新天下購(gòu)物廣場(chǎng)顧客服務(wù)規(guī)范作業(yè)程序（2頁(yè)）.doc

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新天下購(gòu)物廣場(chǎng)顧客服務(wù)規(guī)范作業(yè)程序（2頁(yè)）.doc

1、顧客服務(wù)規(guī)范作業(yè)程序顧客服務(wù)規(guī)范作業(yè)程序一、全體員工應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到顧客服務(wù)的重要性1、顧客才是真正發(fā)工資給我們的人。2、我們的發(fā)展完全依靠于顧客的光臨二、良好的儀容儀表是顧客服務(wù)的基礎(chǔ)1、站姿：要求頭端目正，下頜微微抬起，雙肩平正稍微后張，挺胸，兩手交叉放于體前，右手在上、左手在下。2、走姿：要求上身平直端正，行走時(shí)，速度不宜過(guò)大、步幅不宜過(guò)大，特別注意不得在賣場(chǎng)內(nèi)奔跑，應(yīng)以快步代替。3、著裝：工作時(shí)間內(nèi)統(tǒng)一著工裝，工裝潔凈、平整；必須佩帶胸卡，胸卡佩帶在工裝左上方；不允許穿拖鞋或拖鞋式?jīng)鲂仨毚┮m子；4、頭發(fā)整潔，女員工長(zhǎng)發(fā)須扎起，發(fā)型要自然、適度，不得染過(guò)于夸張的顏色；可化淡妝，不得佩

2、戴夸張的首飾。男員工不得留胡須、不留長(zhǎng)發(fā)。三、真誠(chéng)地微笑1、微笑應(yīng)自然大方、甜美、溫和友善，給人快樂(lè)、舒適的感覺(jué)。2、微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的微笑，給人真誠(chéng)的感覺(jué)。3、任何時(shí)候、地點(diǎn)，對(duì)顧客都應(yīng)微笑相待。四、主動(dòng)與顧客打招呼，禮貌用語(yǔ)1、迎賓語(yǔ)： “歡迎光臨” 、 “請(qǐng)進(jìn)” 。2、招呼語(yǔ)： “早上好” 、 “您好” 、 “中午好” 、 “晚上好” 。3、引導(dǎo)語(yǔ)： “請(qǐng)跟我來(lái)” 、 “請(qǐng)這邊走” 、 “請(qǐng)隨便看” 。4、回復(fù)語(yǔ)： “好的，我們盡快解決” 。5、致歉語(yǔ)： “對(duì)不起，讓您久等了” 。 “對(duì)不起，我們不能滿足您的要求” 。 “非常抱歉，給您添麻煩了” 。6、自謙語(yǔ)： “這是我們應(yīng)該做的” 、

3、 “謝謝，不敢當(dāng)” 。7、詢問(wèn)語(yǔ)： “請(qǐng)出示您的有效證件” 、 “請(qǐng)出示您的購(gòu)物清單” 。8、送別語(yǔ)： “歡迎下次光臨” 、 “請(qǐng)您走好” 。9、與顧客講話時(shí)要有適當(dāng)稱謂。五、各區(qū)服務(wù)細(xì)則1 入口：1.1 收銀員（保安員）應(yīng)面帶微笑，目迎顧客，并適時(shí)主動(dòng)向顧客打招呼 “您好，歡迎光臨” ，并伸手示意請(qǐng)客人進(jìn)入。1.2 如顧客帶包或其他物品按規(guī)定應(yīng)該存放的，入口人員應(yīng)要求顧客存包， “請(qǐng)您到存包處存包，謝謝！ ” 。2、出口門檢：2.1 出口門檢人員（保安員）應(yīng)站在顧客側(cè)前方，面帶微笑，目迎顧客，適時(shí)主動(dòng)向顧客問(wèn)好， “您好，請(qǐng)讓我看一下您的購(gòu)物清單” 。注意不要用腳頂住購(gòu)物車。2.2 接過(guò)購(gòu)物清單“謝謝，請(qǐng)稍等” 。2.3 對(duì)物品一一核對(duì)后將購(gòu)物清單蓋章，還給顧客， “讓您久等了，謝謝，歡迎下次光臨” 。3、收銀臺(tái)3.1 面帶微笑，目迎顧客，適時(shí)主動(dòng)向顧客問(wèn)好， “您好！ ”收銀

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