1、第一節 部門職責及工作目標 第一節第一節 部門職責及工作目標部門職責及工作目標 .1 1 一、部門職責.1 （一）財務視角 .1 （二）顧客視角 .1 （三）內部流程視角 .1 （四）員工的學習與成長視角 .2 二、工作目標及衡量標準.2 （一）財務視角 .2 （二）顧客視角 .2 （三）內部流程視角 .3 （四）員工的學習與成長視角 .4 三、部門架構圖.5 第二節第二節 崗位職務說明書崗位職務說明書 .7 7 一、主管職務說明書.7 （一）任職資格 .7 （二）工作關系 .7 （三）崗位職責及工作目標 .8 二、TV 主管職務說明書 .8 （一）任職資格 .8 （二）工作關系 .8 （三）

2、崗位職責 .9 （四）工作目標及衡量標準 .9 三、副主管職務說明書.10 （一）任職資格 .10 （二）工作關系 .10 （三）崗位職責 .10 （四）工作目標及衡量標準 .11 四、文員職務說明書.12 （一）任職資格 .12 （二）工作關系 .12 （三）崗位職責 .13 （四）工作目標及衡量標準 .13 五、領班職務說明書.13 （一）任職資格 .13 （二）工作關系 .13 （三）崗位職責 .14 （四）工作目標及衡量標準 .15 六、維修工職務說明書.16 （一）任職資格 .16 （二）工作關系 .16 （三）崗位職責 .17 （四）工作目標及衡量標準 .17 屋村水電維修部管理手

3、冊 六、電視網絡維護員職務說明書.18 （一）任職資格 .18 （二）工作關系 .19 （三）崗位職責 .19 （四）工作目標及衡量標準 .19 七、計量員職務說明書.19 （一）任職資格 .19 （二）工作關系 .20 （三）崗位職責 .20 （四）工作目標及衡量標準 .20 八、司機職務說明書.20 （一）任職資格 .20 （二）工作關系 .20 （三）崗位職責 .21 （四）工作目標及衡量標準 .21 第三節第三節 操作規程操作規程 .2222 一、主管操作規程.22 二、TV 主管操作規程 .22 三、副主管操作規程.23 四、領班操作規程.24 五、文員操作規程.25 六、水電維修工

4、操作規程.26 七、計量員操作規程.27 八、水閘、電房操作規程.27 九、焊工操作規程.28 十、電視網維護員操作規程.29 第四節第四節 部門規章制度部門規章制度 .3131 一、部門管理制度.31 二、各電房管理制度.32 三、各水閘、污水處理池管理制度.33 四、TV 機房管理制度 .33 五、公用工具借還管理制度.33 六、鎖匙管理制度.34 七、維修部工場管理制度.34 八、交接班制度.35 九、貨車管理制度.35 十、發電房管理制度.36 十一、廢品倉管理制度.36 十二、勞動紀律處分制度.37 第一節 部門職責及工作目標 第一節第一節 部門職責及工作目標部門職責及工作目標 一、

5、部門職責一、部門職責 （一）財務視角（一）財務視角 1、負責屋村范圍內各類公共設備的節能降耗及更新改裝工作。 2、負責本部人力成本的控制。 3、負責控制辦公費用。 （二）顧客視角（二）顧客視角 1、 負責監督員工的儀容儀表、禮儀禮節工作。 2、 負責改善服務質量、提高客人的滿意度。 （三）內部流程視角（三）內部流程視角 1、負責轄區內業主各種水電設備、設施的維修、保養，承擔部分安裝或改裝 工程。 2、負責樓宇的水電工程驗收，確定新收樓修復是否收費，跟業主和相關施工 單位商定施工費用、施工時間，并對施工現場進度和質量進行監督和管理。 3、負責區內各電房的日常維修保養工作，協助供電部門及電力施工單

6、位跟進 相關工作并負責按季節適時調整路燈的開燈、關燈工作。 4、負責區內各水閘泵房的維修保養及防洪、排澇及引水清潔渠道的工作。 5、負責區內水、電表的抄表及檔案管理工作。 6、負責區內道路的交通安全標志、路牌的安裝、翻新保養工作。 7、負責設計大樓、行政樓公司各辦公室日常水電維修及發電房的發電機的維 修、保養及應急發電工作。 8、負責區內公共設施、金屬圍欄及業主有要求的風電焊工作。 9、負責公司董事住宅水電設備設施的日常維護及定期保養工作。 10、負責區內送蒸餾水、太空水服務的工作。 11、負責 TV 網絡系統的維護、保養和網絡改裝工程的工作。 屋村水電維修部管理手冊 12、負責區內公共路燈、

