物業管理公司客戶服務手冊-客戶助理接聽電話禮儀（3頁）.doc
-
資源ID：370951
資源大小：22.54KB
全文頁數：2頁
-
資源格式：
DOC
下載積分：
10金幣
下載報告請您先登錄！
驗證碼下載
賬號登錄下載
微信登錄下載
|
友情提示
2、PDF文件下載后，可能會被瀏覽器默認打開，此種情況可以點擊瀏覽器菜單，保存網頁到桌面，就可以正常下載了。
3、本站不支持迅雷下載，請使用電腦自帶的IE瀏覽器，或者360瀏覽器、谷歌瀏覽器下載即可。
4、本站資源下載后的文檔和圖紙-無水印,預覽文檔經過壓縮，下載后原文更清晰。
5、試題試卷類文檔，如果標題沒有明確說明有答案則都視為沒有答案，請知曉。
|
物業管理公司客戶服務手冊-客戶助理接聽電話禮儀（3頁）.doc
1、湖南影視會展物業管理有限公司編號：YSHZ-ZY-01-06作 業 指 導 書版號/改次：A/0客戶助理接聽電話禮儀頁數：第 1 頁 共 2 頁1.0 適用范圍：客戶服務中心2.0 內容：順序程序規范及要求1鈴響，拿起話筒接聽電話以前必須準備好記錄用的紙和筆；迅速調整情緒，保持一個愉悅的心情；拿起話筒以前要把微笑表現在臉上并保持在整個談話過程中；電話鈴響三聲以前必須接聽；2首先說明自己的身份，并主動征詢客人打電話的目的 “您好， 客戶中心， 有什么可以幫到您嗎？ （請問您有什么事？） ”對于“您好” ，可用“早上好、下午好、晚上好、新年好、節日快樂”等詞語代替；加強對這一句話的語感訓練，使聲音
2、聽起來自然、流暢、清晰、柔和、富于感情。3交談當聽清客人打電話的目的后，要準確迅速地判斷客人電話內容是屬于哪一方面的；在回答客人的問題前，要及時詢問客人姓名： “請問您貴姓？” ，并馬上稱呼客人的姓氏： “您好，陳先生.”并在以后凡需稱呼對方時使用客人的姓氏“陳先生.” ，直到交談的最后；對不愿告知姓氏的客人，在談話的適當時機要再次詢問“請問您貴姓？”確實不愿告知的，稱呼時要使用： “您、先生、小姐”讓客人感覺到我們是在專注地和他一個人交流，不得在交談過程中不稱呼客人；熟練掌握答客問內容，嫻熟地同客人交流；在交談的同時做好交談內容的記錄；在聆聽的時候， 要不時地說： “好的、 是的、 我明白、
3、我知道了.”不得長時間一言不發，導致客人認為你心不在焉；在交談過程中如需要暫時中斷談話，應說： “對不起、請稍候、請稍等一下、請稍候半分鐘、我接個電話” ；當繼續談話時： “對不起，讓你久等了” ，但要切記，不能讓正在交談的客人等候一分鐘以上；爽朗的笑聲會感染客人，溫和的笑聲會拉近你和客人的距離4記錄如果是屬于投訴、建議、請修、不能馬上回答的咨詢、需請示才能處理的談話以及重要的來電，要記錄好對方的姓名或姓氏、聯系方式、地址、內容及要求；如果是找同事的： “這里是客戶服務中心，請您拔打這個號碼可以找到先生” ；如果同事不在的： “他現在不在，您是否需要留下口訊或電話號碼？待他一回來，我就通知他。 ”然后記錄下內容并轉交給同事；如果碰上了自己的朋友或親屬在上班時間打電話來找自己，要迅速處理： “對不起，我現在在上班，等我下班后，我立刻和你聯系”不得在上班時間占用客服中心的電話長時間做私事；湖南
全部分類
標準檢索
招標公告
免費下載資料庫
10000份+資源包
千萬vip文檔暢享下載
下載文檔文件編輯即用
網站精選百萬好案
百萬工程地產工作者都在用
微信掃一掃登錄
