1、20112011年碧桂園物業(yè)年碧桂園物業(yè) 項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)課程項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)課程 高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀 培訓(xùn)人：李忠洲 鮑常亮 時(shí) 間：2011年09月15日 CB Richard Ellis | Page 2 課程目錄 第一節(jié)：高端物業(yè)的定位 第二節(jié)：高端物業(yè)管理的團(tuán)隊(duì)建設(shè) 第八節(jié)：接待禮儀應(yīng)注意哪些方面 第三節(jié)：什么是禮儀/接待禮儀 第四節(jié)：接待人員的基本要求 第五節(jié)：接待現(xiàn)場的環(huán)境布置 第六節(jié)：接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng) 第七節(jié)：接待禮儀的首/末輪效應(yīng) CB Richard Ellis | Page 3 第一節(jié)第一節(jié) 高端物業(yè)的定位高端物業(yè)的定位 CB Richar

2、d Ellis | Page 4 高端物業(yè)的定位高端物業(yè)的定位 管理一流 客戶高端 設(shè)計(jì)超前 選址科學(xué) CB Richard Ellis | Page 5 第二節(jié)第二節(jié) 高端物業(yè)管理的團(tuán)隊(duì)建設(shè)高端物業(yè)管理的團(tuán)隊(duì)建設(shè) CB Richard Ellis | Page 6 高端物業(yè)管理的團(tuán)隊(duì)建設(shè)高端物業(yè)管理的團(tuán)隊(duì)建設(shè) 品控管理 跟崗考察 迎新培訓(xùn) 人員篩選 階段考核 CB Richard Ellis | Page 7 1、一線員工 扭轉(zhuǎn)對90后人員的偏見 2、管理人員 背景調(diào)查、綜合評(píng)估 一、人員篩選一、人員篩選 高端物業(yè)管理的團(tuán)隊(duì)建設(shè)高端物業(yè)管理的團(tuán)隊(duì)建設(shè) CB Richard Ellis | P

3、age 8 1、明確培訓(xùn)宗旨 2、掃除員工陌生感 3、刷新思想 二、迎新培訓(xùn)二、迎新培訓(xùn) 高端物業(yè)管理的團(tuán)隊(duì)建設(shè)高端物業(yè)管理的團(tuán)隊(duì)建設(shè) CB Richard Ellis | Page 9 1、情景培訓(xùn) 2、業(yè)務(wù)知識(shí)摸底 3、綜合評(píng)估 4、崗位分配 三、跟崗考察三、跟崗考察 高端物業(yè)管理的團(tuán)隊(duì)建設(shè)高端物業(yè)管理的團(tuán)隊(duì)建設(shè) CB Richard Ellis | Page 10 1、執(zhí)行力-事事有著落、件件有回音 2、導(dǎo)入精細(xì)化管理模式實(shí)現(xiàn)“人過地清” 3、充分發(fā)揮“神經(jīng)中樞”的作用 四、品控管理四、品控管理 高端物業(yè)管理的團(tuán)隊(duì)建設(shè)高端物業(yè)管理的團(tuán)隊(duì)建設(shè) CB Richard Ellis | Page

4、 11 1、明確考核層次與內(nèi)容 2、科學(xué)設(shè)置月度KPI 五、階段考核五、階段考核 高端物業(yè)管理的團(tuán)隊(duì)建設(shè)高端物業(yè)管理的團(tuán)隊(duì)建設(shè) CB Richard Ellis | Page 12 第三節(jié)第三節(jié) 什么是禮儀什么是禮儀/ /接待禮儀接待禮儀 CB Richard Ellis | Page 13 什么叫禮儀什么叫禮儀 禮 儀 禮：一個(gè)人內(nèi)在的文化修養(yǎng) 儀：形緒以外的表現(xiàn)形式 內(nèi)外兼修，合為禮儀 CB Richard Ellis | Page 14 什么叫接待禮儀什么叫接待禮儀 接待禮儀 就是接待人員在接待的過程中用 以向接待對象表達(dá)尊重的一種規(guī) 范形式 CB Richard Ellis | Pag