7、電話、電腦線路、防盜對講系統的日常維修工作及 部分安裝、改裝工作。 13、負責服務單的跟蹤、存檔、統計工作。 14、負責部門工作目標、操作規程的修訂工作。 （四）員工的學習與成長視角（四）員工的學習與成長視角 1、負責員工的培訓、考核工作。 2、負責協調公司各部門工作。 二、工作目標及衡量標準二、工作目標及衡量標準 （一）財務視角（一）財務視角 1、掌握轄區內公共設備的節能方案整改措施，以降低能源消耗為目標。根據 公司的發展需要、業主的有效建議及季節變化調整各區公共用電開關時間，實施 成本控制（例：根據具體天氣情況一般春季 6：00-6：30 開燈，6：00-6：20 關燈； 夏季開 6：15

8、-7：40 燈，5：00-5：45 關燈；秋季 6：30-6：45 開燈，5：30- 6：00 關燈；冬季 5：40-6：10 開燈，6：30-6：50 關燈。 2、控制每月出勤天數，非緊急、重大節日及非工作需要不安排加班，加班作 補休處理。每月考勤不超過 31 天（特殊時節例外，如：特大暴風雨、防洪時期） 。 3、控制辦公室費用，油費報銷少于 350 升/月，電話費報銷少于 1000 元/月， 汽車用油不超過 9 升/日。 （二）顧客視角（二）顧客視角 1、 總結經驗，改善不足。每月客人合理投訴不超過 2 起，不出現重復投訴。 2、減少業主對儀容儀表、禮儀禮節的投訴，符合部門上門服務操作規程

9、 達 99%(合格人數/總維修人員人數*100%)，因儀容儀表、禮儀禮節的投訴不超過 1 次/月。 第一節 部門職責及工作目標 （三）內部流程視角（三）內部流程視角 1、在職能范圍內滿足業主各種維修、保養、安裝及改裝工程的需求。日常維 修單不超過 3 天必須完成（倉庫無材料或工程量大的除外） ，二次返修工程少于 2 次/月（因材料質量問題除外） ，確保未能按時完成次數少于 1 次/月。 2、按照交樓合同協議預期完成驗收工作，確保業主順利收樓。驗收發現設施、 設備質量問題必須在 3 天內告知施工單位，確保違規次數少于 2 次/年。 3、確保轄區內供電設施、設備安全運作及供電穩定。按照維護、保養表

10、格計 劃進行。因違反維護、保養規程導致設施、設備不能正常運行不超過 1 次/月。 4、工作目標：確保內河水質無異味、水泵能正常運作。 衡量標準：排澇引水不少于 1 次/天，水泵加油保養不少于 1 次/年。確保因 違反水閘操作規程出現水質異味及水泵不能正常運作次數少于 2 次/月。 5、工作目標：確保 11 天內完成全區水、電表的抄表工作。 衡量標準：抄表記錄準確率要求達到 100%。抄錯誤差不超過 1 戶/季度。 6、確保區內交通安全標志、路牌的可視度清晰、明確。因標志牌保養工作跟 進不及時、視覺差而導致投訴不超過 2 次/季度。 7、確保發電機應急發電動作正常,按規定 30 分鐘內完成發電工

11、序，并投入使 用。違反操作規程少于 1 次/年。 8、確保轄區內公共設施、金屬圍欄的完整、美觀（包括業主維修單） 。按 焊工操作規程焊接公共設施及金屬圍欄，確保違規次數少于 2 次/月，并確保 因焊接工藝差而導致返修不超過 2 次/季度)。 9、工作目標：確保董事住宅各項設備、設施的正常使用。 衡量標準：維修工作單必須當天完成（特殊情況例外） 。違反上門服務規程不 超過 1 次/月。 10、工作目標：按時按量完成送水工作，確保業主的用水需求。 衡量標準：因不能按業主約定時間送水而導致的投訴不超過 2 次/月。 11、工作目標：確保 TV 網絡運行良好。建立健全TV 網絡維修操作規程 ， 確保違

12、反規程次數少于 2 次/月。 衡量標準：當日維修單沒有回復服務結果而導致業主投訴的不超過 2 次/月。 12、工作目標：確保區內路燈、電話、電腦線路及防盜系統及時維修和正常 屋村水電維修部管理手冊 使用。 衡量標準：要求在 3 個工作日內完成（倉庫無材料除外） ，建立健全上門服 務操作規程 ，確保違反規程次數少于 3 次/年，返修工程不超過 2 次/月。 13、工作目標：準確錄入服務單的服務情況，做好每月單據收支情況統計工 作。 衡量標準：每月回單出錯不超過 5 張，每月 5 號之前做好統計工作。 14、工作目標：完善部門工作目標、操作規程的可操作性。 衡量標準：每年討論修訂規程不少于 1 次

13、（根據實際情況調整如：新加設施 設備的管理、操作規程及公司當局指示的管理要求） 。 （四）員工的學習與成長視角（四）員工的學習與成長視角 1、定期開展各項專業技能培訓，鞏固員工實際操作技能和服務意識。確保現 場實操、問答考核，達標率達到 95%。實操根據工藝質量，由領班、主管現場評定 80 分達標，問答考核 65 分達標。 2、保持與公司各部門友好的合作關系，確保各項工作的進展質量。因不協作 而導致工程質量故障不超過 2 次/月。 三、部門架構圖三、部門架構圖 主管（1 名） 副主管（1 名）TV 組主管（1 名） 領班 5 人文員 4 人 負責人 2 人 特發事故處理組 領班 2 人 電視

