1、購物中心服務管理購物中心服務管理主主 講：王孝民講：王孝民零供關系零供關系內貿十二五規劃內貿十二五規劃流通業利好流通業利好“變現變現”電商一路高歌電商一路高歌成功上市成功上市線上交易線上交易業績虧損業績虧損綠色綠色節能節能不打烊不打烊農超對接農超對接生鮮食品安全食品安全抵制日貨抵制日貨雙十一雙十一“跨界跨界”購物中心購物中心“遍地開花、同質化嚴重遍地開花、同質化嚴重”艱難物價上漲物價上漲超市超市“瘦身瘦身”成本增加2013關鍵詞東京迪斯尼東京迪斯尼 2004年全年（年全年（365天）客流量：天）客流量：25,021,000服務服務服務概念：服務概念： 服務是指員工代表公司所做的滿足顧客或客戶（
2、消費）需要的一切行為。服務不是一件物品，而是一系列活動過程，其生產和消費在很大程度上是同時進行的。 服務表現為硬件和軟件等兩種方式。 服務的目標就是使我們的顧客滿意顧客滿意。 顧客（客戶）的概念顧客（客戶）的概念顧客（客戶）顧客（客戶）： 是商業所服務的最終端。 是商業經營環節中最重要的人物。 我們的衣食父母，一切業績與收入的來源。 商業中應當給予最高禮遇的人。 顧客是相對復雜、有情緒偏見的群體。顧客分類顧客分類內部顧客外部顧客：就是具有消費能力或者消費潛力的人。就是具有消費能力或者消費潛力的人。公司所有員工公司所有員工公司所有商戶公司所有商戶 顧客是所有商品（生產資料）的消耗者，是商業所服務
3、顧客是所有商品（生產資料）的消耗者，是商業所服務的最終端。的最終端。 顧客顧客(商戶）即：商戶）即：做生意，首先要做“人心”深圳零售業顧客滿意度調查：購物中心最深圳零售業顧客滿意度調查：購物中心最“受寵受寵”核心提示：核心提示：深圳市零售商業行業協會發布2013年度零售行業顧客滿意度調查結果。數據顯示，2013年度的顧客滿意度為79.11，處于近幾年來的最高值。業內人士認為，我市的零售行業顧客滿意度正處在一個高速的提升期。近日，深圳市零售商業行業協會發布2013年度零售行業顧客滿意度調查結果。數據顯示，2013年度的顧客滿意度為79.11，處于近幾年來的最高值。業內人士認為，我市的零售行業顧客滿意度正處在一個高速的提升期。 三大業態：購物中心最三大業態：購物中心最“受寵受寵” 2013年9月-11月，深圳市零售商業行業協會委托第三方調查機構開展了2013年度深圳市零售行業顧客滿意度的調查。
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