 將詳盡情況向現場經理匯報備案。 簽約 換戶 1基本動作 (1)定購房屋欄內，填寫換戶后的戶別、面積、總價。 (2)應補金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主。 (3)于空白處注明哪一戶換至哪一戶。 (4)其他內容同原定單。 2注意事項 (1)填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、
15、簽約日等是否正確。 (2)將原定單收回。 簽約 簽訂合約 1基本動作 (1)恭喜客戶選擇我們的房屋。 (2)驗對身份證原件，審核其購房資格。 (3)出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款： A. 久轉讓當事人的姓名或名稱、住所； B房地產的坐落、面積、 四周范圍； C土地所有權性質； D土地使用權獲得方式和使 用期限； E房地產規劃使用性質； P房屋的平面布局、結 構、建筑質量、裝飾標準以及附屬設施、配套設施等狀況； G房地 產轉讓的價格、支付方式和期限； H房地產支付日期； I.違 約責任； J爭議的解決方式。 (4)與客戶商討并確定所有內 容，在職權范圍內作適當讓步。 (5)簽
16、約成交，并按合同規定收取 第一期房款，同時相應抵：付定金。 (6)將定單收回，交現場經理 備案。 (7)幫助客戶力、理登記備案和銀行貸款事宜。 (8)登記 備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應交給客戶。 (9)恭喜客戶， 送客至大門外或電梯間。 簽約 簽訂合約 2.注意事項 (1)示范合同文本應事先準備好 (2)事先分析簽約時可能發生的問題，向現場經理報告，研究解決的辦法 (3)簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現場經理或更高一級主管 (4)簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章 (5)由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經過公證 (6)解釋合同條款時，在情感上應側重
17、于客戶的立場，讓其有認同感 (7)對簽約后的合同，應迅速交房地產交易管理機構審核，并報房地產登記機 構登記備案 (8)簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶 (9)若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，請客戶先回，另約時間，以時 間換取雙方的折讓 (10)及時檢查簽約情況，若有問題，應采取相應的應對措施 簽約 退戶 1基本動作 (1)分析退戶原因，明確是否可以退戶 (2)報現場經理或更高一級主管確認，決定退戶 (3)結清相關款項 (4)將作廢合同收回，交公司留存備案 (5)生意不在情誼在，送客至大門外或電梯間 2注意事項 (1)有關資金移轉事項，均須由雙方當事人簽名認
18、定 (2)若有爭議無法解決可提請仲裁機構調解或人民法院裁決 入住入住 客戶辦理入住需提交的資料 發展商入住需提交的資料 流 程 入住 一. 客戶辦理入住需提交的資料 1、合同副本 2、房款證明(收據或發票) 3、驗份證明(身份證或其他相關證件) 4、交清房款尾款 5、物業管理費(季或年)、公共維修基金 6、裝修質押金(可選項)、車位租金(可選項) 入住 發展商入住需提交的資料： 1房屋質量檢驗合格書 2房屋使用說明書 3物業管理公約(需每位客戶與物業公司簽字認可) 4驗收項目說明書 5物業提供的物業管理收費標準 入住 流程 1開發商入住準備工作流程竣工測繪隊驗收領取 質檢合格書房屋使用說明一發入住通知書 2客 戶辦理入住流程 客戶憑入住通知書、身份證明、合同 副本、交款證明到物業公司辦理入住手續發展商向客 戶出具房屋質量檢驗合格書、驗收項目說明(可選項)、房 屋使用說明書客戶補足房款總額物業公司與客戶 簽署物業管理公約物業公司向客戶提供物業管理收費 標準定租車位(可選項)客戶繳納物業管理費(按物 業公司要求季付或年付)、公共維修基金、車位租金(可選 項)、裝修質押金(可選項)領取所購房屋鑰匙。 END
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