14、網維 護員 4 人 焊 工 3 人 空 調 工 4 人 水 電 工 3 人 計 量 員 2 人 水 工 4 人 水 電 工 18 人 司 機 1 人 第一節 部門職責及工作目標 注：按總部維修組、東苑維修組、沙灣維修組、行政樓維修組、電房水閘 維修組、計量組、董事屋維修組共設領班 7 人。 設司機 1 人負責全區送水服務及部門維修設備運送。 總部維修組設水電工 5 人、水工 2 人、空調工 1 人、焊工 3 人、電視網維 護員 1 人、文員兼倉管 2 人； 東苑維修組設水電工 3 人、水工 1 人、空調工 1 人、電視網維護員 1 人； 沙灣維修組設水電工 2 人、水工 1 人、空調工 1 人

15、、電視網維護員 1 人； 行政樓維修組設水電工 2 人、空調工 1 人； 電房水閘維修組設水電工 3 人； 計量組設計量員 2 人； 董事屋維修組設水電工 1 人； 中班維修組設負責人 1 人、水電工 4 人、文員 1 人、電視網維護員 1 人； 深夜班維修組設負責人 1 人、水電工 1 人、文員 1 人。 上班時間為早班 8：00-18：00、中班 16：00-0：00、深夜班 0：00- 8：00。 在本部人員中抽調各種功能組別的技術人員 4 人/組，共 4 組，每組二星期 為一個周期輪流值班； 設 TV 組主管 1 人負責電房水閘維修組、計量組； 設副主管 1 人負責總部維修組、東苑維修

16、組、沙灣維修組、行政樓維修組、 董事屋維修組。 屋村水電維修部管理手冊 第三節 操作規程 第二節第二節 崗位職務說明書崗位職務說明書 一、主管職務說明書一、主管職務說明書 工作概述：根據有關物業管理的法律法規以及公司的有關部門規章制度，按 照屋村管理處的要求，對屋村水電維修部實施全面管理。 （一）任職資格（一）任職資格 1、 性別：男 2、 年齡：50 歲以下 3、 學歷要求：高中或中專以上畢業 4、工作經歷：具有三年以上物業管理水電工程及管理經驗。 5、工作技能要求： （1）聘用：具有國家認可的電氣設備、設施專業資格證，有五年以上水電維 修及物業管理的工作經驗，熟悉物業按理的法律、法規。 （

17、2）試用：嚴格按照公司有關規章制度對所屬部門進行管理，不能有業主或 上司對其工作表現的合理投訴。在試用期間不能有任何扣分處罰。 （3）晉升：在不損害公司利益的情況下能業主或相關的協作部門保持一個正 常良好的工作關系，對所管轄部門的整體效益有顯著提高。能有效、及時地應對 區內發生在其職責范圍內的突發事件。 （二）工作關系（二）工作關系 1、直接上級：屋村管理處經理 2、直接下級：屋村維修部副主管 3、合作部門： （1）內部部門：客戶服務部、工程部、家政部、保安部、綠化部、售樓部、 財務部、車隊、倉庫、電腦部、人力資源部、裝修公司、機電公司。 （2）外部部門：煤氣公司、供電公司、水利部門、TV 網

18、絡公司。 屋村水電維修部管理手冊 （三）崗位職責及工作目標（三）崗位職責及工作目標 履行部門職責，確保實現部門所有工作目標。 二、二、TV 主管職務說明書主管職務說明書 工作概述：執行上級領導指令，配合部門主管開展日常管理工作。全面負責 TV 網絡設施、設備的維護、保養及整改計劃，包括：電房、水閘、污水處理系統。 （一）任職資格（一）任職資格 1、性別：男 2、年齡：40 歲以下。 3、學歷要求：中專以上 4、工作經歷：從事 TV 網絡系統管理工作五年以上。 5、工作技能要求： （1）錄用：具備 TV 網絡系統維護、改造設計專業管理能力。以及各種疑難 問題的應變處理能力，人際關系的溝通能力。

19、（2）試用：確保督導下屬完成轄區內各項工作任務，對設施、設備的運行作 出了有較好節能、改造措施，下屬員工反映的疑難問題得到了排除及處理。 （3）晉升：確保轄區內設施、設備無重大運行故障和人為安全事故發生。因 管理不當導致業主合理投訴全年不超過 3 次。下屬員工違犯各類操作規程全年不 超過 5 次，完成轄區整體工作目標。 （二）工作關系（二）工作關系 1、直接上級：部門主管 2、直接下級：部門領班、TV 技術員 3、合作部門： （1）內部部門：客戶服務部、工程部、家政部、保安部、售樓部、財務部、 倉庫、電腦部、人力資源部、學校、各會所、渡假村。 （2）外部部門：供電公司、區廣播電視傳輸網絡站、水