5、e 15 第四節(jié)第四節(jié) 接待人員的基本要求接待人員的基本要求 一、職業(yè)道德一、職業(yè)道德 （1）思想品質(zhì) （2）服務(wù)態(tài)度 （3）外在形象 （4）職業(yè)素養(yǎng) CB Richard Ellis | Page 16 基本要求基本要求 接待人員的基本要求接待人員的基本要求 二、基本素質(zhì)二、基本素質(zhì) （1）規(guī)范：待客三聲、四個(gè)不講 （2）科學(xué)：練好基本功、掌握正確的方法 （3）優(yōu)質(zhì)：人無我有，人有我優(yōu) CB Richard Ellis | Page 17 ( (一一) ) 文明服務(wù)文明服務(wù) 接待人員的基本要求接待人員的基本要求 二、基本素質(zhì)二、基本素質(zhì) （1）使用尊稱 （2）使用敬語 （3）常規(guī)性的禮貌用語

6、 CB Richard Ellis | Page 18 ( (二二) ) 禮貌服務(wù)禮貌服務(wù) 接待人員的基本要求接待人員的基本要求 二、基本素質(zhì)二、基本素質(zhì) （1）眼到：目中有人，眼里有事 （2）口到：要講普通話，因人而異 （3）身到：姿要證、腳要勤、手要快 （4）意到：表情自然，神態(tài)莊重 CB Richard Ellis | Page 19 ( (三三) ) 熱情服務(wù)熱情服務(wù) 接待人員的基本要求接待人員的基本要求 二、基本素質(zhì)二、基本素質(zhì) （1）服務(wù)意識(shí)是接待人員的崗位要求 （2）服務(wù)意識(shí)是接待人員必須具備的一種 感覺 （3）要養(yǎng)成正確在服務(wù)意識(shí)，要有自知之 明、要善解人意、要無微不至、要不

7、厭其煩 CB Richard Ellis | Page 20 ( (四四) ) 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí) 接待人員的基本要求接待人員的基本要求 二、基本素質(zhì)二、基本素質(zhì) （1）常規(guī)距離 （2）展示距離 （3）引導(dǎo)距離 （4）待命距離 （5）信任距離 CB Richard Ellis | Page 21 ( (五五) ) 距離有度距離有度 接待人員的基本要求接待人員的基本要求 CB Richard Ellis | Page 22 休休 息息 一一 會(huì)會(huì) 兒兒 吧吧 ! CB Richard Ellis | Page 23 第五節(jié)第五節(jié) 接待現(xiàn)場的環(huán)境布置接待現(xiàn)場的環(huán)境布置 接待現(xiàn)場的環(huán)境布置接待現(xiàn)場的環(huán)

8、境布置 環(huán)境布置環(huán)境布置 ( (一一) ) 衛(wèi)生衛(wèi)生 （1）環(huán)境要衛(wèi)生 (2) 人要衛(wèi)生 （3）周邊區(qū)域要衛(wèi)生 要 早 點(diǎn) 養(yǎng) 成 好 習(xí) 慣 CB Richard Ellis | Page 24 環(huán)境布置環(huán)境布置 ( (二二) ) 安靜安靜 （1）因人而異 (2) 控制閑雜人員 （3）控制相關(guān)噪音 學(xué) 會(huì) 控 制 情 緒 CB Richard Ellis | Page 25 接待現(xiàn)場的環(huán)境布置接待現(xiàn)場的環(huán)境布置 CB Richard Ellis | Page 26 ( (三三) ) 舒適舒適 （1）通風(fēng) (2) 溫度 （3）濕度 （4）色彩 （5）光線 環(huán)境布置環(huán)境布置 成 功 始 于 美

