1、東莞集團第 1 頁 共 14 頁服服務務管管理理手手冊冊東莞集團第 2 頁 共 14 頁第一章第一章：基本服務要求與標準基本服務要求與標準-一、儀容、儀表、儀態(tài) -二、服務人員應具備的素質-三、服務態(tài)度與要求-（一）服務主題-（二）服務規(guī)范七要點-（三）服務人員微笑服務標準-（四）工作中的禮節(jié)禮貌-（五）常用文明用語-第二章：崗位服務標準第二章：崗位服務標準-一、服務中心服務標準-二、收銀服務標準-三、營運樓面服務標準-第三章第三章：常見顧客服務問題及處理常見顧客服務問題及處理-常見服務問題及處理-第一章：基本服務要求與標準第一章：基本服務要求與標準一、儀容儀表儀態(tài)一、儀容儀表儀態(tài)儀容儀表的三
2、大基本：整潔 健康 開朗1、儀容、儀容適用人員內容部位服服 務標務標 準準 （正（正 確）確）不 正 確所有人儀容發(fā)型頭發(fā)整齊， 染淺發(fā)或黑發(fā)， 無碎發(fā)遮蓋眼睛或眼鏡。異型頭發(fā)或過于鮮艷的染發(fā)頭發(fā)1）頭發(fā)清潔、無頭屑、色澤統(tǒng)一：從發(fā)干到發(fā)尾沒有兩截顏色頭發(fā)染有兩種顏色2） 男生頭發(fā)分縫要齊， 不留大鬢角，前發(fā)不蓋眼、 側發(fā)不蓋耳、 后發(fā)不蓋衣領留長發(fā)、大鬢角3）女生發(fā)式長發(fā)應盤起或戴發(fā)網，發(fā)髻不宜過高或過低， 以不過衣領為標準長發(fā)未盤起或未戴發(fā)網4）額前頭發(fā)不可擋住視線，不得留有額前的虛發(fā)（劉海）前劉海過長東莞集團第 3 頁 共 14 頁5）頭發(fā)干凈/梳理整齊/不長發(fā)披肩頭發(fā)沒有梳理/女生披散
3、頭發(fā)面部1)面部清潔、不留胡須有胡須、面部不整潔2)鼻毛和耳毛經常修飾不得外露鼻毛外露3)面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣。面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外；如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。留胡須、面部不清潔、鼻毛外露、眼睛片有污漬等化妝女員工化淡妝、不濃妝艷抹不化妝或化濃妝眼神眼睛有神， 體現出熱情大方、 與顧客交流時兩眼平視目光游離、上下打量客人口腔工作期間不吃容易造成口腔異味的食物保持口腔衛(wèi)生與清潔未及時刷牙、 保持口腔清潔、 口腔異味大手部不留長指甲、 指甲長度長不超過指尖1 毫米、指甲縫清潔干凈、無殘留物和污漬留長指甲指甲縫有殘留物體味應勤換內外衣物，給人清新的感覺，可噴灑適量香水，忌使用味道過于濃烈的香水。2、儀表、儀表2.1 營運儀表營運儀表:適用人員內容項目服 務標 準 （正 確）不 正 確所有人儀表裝飾1）化妝：應化淡妝、粉底不
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