20、利部門。 第三節 操作規程 （三）崗位職責（三）崗位職責 1、負責監督管理 TV 網絡系統的維護、保養和網絡改裝工程的工作。 2、負責監督管理區內各電房的日常維修保養工作，協助供電部門及電力施工 單位跟進相關工作，并負責按季節適時調整路燈的開燈、關燈工作。 3、負責區監督管理內水、電表的抄表及檔案管理工作。 4、負責監督管理區內各水閘泵房的維修保養及防洪、排澇及引水清潔渠道的 工作。 1、負責監督管理部門工作目標、操作規程的修訂工作。 2、負責 TV 技能培訓工作。 （四）工作目標及衡量標準（四）工作目標及衡量標準 1、工作目標：確保 TV 網絡運行良好。建立健全TV 網絡維修操作規程 ，確

21、保違反規程次數少于 2 次/月。 衡量標準：當日維修單沒有回復服務結果而導致業主投訴的不超過 2 次/月。 2、確保轄區內供電設施、設備安全運作及供電穩定。按照維護、保養表格計 劃進行。因違反維護、保養規程導致設施、設備不能正常運行不超過 1 次/月。 3、工作目標：確保 11 天內完成全區水、電表的抄表工作。 衡量標準：抄表記錄準確率要求達到 100%。抄錯誤差不超過 1 戶/季度。 4、工作目標：確保內河水質無異味、水泵能正常運作。 衡量標準：排澇引水不少于 1 次/天，水泵加油保養不少于 1 次/年。確保因 違反水閘操作規程出現水質異味及水泵不能正常運作次數少于 2 次/月。 5、工作目

22、標：完善部門工作目標、操作規程的可操作性。 衡量標準：每年討論修訂規程不少于 1 次（根據實際情況調整如：新加設施 設備的管理、操作規程及公司當局指示的管理要求） 。 6、工作目標：提高網絡維修技能及規范維護程序化。 衡量標準：每周培訓不少于 1 小時，每月培訓不少于 4 小時，抽項問答每周 答錯不超過 1 題、實操違規扣分不超過 3 分。 屋村水電維修部管理手冊 三、副主管職務說明書三、副主管職務說明書 工作概述：協助主管處理本部的日常事務，及時處理業主與本部相關的投訴。 （一）任職資格（一）任職資格 1、性別：男。 2、年齡：40 歲以下。 3、學歷要求：高中或中專以畢業。 4、工作經歷：

23、和三年以上物業管理行業及管理經驗。 5、工作技能要求： （二）工作關系（二）工作關系 1、直接上級：屋村維修部主管 2、直接下級：屋村維修部領班 3、合作部門： （1）內部部門：客戶服務部、工程部、家政部、保安部、綠化部、售樓部、 倉庫、電腦部、人力資源部、裝修公司、機電公司。 （2）外部部門：煤氣公司、供電公司、水利部門。 （三）崗位職責（三）崗位職責 1、負責監督管理轄區內業主各種水電設備、設施的維修、保養，承擔部分安 裝或改裝工程。 2、負責監督管理樓宇的水電工程驗收，確定新收樓修復是否收費，跟業主和 相關施工單位商定施工費用、施工時間，并對施工現場進度和質量進行監督和管 理。 3、負責

24、監督管理區內道路的交通安全標志、路牌的安裝、翻新保養工作。 4、負責監督管理設計大樓發電房的發電機的維修、保養及應急發電工作。 5、負責監督管理區內公共設施、金屬圍欄及業主有要求的風電焊工作。 第三節 操作規程 6、負責監督管理公司董事住宅水電設備設施的日常維護及定期保養工作。 7、負責監督管理區內送蒸餾水、太空水服務的工作。 8、負責監督管理區內公共路燈、電話、電腦線路、防盜對講系統的日常維修 工作及部分安裝、改裝工作。 9、負責監督管理服務單的跟蹤、存檔、統計工作，以及公用工具的收發管理 工作和辦公室內務工作。 10、負責儀容、儀表及上門服務操作規程培訓工作。 （四）工作目標及衡量標準（四

25、）工作目標及衡量標準 1、在職能范圍內滿足業主各種維修、保養、安裝及改裝工程的需求。日常維 修單不超過 3 天必須完成（倉庫無材料或工程量大的除外） ，二次返修工程少于 2 次/月（因材料質量問題除外） ，確保未能按時完成次數少于 1 次/月。 2、按照交樓合同協議預期完成驗收工作，確保業主順利收樓。驗收發現設施、 設備質量問題必須在 3 天內告知施工單位，確保違規次數少于 2 次/年。 3、確保區內交通安全標志、路牌的可視度清晰、明確。因標志牌保養工作跟 進不及時、視覺差而導致投訴不超過 2 次/季度。 4、確保發電機應急發電動作正常,按規定 30 分鐘內完成發電工序，并投入使 用。違反操作

