1、第 1 頁 共 6 頁茂業百貨員工服務規范茂業百貨員工服務規范一、服務總則：一、服務總則：真誠、熱情、自然、耐心、快捷、準確、無邊界服務真誠、熱情、自然、耐心、快捷、準確、無邊界服務真誠：態度誠懇（含語言） 、有禮貌、盡最大努力滿足顧客需求；熱情：面帶微笑，熱情親切，縮短與顧客的距離感；自然：言行舉止大方得體，有親切感；耐心：百問不厭、百拿不煩、買與不買同樣對待；快捷：為顧客節省時間；準確：準確地回答顧客的問題，幫助顧客選購最滿意的商品，整個服務過程（如：找、拿商品、開單）熟練、迅速。無邊界服務：滿足顧客一切合理的需求，讓顧客高興而來，滿意而歸。二、服務理念二、服務理念真誠服務每一天把顧客當作
2、自己的親人我們的言行舉止代表著企業的形象顧客的滿意是我們永遠的追求三、賣場接待程序及服務規范三、賣場接待程序及服務規范（一）接待服務的正常程序（一）接待服務的正常程序熱情招呼、捕捉時機判斷顧客需求介紹、拿遞、演示商品達成共識、促成交易介紹關聯商品及注意事項顧客需求評審開售貨小票交款、收付道別1、 熱情招呼、捕捉時機熱情招呼、捕捉時機1） 當顧客走近柜臺時， 導購應面向顧客， 面帶微笑 （微笑要自然真誠） ， 同時使用規范招呼用語：“您好您好！歡迎光臨歡迎光臨！ ” ，并隨時準備為顧客服務，當發現有以下情況可走近顧客、并主動招呼：當顧客在柜臺前腳步放緩，并瀏覽商品時；當顧客長時間凝視某一種商品時
3、；當顧客觸摸某一件商品時；第 2 頁 共 6 頁當顧客抬起頭與導購的目光相對時；當顧客的目光在柜臺搜尋時（好像在找什么東西）2） 根據顧客的走動情況，靈活調整站位，最好與顧客保持一米左右的空間距離，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊或總跟在顧客的身后，讓顧客有一種被監視或不自然的感覺。2、判斷顧客的需求、判斷顧客的需求1） 應根據顧客的不同身份、性別、年齡及愛好采用靈活多樣的接待技巧；接待新顧客注重禮貌接待老顧客注重熱情接待匆忙顧客注重快捷接待精顧客注重耐心接待女性顧客注重新穎、漂亮、適度的贊美接待男性顧客注重風度、質地、舒適接待老年顧客注重方便、實用、實惠2） 顧客的分類1有既定目標型： （如選購日用品、價格較低或某品牌商品）特征：腳步較快，目光集中某種商品或向導購描述需求概況，指定品名和品牌等，這類顧客的購買心理是“求速” 。因此，導購應抓住顧客臨近柜臺的瞬間
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