1、崗位職務說明書崗位職務說明書 崗位名稱： 客戶接待員 所屬部門： 客戶中心 職務等級： 直接主管： 客戶中心助理 職責： 1、 派工、報事管理：包括前臺接聽電話、派工、跟蹤、整理歸檔，確保對派工單處理情況心中有 數，查閱方便。 2、 對給據郵件、業主信函、外聯電話等相關事務的管理。 3、 對通知、告示、各種電話記錄表格等內部事務的處理。 4、 協調處理小區內的綜合報事，以及由物業公司內部其他部門處理的報事、綜合報事的回訪。對 其他部門處理的報事進行抽查回訪，歸檔（經該部門主管批準后）等工作。每月將報事類相關 數據作統計分析后轉交簡報主辦人員。 5、 參與同欠交物業管理費業主的溝通協調工作。 6
2、、 完成公司交辦的其他任務。 職權： 1、 督促客戶服務各職能部門完成各類報事派工。 2、 督促檢查其他部門對報事處理的抽查回訪情況，并記錄 3、 審核確定各專業部門完成的報事單是否可歸檔。 4、 編制月派工報事統計分析表以及有償服務收費明細表。 5、 制定月工作計劃（五周滾動計劃） 資格要求： 1、 教育要求：大專以上學歷，財務專業或相關經濟類專業。 2、 資格要求：熟悉物業管理行業及相關法律、法規文件。 3、 技能要求：熟悉電腦辦公軟件操作，會使用相關的物管軟件。 4、 工作經驗要求：有相關行業客戶服務經驗，有較強的組織、協調、溝通能力。 5、 健康要求：身體健康，無不良嗜好。 實施者簽字
3、： 日期： 崗位職務說明書崗位職務說明書 崗位名稱： 客戶服務協調員 所屬部門： 客戶中心 職務等級： 直接主管： 客戶中心助理 職責： 1、 業主檔案的管理，定期進行業主檔案清理工作，確保其完整性、歸檔的及時性、查找的方便快 捷。 2、 對培訓記錄、會議記要、ISO9002、14000 資料、部門郵件及電腦資料的整理。 3、 報事單的跟蹤、處理、回復等有效管理。 4、 客戶中心報事單、派工單的回訪。 5、 客戶中心綜合報事的管理，并向各相關部門進行通報，按時歸檔。 6、 參與同欠交物業管理費業主的溝通協調工作。 7、 協助客戶中心助理組織定期的客戶滿意度調查，并完成相關調查分析報告。 8、
4、電話接聽、客戶接待、派工等。 9、 臨時交辦的其他任務。 職權： 1、 督促物業公司各專業部門完成其部門內的報事派工處理。 2、 督促檢查其他部門對報事處理的抽查回訪情況。 3、 制定對欠繳物管費的業主進行催繳計劃。 4、 整理客戶報事單的回訪意見，制定改進意見。 5、 編寫客戶滿意度分析報告，有針對性的對客戶服務提出意見和建議。 6、 制定月工作計劃（五周滾動計劃） 。 資格要求： 1、 學歷要求：酒店管理、營銷專業，大專以上文化程度。 2、 資格要求：熟悉物業管理行業及相關法律、法規文件。 3、 技能要求：熟悉電腦辦公軟件操作，會使用相關的物管軟件。 4、 工作經驗要求：有一年行業客戶服務
5、經驗，有較強的組織協調溝通能力。 5、 健康要求：身體健康，無不良嗜好。 實施者簽字： 日期： 崗位職務說明書崗位職務說明書 崗位名稱： 客戶服務收費員 所屬部門： 客戶中心 職務等級： 直接主管： 管理中心助理 職責： 1、 負責管理處物管費及其他各項費用的收取和統計工作。 2、 負責裝修押金的收取、退還和統計。 3、 協助公司財務部做好帳務的核算工作。 4、 每日根據原始單據編制現金日報表。 5、 負責管理處財務資料的裝訂、保管、存檔。 6、 每月對欠費用戶作溝通工作，并作好相關記錄，定期向客戶中心助理及公司財務通報催繳結果， 保證繳費率。 7、 日常電話接聽、客戶接待、派工等。 職權：
6、1、 審核、檢查是否可退裝修押金。 2、 決定對拖欠物管費的業主是否進行催繳收費。 3、 對其他人員收費情況進行核對統計。 4、 審核各小區車庫管理員車位租賃登記情況。 5、 校核會所收費明細。 6、 制定個人月工作計劃（五周滾動計劃） 資格要求： 1、 學歷要求：財務專業或相關經濟類專業，大專以上學歷。 2、 資格要求：熟悉物業管理行業及其相關法律、法規文件。 3、 技能要求：熟悉電腦辦公軟件操作，會使用相關的財務管理軟件。 4、 工作經驗要求：具有 2 年以上行業客戶服務經驗，有較強的組織協調溝通能力。 5、 健康要求：身體健康，無不良嗜好。 實施者簽字： 日期： 崗位職務說明書崗位職務說
7、明書 崗位名稱： 客戶服務助理 所屬部門： 客戶中心 職務等級： 直接主管： 管理處主任 職責： 1、 組織定期的客戶滿意度調查，擬定調查計劃。 2、 對客戶滿意度調查的實施、統計、分析、回訪以及完成客戶滿意度調查報告。 3、 協助工程主管審批業主裝修手續。 4、 協調處理小區內的綜合報事，以及由物業公司內部其他部門處理的報事、綜合報事的回訪。對 其他部門處理的報事進行抽查回訪，歸檔（經該部門主管批準后） 。每月將報事類相關數據作統 計分析后轉交簡報主辦人員。 5、 溝通、協調管理處下屬各專業部門的內部事務。 6、 參與同欠交物業管理費業主的溝通協調工作。 7、 前臺電話接聽、客戶接待、派工事
8、項安排。 8、 完成公司交辦的其他任務。 職權： 1、 督協調員完成各類整改項目的監督、跟蹤、落實過程。 2、 核批準業主上報的房屋裝修手續。 3、 督促檢查其他部門對報事處理的抽查、回訪是否完成。 4、 審核確定各專業部門報事單處理情況。 5、 制定對欠繳物管費的催繳計劃并按計劃實施。 6、 制定客戶滿意度調查計劃、實施滿意度調查；編寫客戶滿意度調查分析報告，并有針對性的對 客戶服務提出意見各建議。 資格要求： 1、 學歷要求：酒店及管理、營銷專業，大專以上學歷。 2、 資格要求：熟悉物業管理行業及相關法律、法規文件。 3、 技能要求：熟悉電腦辦公軟件操作，會使用相關的物管軟件。 4、 工作經驗要求：具有 2 年以上行業客戶服務經驗，有較強的組織協調溝通能力。 5、 健康要求：身體健康，無不良嗜好。 實施者簽字： 日期：
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