26、規程少于 1 次/年。 5、確保轄區內公共設施、金屬圍欄的完整、美觀（包括業主維修單） 。按 焊工操作規程焊接公共設施及金屬圍欄，確保違規次數少于 2 次/月，并確保 因焊接工藝差而導致返修不超過 2 次/季度)。 6、工作目標：確保董事住宅各項設備、設施的正常使用。 衡量標準：維修工作單必須當天完成（特殊情況例外） 。違反上門服務規程不 超過 1 次/月。 7、工作目標：按時按量完成送水工作，確保業主的用水需求。 衡量標準：因不能按業主約定時間送水而導致的投訴不超過 2 次/月。 8、工作目標：確保區內路燈、電話、電腦線路及防盜系統及時維修和正常使 用。 衡量標準：要求在 3 個工作日內完成

27、（倉庫無材料除外） ，建立健全上門服 屋村水電維修部管理手冊 務操作規程 ，確保違反規程次數少于 3 次/年，返修工程不超過 2 次/月。 9、工作目標：準確錄入服務單的服務情況，做好每月單據收支情況統計工作。 衡量標準：每月回單出錯不超過 5 張，每月 5 號之前做好統計工作。 10、工作目標：提高全員服務意識和服務質量。 衡量目標：每同培訓不少于 1 小時，每月培訓不少于 4 小時。每周一次抽項 問答，答錯不超過 1 題，違犯操作規程扣分不超過 3 分。 四、文員職務說明書四、文員職務說明書 工作概述：負責部門各技術資料、工程維修單的接派、記錄及存檔工作，部 門考勤、統計和文印工作，部門公

28、用工具的保管、收發管理工作。 （一）任職資格（一）任職資格 1、 性別：女。 2、 年齡：35 歲以下 3、學歷要求：中專以上畢業。 4、工作經歷：從事文秘工作 1 年以上或從事物業管理工作 2 年以上。 5、工作技能要求： （二）工作關系（二）工作關系 1、直接上級：屋村維修部副主管 2、合作部門： （1）內部部門：客戶服務部、工程部、家政部、保安部、綠化部、售樓部、 財務部、車隊、倉庫、電腦部、人力資源部、裝修公司、機電公司。 （2）外部部門：煤氣公司、供電公司、水利部門、TV 網絡公司。 第三節 操作規程 （三）崗位職責（三）崗位職責 1、負責服務單的跟蹤、存檔、統計工作，以及公用工具的

29、收發管理工作和辦 公室內務工作。 （四）工作目標及衡量標準（四）工作目標及衡量標準 1、負責監督管理服務單的跟蹤、存檔、統計工作，以及公用工具的收發管理 工作和辦公室內務工作。 五、領班職務說明書五、領班職務說明書 工作概述：在部門副主管的領導下，全面負責管轄區的各項維修、保養計劃 及調度監控工作，并組織實施。 （一）任職資格（一）任職資格 1、 性別：男。 2、 年齡：40 歲以下 3、 學歷要求：高中以上或技校畢業。 4、工作經歷：具有二年以上物業水電工程管理維修經驗或酒店工程部維修工 作經驗。 5、工作技能要求： （二）工作關系（二）工作關系 1、直接上級：屋村維修部副主管 2、直接下屬

30、：維修員 3、合作部門： （1）內部部門：客戶服務部、工程部、家政部、綠化部、保安部、售樓部、 屋村水電維修部管理手冊 倉庫、財務部、機電公司。 （2）外部部門：煤氣公司、供電公司、水利部門。 （三）崗位職責（三）崗位職責 1、領班（包括總部、東苑、豪園） （1）負責轄區內業主各種水電設備、設施的維修、保養，承擔部分安裝或改 裝工程。 （2）負責轄區內道路的交通安全標志、路牌的安裝、翻新保養工作。 （3）負責轄區內公共設施、金屬圍欄及業主有要求的風電焊工作。 （4）負責轄區內送蒸餾水、太空水服務的工作。 （5）負責轄區內公共路燈、電話、電腦線路、防盜對講系統的日常維修工作 及部分安裝、改裝工作

31、。 （6）負責線路安裝及安全用電培訓工作。 2、計量組領班 （1）負責轄區內水、電表的抄表及檔案管理工作。 3、水閘、電房領班 （1）負責轄區內各電房的日常維修保養工作，協助供電部門及電力施工單位 跟進相關工作并負責按季節適時調整路燈的開燈、關燈工作。 （2）負責轄區內各水閘泵房的維修保養及防洪、排澇及引水清潔渠道的工作。 （3）負責電房、水閘安全操作規程培訓工作。 4、行政樓領班 （1）負責設計大樓、行政樓公司各辦公室日常水電維修及發電房的發電機的 維修、保養及應急發電工作。 5、董事屋維修領班 （1）負責公司董事住宅水電設備設施的日常維護及定期保養工作。 6、驗收組長 （1）負責樓宇的水電

