1、第 1 頁 共 29 頁港惠購物中心服務手冊港惠購物中心服務手冊討論稿討論稿港惠購物中心服務宗旨港惠購物中心服務宗旨：管理理念：以顧客為中心以時尚為方向以品牌為核心競爭力服務理念：把關心帶給消費者，不僅銷售商品，更是銷售新的都市生活方式服務主張： （即服務口號）（待定）（待定）企業使命：成為區域零售業模范，為地區商業繁榮做出不懈努力!服務手冊目錄：服務手冊目錄：(一一). 營業過程中的服務工作營業過程中的服務工作(二二). 具體服務的七步曲具體服務的七步曲(三三). 專業服務的行為舉止專業服務的行為舉止(四四). 商品銷售的服務技巧商品銷售的服務技巧(五五). 有效處理顧客投訴有效處理顧客投訴
2、.(六六). 服務規范的服務規范的“五要、七不要五要、七不要”前前言言第 2 頁 共 29 頁客戶光顧企業是為了得到滿意的服務， 他們不會注意也不會在乎僅具有一般競爭力的服務。要想讓客戶把企業的美名傳揚出去，就要讓企業的客戶服務絕對出色。優質客戶服務是防止客戶流失的最佳屏障， 是企業參與市場競爭的王牌武器,而良好的口碑使企業財源滾滾。老客戶是企業發展壯大的基石，老客戶更少的非議豐厚的利潤,開發新客戶比為老客戶提供優質的服務需要多花費五倍的時間、金錢與精力。服務的要點：服務的要點：客戶遠不止是購買者；不應把服務僅僅視為客戶服務部門的責任；優秀的服務不僅是“我能幫你什么”,而是“你需要我做什么”;
3、以客戶希望的方式來對待客戶，即尊重客戶，包括他的地位和身份；預見客戶的真正需求；在完成交易后使客戶產生滿足感。服務手冊的目的；規范化的服務是提升整體服務質量的關鍵步驟,通過嚴格的管理樹立港惠的服務品牌。第 3 頁 共 29 頁營業過程中的服務工作一. 營業前的服務工作(8:45-9:10 分 )1.全體員工集合統一開早例會。( 9:10-9:30 分 )2.衛生清潔:地面、貨架、倉庫、試衣間;3.點數:清點柜臺商品、倉庫包裝及存貨狀況;4.檢查商品陳列:如貨架商品擺放、價格標簽、特價牌等;5.補貨、報數;6.整理儀容儀表及著裝;7.檢查辦公用品是否齊全:如銷售單、 購物袋、 文具用品、 宣傳品及促銷品等。( 9:28 分 )8.開啟專柜照明燈。( :分 )9.全體員工站在迎賓線上準備迎賓。(:分 )10.開門營業。二.營業中的服務工作導購一天的工作就是招呼和接待顧客,態度一定要積極主動,但
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