物業管理公司客戶服務手冊-客戶檔案管理（4頁）.doc
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物業管理公司客戶服務手冊-客戶檔案管理（4頁）.doc
1、湖南影視會展物業管理有限公司編號：YSHZ-ZY-01-12作 業 指 導 書版號/改次：A/0客戶檔案管理頁數：第 1 頁 共 3 頁1.0 適用范圍：公司管理的小區2.0 客戶檔案的內容2.1 基本資料：包括客戶的姓名、性別、年齡、學歷、戶口所在地、祖籍、政治面貌、出生日期、通訊地址、聯系電話、緊急通訊方式、婚姻狀況、所屬單位名稱、職務、家庭（公司）主要成員、家庭（公司）常住人口數等等。2.2 物業資料：包括客戶類型、使用性質、房號、房屋面積、按揭方式、入伙（入住）時間、水電表編號等。2.3 車輛資料：包括擁有車輛的數量、型號、特征、車牌號碼、停車位辦理等。2.4 消費資料：包括樓款交納及
2、按揭辦理情況、入伙各項費用交納情況、管理費用繳納情況、水電費用繳納情況、裝修保證金交納情況、購買配套產品（如：門禁卡、會員卡、報警系統等）情況。2.5 個性資料：包括客戶的興趣愛好、身體特征、文藝或體育特長、生活習慣、宗教信仰、生活禁忌等。2.6 房屋修繕記錄。2.7 曾經要求過的特約服務記錄。2.8 以往投訴和建議情況。2.9 參與社區活動記錄及曾經獲得過的榮譽。2.10 家中發生突發事件的記錄。2.11 使用物業過程中的違規記錄。2.12 家庭主要成員的健康檔案。3.0 客戶檔案的建立通過如下四種途徑取得客戶資料并建立客戶檔案。3.1 入伙前通過發展商銷售部門取得，如前期物業管理協議、購房
3、合同復本以及房產證辦理情況、樓款交納及按揭辦理情況、銷售承諾等。3.2 在客戶辦理入伙手續時取得，如身份證（或暫住證）復印件、業主公約、業主登記表、房屋家居裝飾裝修申請表、業主本人及家庭主要成員相片等。3.3 日常不間斷地觀察和記錄取得；如房屋租賃合同復本、客戶請修流程單、客戶投訴受理登記表等。湖南影視會展物業管理有限公司編號：YSHZ-ZY-01-12作 業 指 導 書版號/改次：A/0客戶檔案管理頁數：第 2 頁 共 3 頁3.4 定期統計和分析取得。4.0 客戶檔案的分類管理4.1 客戶檔案必須按照如下順序進行分類。4.1.1 按照物業的使用性質（住宅、辦公、商業等）分類。4.1.2 按照物業的樓棟及層數分類。4.1.3 按照客戶的類型（業主、租戶）分類。4.2 客戶檔案應根據物業的產權歸屬分別獨立建檔。4.3 檔案分類和組卷必須規范，同時建立檢索目錄，便于調用和查閱。5.0 客戶檔
全部分類
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