32、工程驗收，確定新收樓修復是否收費，跟業主和相關施 工單位商定施工費用、施工時間，并對施工現場進度和質量進行監督和管理。 第三節 操作規程 （四）工作目標及衡量標準（四）工作目標及衡量標準 1、在職能范圍內滿足業主各種維修、保養、安裝及改裝工程的需求。日常維 修單不超過 3 天必須完成（倉庫無材料或工程量大的除外） ，二次返修工程少于 2 次/月（因材料質量問題除外） ，確保未能按時完成次數少于 1 次/月。 2、確保區內交通安全標志、路牌的可視度清晰、明確。因標志牌保養工作跟 進不及時、視覺差而導致投訴不超過 2 次/季度。 3、確保轄區內公共設施、金屬圍欄的完整、美觀（包括業主維修單） 。按

33、 焊工操作規程焊接公共設施及金屬圍欄，確保違規次數少于 2 次/月，并確保 因焊接工藝差而導致返修不超過 2 次/季度)。 4、工作目標：按時按量完成送水工作，確保業主的用水需求。 衡量標準：因不能按業主約定時間送水而導致的投訴不超過 2 次/月。 5、工作目標：確保區內路燈、電話、電腦線路及防盜系統及時維修和正常使 用。 衡量標準：要求在 3 個工作日內完成（倉庫無材料除外） ，建立健全上門服 務操作規程 ，確保違反規程次數少于 3 次/年，返修工程不超過 2 次/月。 6、工作目標：確保 11 天內完成全區水、電表的抄表工作。 衡量標準：抄表記錄準確率要求達到 100%。抄錯誤差不超過 1

34、 戶/季度。 7、確保轄區內供電設施、設備安全運作及供電穩定。按照維護、保養表格計 劃進行。因違反維護、保養規程導致設施、設備不能正常運行不超過 1 次/月。 8、工作目標：確保內河水質無異味、水泵能正常運作。 衡量標準：排澇引水不少于 1 次/天，水泵加油保養不少于 1 次/年。確保因 違反水閘操作規程出現水質異味及水泵不能正常運作次數少于 2 次/月。 9、確保發電機應急發電動作正常,按規定 30 分鐘內完成發電工序，并投入使 用。違反操作規程少于 1 次/年。 10、工作目標：確保董事住宅各項設備、設施的正常使用。 衡量標準：維修工作單必須當天完成（特殊情況例外） 。違反上門服務規程不

35、超過 1 次/月。 11、工作目標：確保區內路燈、電話、電腦線路及防盜系統及時維修和正常 使用。 屋村水電維修部管理手冊 衡量標準：要求在 3 個工作日內完成（倉庫無材料除外） ，建立健全上門服 務操作規程 ，確保違反規程次數少于 3 次/年，返修工程不超過 2 次/月。 12、工作目標：提高全員安全操作意識及實操能力。 衡量標準： 13、工作目標：規范安全操作規程。 衡量標準：根據實際情況第年春、夏季進行現場模擬實操培訓。模擬實操程 序出錯不少于 1 次，違犯安全操作規程扣分不超過 5 分。 六、維修工職務說明書六、維修工職務說明書 （一）任職資格（一）任職資格 1、 性別：男。 2、 年齡

36、：35 歲以下。 3、 學歷要求：初中或中專技校以上畢業。 4、 工作經歷：具有 2 年以上物業管理或酒店工程維修工作經驗。 5、 工作技能要求：具備電工證 ，懂電氣維修安裝或排水工程維修、安裝 或制冷系統搶修或各種焊接或網絡系統安裝、維修工作經驗（懂家電維修更佳） 。 （二）工作關系（二）工作關系 1、直接上級：屋村維修部領班 2、合作部門： （1）內部部門：客戶服務部、工程部、家政部、綠化部、保安部、售樓部、 倉庫。 （2）外部部門：煤氣公司、供電公司、水利部門、TV 網絡公司。 第三節 操作規程 （三）崗位職責（三）崗位職責 1、水電工、水工 （1）負責轄區內供水、供電設施、設備的維修、

37、保養工作。 2、空調工 （1）負責轄區內空調、電氣設備的維修、保養工作。 3、焊工 （1）負責轄區內金屬焊接及普通的電氣設備的維修、保養工作。 （四）工作目標及衡量標準（四）工作目標及衡量標準 1、確保轄區內供水、供電設備的正常運轉，未按時完成設備保養少于 2 次/ 季度。保養工作不及時導致運行故障少于 2 次/年。 2、確保完成轄區內各辦公室空調的保養工作及正常運作。空調使用期內除塵 保養工作不少于 1 次/月。保養工作不到位致使制冷效果差或其它故障不多于 3 次 /季度。 3、確保按時完成各小區公共金屬圍欄的護理、整改工作。未按時、按量完成 檢修、保養工作少于 3 次/年，質量不合格少于

38、2 次/年。 上門服務之工作規程上門服務之工作規程 1、敲門應用力恰當，節奏均勻，不準用腳踢門、用手掌、拳頭大力拍門，按 門鈴不準急促地按，應隔幾秒鐘按一次，未裝門鈴的大鐵門敲門時要出聲叫門。 2、業主開門后，應主動打招呼問好，表明自己身份，說明來意。 （例如：您 好，我是屋村維修部派來幫您維修的，請問現在方不方便進來？） 3、業主確認后，方可隨業主之后進門。 4、進門后應主動除鞋，穿上業主家的拖鞋，不準未著襪穿拖鞋，若無拖鞋只 可著襪入內。 5、工作中有家具或其他物件妨礙時，應征得業主同意方可搬開，貴重物品最 好由業主自己搬。 屋村水電維修部管理手冊 6、工作中有可能污損其他物件時，應請業主