9、夢 接待現(xiàn)場的環(huán)境布置接待現(xiàn)場的環(huán)境布置 環(huán)境布置環(huán)境布置 ( (四四) ) 優(yōu)美優(yōu)美 （1）兼顧企業(yè)形象 (2) 突出自身特點(diǎn) （3）顯示獨(dú)特品味 要 和 企 業(yè) 統(tǒng)一口 徑 CB Richard Ellis | Page 27 接待現(xiàn)場的環(huán)境布置接待現(xiàn)場的環(huán)境布置 CB Richard Ellis | Page 28 第六節(jié)第六節(jié) 接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng) CB Richard Ellis | Page 29 立正式 跨立式 接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng) n 通用禮儀（站姿）通用禮儀（站姿） CB Richard Ellis | Page 30 承上頁承

10、上頁 八字式 丁字式 CB Richard Ellis | Page 31 男士：抬頭挺胸，平 視前方，步履輕盈、 腳尖向前方，腳跟先 落地，腳掌緊跟落地, 步幅以一腳為宜。注 意不要左右晃動(dòng)肩膀。 步伐應(yīng)矯健、有力、 瀟灑、豪邁，展示陽 剛之美。 女士：行進(jìn)線路,盡量 為一直線，步幅恰當(dāng), 以一腳為宜，雙臂自 然擺動(dòng)，目光平視前 方。女步略小，步伐 應(yīng)輕捷、蘊(yùn)蓄、嫻雅、 飄逸，體現(xiàn)陰柔之美。 n 通用禮儀（走姿）通用禮儀（走姿） 接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng) CB Richard Ellis | Page 32 為 客戶 提供指 引 服 務(wù) 時(shí)應(yīng)面 向 客 戶 微 笑 示 意

11、 。右 手 伸出指 示 方 向， 左 手自然 下垂或 置 于 背后 。伸出 手掌 指 示 方 向， 掌 心 向外， 四 指 并攏 ， 拇指 內(nèi) 扣。 n 通用禮儀（指引）通用禮儀（指引） 接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng) CB Richard Ellis | Page 33 n 管家接待禮儀管家接待禮儀 接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng) CB Richard Ellis | Page 34 n 水吧接待禮儀水吧接待禮儀 接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng) CB Richard Ellis | Page 35 n 禮賓接待禮儀禮賓接待禮儀 接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)

12、接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng) CB Richard Ellis | Page 36 n 車場崗接待禮儀車場崗接待禮儀 接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng) CB Richard Ellis | Page 37 n 電瓶車接待禮儀電瓶車接待禮儀 接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng) CB Richard Ellis | Page 38 n 樣板房接待禮儀樣板房接待禮儀 接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng) ( (一一) ) 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 （1）信息需求的準(zhǔn)備 (2) 環(huán)境需求的準(zhǔn)備 （3）情感需求的準(zhǔn)備 接待禮儀注意事項(xiàng)接待禮儀注意事項(xiàng) 要 有 憂 患 意 識(shí) CB Richard

13、 Ellis | Page 39 接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng) ( (二二) ) 心態(tài)心態(tài) （1）職業(yè)化的第一形象 (2) 歡迎的態(tài)度 （3）關(guān)注客戶的需求 （4）以客戶為中心 微 笑 面 對 一 切 CB Richard Ellis | Page 40 接待禮儀注意事項(xiàng)接待禮儀注意事項(xiàng) 接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng) 接待禮儀注意事項(xiàng)接待禮儀注意事項(xiàng) ( (三三) ) 引導(dǎo)客戶引導(dǎo)客戶 （1）手勢要優(yōu)雅 (2) 視線服務(wù)要規(guī)范 （3）表情要隨和 （4）眼神要柔和 學(xué) 會(huì) 休 息 CB Richard Ellis | Page 41 接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)接待禮儀

14、標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng) ( (四四) ) 行進(jìn)行進(jìn) 接待禮儀注意事項(xiàng)接待禮儀注意事項(xiàng) （1）距離要適當(dāng) (2) 方位要準(zhǔn)確 （3）前后要有序 （4）異常要提醒 積 極 學(xué) 習(xí) 新 方 法 讓 對 手 無 可 奈 何 CB Richard Ellis | Page 42 接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng) ( (五五) ) 奉茶和會(huì)客奉茶和會(huì)客 接待禮儀注意事項(xiàng)接待禮儀注意事項(xiàng) （1）動(dòng)作要規(guī)范 (2) 順序要清晰 （3）用詞要得當(dāng) （4）言語要文明 處 變 不 驚 真 英 雄 CB Richard Ellis | Page 43 接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng) CB Richa

