1、體系程序 3顧客滿意度測量程序1 目的測量質量管理體系的符合性、適宜性、有效性。2 適用范圍適用于對顧客滿意程度的測量。3 職責31 物業部a）綜合部負責與顧客聯絡，組織處理顧客投訴，負責保存相關服務記錄；b）物業部負責組織對顧客滿意程度進行測量，確定顧客的需求和潛在需求。c）物業部負責分析顧客反饋信息，確定責任部門并監督實施。4 程序41 顧客信息的收集、分析與處理411 物業部負責監控顧客滿意或不滿意的信息，作為對質量管理體系業績的一種測量。412 對顧客以面談、信函、電話、傳真等方式進行的咨詢、提供的建議，由物業部人解答記錄、收集；暫時未能解答的，要詳細記錄并與有關部門研究后予以答復。4
2、13 物業部人員利用各種活動，及時掌握市場動態和顧客需求的動向，積極與顧客溝通，收集有關信息及時反饋給公司總經理和有關部門。414 物業部負責有效處理顧客投訴，執行與顧客有關的過程控制程序的有關規定。42 顧客滿意程度測量421 物業部可以采用多種方式對顧客進行滿意度測量（如直接回訪、行業研究等）。4 2 2 每一年， 物業部向顧客發送 小區業主(住用人)回訪評議表 ，調查顧客對公司服務、清潔衛生、維修管理、園林綠化、治安管理等的滿意程度，收集相關意見和建議；調查表的回收率應爭取達到 50以上，以便于統計分析。4 2 3 物業部對上述調查表進行統計分析， 確定顧客的需求和期望，及公司需改進方面， 得出定性 （形成資料） 或定量 （如顧客投訴率等）的結果。當定量數據接近或低于控制下限時，應采用因果圖或排列圖尋找主要原因，物業部發出糾正或預防措施記錄表給責任部門，采取相應的糾正、預防措施，并監督其實施效果。424 對顧客反映非常滿意的方面，總經理對公司相關部門或人員及時通報表揚。43 顧客檔案的建立物業部對與本公司有業務往來的所有顧客建立檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯系人等；以便了解顧客服務需求，及時做好新的服務準備；物業部對其過程采取定期抽查。5 相關文件51改進控制程序。52與顧客有關的過程控制程序。6 質量記錄61小區業主(住用人)回訪評議表。64糾正和預防措施記錄表。
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