39、移開或用報紙、舊布遮蓋。 7、工作中業主要外出又無其它人在家時，若工作即將完成，則應表示歉意， 請其稍候片刻，若不能馬上完成，則應同業主協商，約好下次上門時間，原則上 不準單獨留下繼續工作。 8、工作人員中途外出時應向業主說明去向及返回時間。 9、工作中不準吸煙、喝茶、看電視、看報紙、隨地吐痰、亂丟垃圾，未經許 可不得使用業主家的任何物品。工作中不得與業主談論與工作無關的事情，要注 意維護公司形象。 10、工作完成后清理好現場，將廢舊料帶走，并協助業主將物品移回原位。 11、工作完成后，要迅速返回辦公室，等候工作安排。不得無故在外面逗留 閑坐，如有發現將作嚴究。 12、出門時，不論工作完成與否

40、，均應向業主交待清楚，未完成的還應說明 原因。 （例如：維修后如有什么問題，請隨時和我們聯系。再見！） 六、電視網絡維護員職務說明書六、電視網絡維護員職務說明書 工作概述：執行 TV 主管指示、直接對主管負責。負責轄區內 TV 網絡設施、 設備的運行維護、保養工作。包括：機房前端系統及各大會所、渡假村的 TV 網絡 地日常維護工作。 （一）任職資格（一）任職資格 1、性別：男。 2、年齡：35 歲以下。 7、 學歷要求：初中或廣播技校以上畢業。 8、 工作經歷：具有 2 年以上 TV 網絡維護工作經驗。 9、 工作技能要求：懂家電維修、專業技術畢業證、電工證。 第三節 操作規程 （二）工作關系

41、（二）工作關系 1、直接上級： TV 主管 2、合作部門： 內部部門：客戶服務部、工程部、保安部、售樓部、倉庫、各大會所、渡假 村。 （三）崗位職責（三）崗位職責 1、負責 TV 網絡系統的維護、保養和網絡改裝工程的工作。 （四）工作目標及衡量標準（四）工作目標及衡量標準 1、確保前端機房設備的使用壽命和正常運轉，每周對設施、設備的除塵、清 潔工作不少于 2 次，前置輸出信號檢測不少于 1 次/月。 2、定期檢測各小區末端信號，并對部分典型的用戶端實行走訪、詢檢、按檢 測表格每月漏檢不多于 2 次，走訪工作根據實際數量未得到解決不超過 1 次/季度。 3、確保各項加裝、整改工程的工作質量，每項

42、工程在預計時間不超過 1 個工 作日完成，工藝差導致質量不合格少于 1 次/季度。 七、計量員職務說明書七、計量員職務說明書 （一）任職資格（一）任職資格 1、性別：男。 2、年齡要求：35 歲以下。 3、工作經歷：有一年以上抄表計量工作經驗。 4、工作技能要求：具電工證 ， 屋村水電維修部管理手冊 （二）工作關系（二）工作關系 1、直接上級：屋村維修部計量領班 2、合作部門： （1）內部部門：客戶服務部、工程部、家政部、財務部。 （2）外部部門：供電公司、水利部門。 （三）崗位職責（三）崗位職責 1、負責轄區內所有水、電表的抄集工作及有關電氣設備的維修保養工作。 （四）工作目標及衡量標準（四

43、）工作目標及衡量標準 1、工作目標：確保按時完成轄區水、電表的抄表工作。 衡量標準：抄表記錄準確率要求達到 100%，抄錯誤差每季度不超過 2 戶。 八、司機職務說明書八、司機職務說明書 （一）任職資格（一）任職資格 1、性別：男。 2、年齡要求：35 歲以下。 3、學歷要求：初中以上畢業。 4、工作經歷：有一年以上大車駕駛經驗，交通安全規則知識 5、工作技能要求：具備 B 牌駕駛證。 （二）工作關系（二）工作關系 1、直接上級：屋村維修部副主管 第三節 操作規程 2、合作部門： （1）內部部門：客戶服務部、工程部、房地產管理部、倉庫。 （三）崗位職責（三）崗位職責 1、負責全區的送水服務及部

44、門維修設備的運送（缺工作目標） 。 （四）工作目標及衡量標準（四）工作目標及衡量標準 1、工作目標：按時按量完成送水工作，確保業主的用水需求。 衡量標準：因不能按業主約定時間送水而導致的投訴不超過 2 次/月。 第三節第三節 操作規程操作規程 一、主管操作規程一、主管操作規程 * *固定類工作固定類工作 1、工作目標及評估標準： （1）確保在屬下轄區職責范圍內不能有任何人為所造成的重大用電安全事故。 （2）因員工形象、服務態度導致住戶合理投訴不能多于 10 次/年。對重大工 程或投訴要在三天內提交有效的施工方案及處理結果，對本部無法處理的問題要 當天內向上一級領導反映。 2、工作流程： （1）

