1、售后服務制度售后服務制度1.售后服務制度的目的為加強酒店售后服務工作， 規范售后服務人員的工作程序和服務行為，及時解除客戶的后顧之憂，樹立酒店良好的對外形象，使顧客更滿意，特制訂本管理制度。XXXX 酒店秉承讓顧客“天天睡好覺”的愿景，致力為注重價值的商旅客人提供干凈環保、舒適、安全的住宿服務，滿足客戶核心的住宿需求。2.售后服務內容及標準一、在售后服務中心管轄區域內出現的售后服務工作，售后服務人員應主動與現場負責人進行溝通，詳細了解問題所在，并提出解決的辦法。如出現本人不能解決的問題，應立即將信息反饋給主管部門領導和相關部門，爭取在最短時間內排除故障（解決問題） 。二、 每位員工都要做到接電
2、話時禮貌用語， 無論客戶的態度如何，員工都不能用過激的言語對待客戶， 因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個酒店，要時刻維護酒店在客戶心中的良好形象。三、售后服務部的電話必須有人值守，電話鈴響三聲必須有人接聽。否則，將是售后服務部員工的失職。酒店對此情況做出相關處罰。四、售后服務人員在服務過程中應時刻注意維護酒店形象。五、售后服務人員應對每次的服務過程，進行詳細記錄和登記服務臺帳，并進行匯總，每周將匯總的問題反饋給上級管理部。六、在售后服務過程中，發現超出售后服務范圍或不屬于本酒店提供的服務類型，應對客戶耐心解釋。七、根據對售后服務問題的了解，售后服務人員應向上級管理部門提出服務質量改進的建議。八、在接到故障類的售后服務信息后，應立即派出相應的售后技術服務人員，攜帶必要的工具趕赴現場，了解故障原因，針對問題采取有效方法排除故障。九、要認真做好售后服務和客戶投訴的記錄檔案，并及時進行處理和相應的改善。十、售后服務部的每位員工應認真遵守以上規章制度，提高酒店在市場上的競爭力和知名度，加快酒店的發展壯大。XXXX 酒店XX 年 XX 月
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