15、rd Ellis | Page 44 第七節(jié)第七節(jié) 接待禮儀的首接待禮儀的首/ /末輪效應(yīng)末輪效應(yīng) 首輪效應(yīng)首輪效應(yīng) 特特 點(diǎn)點(diǎn) （1）瞬時(shí)性 (2) 經(jīng)驗(yàn)性 （3）非理性 （4）不可逆性 接待禮儀的首接待禮儀的首/ /末輪效應(yīng)末輪效應(yīng) 成 功 之 后 ， 不 要 得 意 忘 形 CB Richard Ellis | Page 45 末輪效應(yīng)末輪效應(yīng) 特特 點(diǎn)點(diǎn) （1）延續(xù)性 （2）可點(diǎn)性 （3）理性 （4）可逆性 不 要 到 山 窮 水 盡 才 知 錯(cuò) CB Richard Ellis | Page 46 接待禮儀的首接待禮儀的首/ /末輪效應(yīng)末輪效應(yīng) 首首/ /末輪效應(yīng)末輪效應(yīng) 要要 求求

16、 （1）有始有終 (2) 善始善終 （3）自始自終 （4）力求完美 有 高 標(biāo) 準(zhǔn) ， 才 有 大 成 就 CB Richard Ellis | Page 47 接待禮儀的首接待禮儀的首/ /末輪效應(yīng)末輪效應(yīng) CB Richard Ellis | Page 48 第八節(jié)第八節(jié) 物業(yè)接待禮儀應(yīng)注意哪些方面物業(yè)接待禮儀應(yīng)注意哪些方面 CB Richard Ellis | Page 49 物業(yè)管理接待禮儀：要講究禮貌，要克服服務(wù)工 作低人一等的思想，要認(rèn)識(shí)到尊重客戶就是尊重 自己，所以在接待中既要堅(jiān)持原則，又要注意禮 貌。 第一點(diǎn)：注意細(xì)節(jié)，講究原則第一點(diǎn)：注意細(xì)節(jié)，講究原則 物業(yè)接待禮儀應(yīng)注意哪些

17、方面物業(yè)接待禮儀應(yīng)注意哪些方面 CB Richard Ellis | Page 50 物業(yè)管理接待禮儀：對服務(wù)對象都必須熱情對 待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以 優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)取得客戶對你工作的信任，使他 們乘興而來，滿意而歸。 第二點(diǎn)：一視同仁，舉止得當(dāng)?shù)诙c(diǎn)：一視同仁，舉止得當(dāng) 物業(yè)接待禮儀應(yīng)注意哪些方面物業(yè)接待禮儀應(yīng)注意哪些方面 CB Richard Ellis | Page 51 第三點(diǎn)：嚴(yán)于律己，寬于待人第三點(diǎn)：嚴(yán)于律己，寬于待人 物業(yè)管理接待禮儀：在接待服務(wù)過程中，客戶 可能會(huì)提出一些無理甚至失禮的要求，作為物 業(yè)服務(wù)人員應(yīng)耐心的加以解釋，寬容待人。 物業(yè)接待禮儀應(yīng)注意哪些方面物業(yè)接待禮儀應(yīng)注意哪些方面 CB Richard Ellis | Page 52 總總 結(jié)結(jié) 儒家的管理智慧內(nèi)容： 1、為政以德、以禮治國 2、修已安人（修身、齊家、 治國、平天下） 3、義利合一（義以生利、見利思義、取之有 義、先義后利、重義輕利） “禮者，敬人也”“禮者，敬人也” ； “禮之用，和為貴”“禮之用，和為貴”; ; “已欲立先立人，已欲達(dá)先達(dá)人”“已欲立先立人，已欲達(dá)先達(dá)人” CB Richard Ellis | Page 53 Thank You!