45、每天查閱本部的交班記錄，了解交班內容而作相應有效的解決方案。 （2）對屬下各區負責人提出當天各區的工作重點。 屋村水電維修部管理手冊 （3）檢查屬下各區在責任范圍內的服務情況，對違紀、違規現象作正確的引 導及糾正。 （4）對上一級交給的工作任務要檢查是否得到貫徹落實。 （5）制定大型公共設備、設施的維修保養時間表，審核屬下各區負責人所上 呈的文件。 3、注意事項： （1）對員工在不同的工作環境及所承受不同的工作壓力應怎樣去對其實施人 性化管理。 （2）要加強和外協部門的溝通和聯系，建立良好的合作關系。 （3）處理業主投訴時先要清楚了解整件事，對業主要“觀其行、聽其言”后 再根據實際情況作合理的

46、解釋。 二、二、TV 主管操作規程主管操作規程 * *固定類工作固定類工作 1、工作目標及評估標準： （1）確保每天操作規程扣分少于 5 分。 （2）因員工形象、服務態度導致住戶合理投訴少于次/年。 （3）每周二（12：3013：30）進行 TV 網絡技能知識培訓，按培訓計劃表 格進行培訓，每星期抽項問答一次，答錯不超過 1 題，試題考核不少于 85 分。 2、工作流程： （1）每日閱查工作記錄本的完成情況，對未完成的工作督促下屬及時跟進。 （2）檢查下屬崗位紀律、發現不良現象立即糾正，每天巡查不少于 1 次。 （3）隨時實地檢查員工維修保養質量，發現問題及時采取糾正措施。確保不 發生質量因素

47、的投訴。 （4）平衡掌握員工之間的工作協調關系，深入基層分析原因，根據實際情況 進行調控。 （5）貫徹落實崗位責任制，督導員工嚴格執行操作規程及員工手冊。確保違 規操作少于 1 次/天。 （6）對重大設施、設備的安裝、改造、保養工作，現場監督施工。 第三節 操作規程 3、注意事項： （1）檢查自己的管理風格是否與員工適應。應對方法：鼓力員工有時間主動 與上級溝通，并提出建議。了解不同人員的工作狀態，采取相應的管理方法。 （2）如何面對員工的不滿情緒。應對方法：觀察分析引起員工不滿情緒的原 因，根據工作需要及合理要求、盡量滿足員工。并表示對他工作的支持與信任。 三、副主管操作規程三、副主管操作規

48、程 1、工作目標及評估標準： （1）確保每天違犯操作規程扣分少于 10 分。 （2）因員工形象、服務態度、行為不規范導致住戶合理化投訴少于次/季 度。 （3）確保培訓工作每月不少于 4 小時，技能考核、口試每次答錯水超過 1 題， 實操成績不低于 85 分。 2、工作流程： （1）每天檢查工作記錄本的服務單完成情況，對未完成的單督導下屬迅速完 成。確保當天服務單未及時處理的少于 5 張（特大工程例外） 。 （2）巡檢員工的工作紀律，發現不良現象立即糾正，每天巡檢不少于一次。 （3）實地檢查員工維修保養質量、發現問題及時采取糾正措施，確保因維修 質量的投訴少于 2 次/天。 （4）貫徹落實崗位責

49、任制，督導員工嚴格執行操作規程及員工手冊 ，確 保違規操作少于 1 次/天。 （5）對重大設施設備的安裝、改造、保養工作現場監督施工，安裝、改造工 程視時情況進行調控、保養工作按照保養表格執行。確保設備運行故障少于 2 次/ 季度。 3、注意事項： （1）深入實地檢查下屬員工的工作動態有無違規操作，發現問題立即采取相 應的糾正方法。 （2）對轄區范圍內工作精益求精，善于洞察分析員工的思想動態，發現不良 行為及時糾正。 屋村水電維修部管理手冊 （3）保持與上級管理理念的一致性，掌握解決疑難問題的應變能力。 四、領班操作規程四、領班操作規程 * *固定類工作固定類工作 1、工作目標及評估標準： （

50、1）每天跟班檢閱交接班記錄，對有預約服務單必須安排人手按時跟進。如 未按約定時間跟進導致業主投訴扣分/次。 （2）確保每天違規操作扣分少于 5 分。 （3）確保每天服務單未完成量少于 5 張（特大維修單例外） 。 （4）技能培訓工作不少于 4 小時/月，現場實操考核人均不低于 85 分。 2、工作流程： （1）巡檢轄區范圍內各設施、設備的運行狀況不少于 1 次/天。 （2）服務單分類安排人員跟進、并根據工程單的大概情況進行固量，要求按 時、按量完成。如屬人為拖延工作進度扣 5 分/次。 （3）檢查轄區員工的工作質量和個人行為有無違規現象，發現問題立即引導 糾正。 （4）總結當日能源消耗、服務單