物業管理公司客戶服務手冊-客戶服務流程（5頁）.doc
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物業管理公司客戶服務手冊-客戶服務流程（5頁）.doc
1、湖南影視會展物業管理有限公司編號：YSHZ-ZY-01-04作 業 指 導 書版號/改次：A/0客戶服務流程頁數：第 1 頁 共 4 頁1.0 目的：規范客戶服務中心的管理，確保及時為客戶提供高質量的服務。2.0 適用范圍：客戶服務中心3.0 職責：3.1 客戶服務中心負責客戶咨詢、客戶請修、客戶投訴、客戶建議及客戶事務等服務的辦理。3.2 客戶助理交接班時須將在崗期間的未處理完畢的事務進行交接，填寫客戶服務中心交接班記錄表 。4.0 客戶服務流程4.1 客戶咨詢服務流程部門及責任人客戶助理客戶助理4.2 客戶請修流程：責任人工作要點客戶助理如為突發事件，立即通知維修人員上門處理客戶助理復雜維
2、修與客戶預約至現場查看時間，并通知工程部長客戶助理按客戶特約服務價目表確定費用工程部長按與客戶預約時間安排技工上門查看現場并與客戶預約維修時間客戶助理填寫客戶請修流程單維修技工上門維修按答客問回答客戶咨詢填寫 客戶溝通記錄接待客戶， 填寫 客戶請修流程表簡單維修復雜維修確定費用和時間現場查看， 預約時間， 開流程單實施維修客戶請修湖南影視會展物業管理有限公司編號：YSHZ-ZY-01-04作 業 指 導 書版號/改次：A/0客戶服務流程頁數：第 2 頁 共 4 頁無效投訴接待客戶、填寫客戶投訴受理登記表分類財務部開具收據不滿意客戶助理對要求維修的客戶就維修情況進行回訪滿意客戶助理將回訪情況進行
3、記錄并存檔4.3 客戶投訴處理流程責任人工作要點客戶助理按規定必須記錄所有投訴。客戶助理無效投訴按答客問向客戶解釋有效投訴有效投訴與客戶約定答復時間相關部門提出回復和處理意見，并確定相關的責任指令人進行處理。不滿意客戶主任約定時間內(最長不超過3天),將處理的情況滿意客戶助理回復給客戶， 重大投訴客戶主任應上門回訪。客戶助理記錄投訴處理情況，回復（回訪）情況。4.4 客戶建議接待流程責任人工作要點客戶助理記錄相關內容，約定回復時間客戶助理收費回訪記錄存檔客戶投訴投訴處理回復客戶填寫 客戶投訴受理登記表接待客戶， 填寫 客戶溝通記錄表上報公司領導客戶建議湖南影視會展物業管理有限公司編號：YSHZ-ZY-01-04作 業 指 導 書版號/改次：A/0客戶服務流程頁數：第 3 頁 共 4 頁N公司領導確定是否采納意見和建議Y公司領導組織相關人員實施客戶助理將情況反饋給客戶4.5 家政服務流程責任
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