大慶市香榭麗購物中心顧客服務中心營業(yè)員培訓教案（21頁）.ppt
-
資源ID：367550
資源大小：94.04KB
全文頁數(shù)：21頁
-
資源格式：
PPT
下載積分：
25金幣
下載報告請您先登錄！
驗證碼下載
賬號登錄下載
微信登錄下載
|
友情提示
2、PDF文件下載后，可能會被瀏覽器默認打開，此種情況可以點擊瀏覽器菜單，保存網(wǎng)頁到桌面，就可以正常下載了。
3、本站不支持迅雷下載，請使用電腦自帶的IE瀏覽器，或者360瀏覽器、谷歌瀏覽器下載即可。
4、本站資源下載后的文檔和圖紙-無水印,預覽文檔經(jīng)過壓縮，下載后原文更清晰。
5、試題試卷類文檔，如果標題沒有明確說明有答案則都視為沒有答案，請知曉。
|
大慶市香榭麗購物中心顧客服務中心營業(yè)員培訓教案（21頁）.ppt
1、主講人：丁麗萍 通過培訓使員工對消法知識有一定的了解，增強員工的專業(yè)技能，在工作態(tài)度、工作行為方面能有很好的表現(xiàn)，在以后實際工作中，遇到問題時能夠做到有法可依、有據(jù)可查、最大限度地服務于顧客。l商品退、換貨管理規(guī)定l顧客投訴流程l國家規(guī)定不能退、換的6類商品l各類商品“三包期”l不實行“三包”的有哪幾種商品解析顧客投訴l安全權(quán)l(xiāng)知情權(quán)l(xiāng)選擇權(quán)l(xiāng)公平交易權(quán)l(xiāng)索賠權(quán)l(xiāng)受尊重權(quán)l(xiāng)商品或服務的安全要求及警示說明義務l提供真實信息，不作虛假宣傳的義務l經(jīng)營者的包修、包換、包退等善后服務義務l經(jīng)營者品質(zhì)擔保義務l尊重消費者人格尊嚴的義務l遵守法律，嚴格按中華人民共和國消費者權(quán)益保護法、中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)
2、量法的相關(guān)法律、法規(guī)執(zhí)行。l態(tài)度熱情、弄清投訴原因，態(tài)度友善、平和、誠懇并始終保持輕松、微笑、有信心，對其處境表示同情，對其感受給予理解。l不轉(zhuǎn)移目標，注意力集中，給予其高度的重視與尊重，將解決辦法明確告訴消費者，爭取其諒解，真誠體現(xiàn)“忠誠服務”的經(jīng)營理念。總則： 為了維護香榭麗購物中心的企業(yè)形象和聲譽，保護消費者的合法權(quán)益，并進一步規(guī)范管理，做好商品退、換貨工作，正確處理消費者投訴，特制定本規(guī)定。l第一條 商品退、換貨工作必須嚴格按照中華人民共和國消費者權(quán)益保護法、中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法等相關(guān)的法律、法規(guī)執(zhí)行。l第二條 商品退、換貨是商品銷售的繼續(xù)，我們必須堅持購物自愿、換貨自由的原則，最
3、大限度維護業(yè)戶和消費者的合法利益。l第三條 因商品質(zhì)量原因要求退、換貨的，購物中心本著“利益三傾斜”原則，即：制度向消費者傾斜、意識向消費者傾斜、利益向消費者傾斜。l第四條 在規(guī)定的退、換范圍內(nèi)，以及在商品質(zhì)量“三包”期內(nèi)出現(xiàn)的商品質(zhì)量問題，購物中心將本著“質(zhì)量先行負責制”。l第五條 消費者需要調(diào)換貨的，同款、同價條件下，由店鋪、先行解決；在不同款、不同價的情況下，營業(yè)員應將消費者挑選好的商品開好信譽卡，補回差額款。l第六條 因商品質(zhì)量問題要求退貨的，且店鋪、不予解決的，由客服中心調(diào)查核實后，按有關(guān)規(guī)定先行處理，并給予店鋪、相應的處罰。 l第七條 退貨時，如消費者曾領(lǐng)取了禮券、贈券、 禮品等，則應先到總服務臺退還禮券、贈券和禮品后，再給消費者退貨、退款。l第八條 對于來購物中心投訴的消費者，投訴接待員要主動熱情接待，并填寫投訴登記表，經(jīng)調(diào)查核實作出處理意見，予以最終裁決。l第九條 對于不屬
全部分類
標準檢索
招標公告
免費下載資料庫
10000份+資源包
千萬vip文檔暢享下載
下載文檔文件編輯即用
網(wǎng)站精選百萬好案
百萬工程地產(chǎn)工作者都在用
微信掃一掃登錄
