物業管理公司質量手冊-與顧客有關的過程（1頁）.doc
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物業管理公司質量手冊-與顧客有關的過程（1頁）.doc
湖南影視會展物業管理有限公司編號：YSHZ-ZL-7.2質 量 手 冊版號/改次：A/0與顧客有關的過程頁數：第 1 頁 共 1 頁10 目的：組織通過確定客戶對服務的要求，并通過建立與顧客的溝通程序，以確保滿足客戶的要求。20 要求：21 公司現確定客戶以下方面的要求：211 客戶規定的要求，例如物業管理委托合同 、 前期物業管理服務協議等；212 客戶雖然沒有明示，但規定的用途或已知的預期用途所必需的要求，例如請修服務中公司提供請修的物品。213 與服務有關的法律法規要求，例如物業管理條例等；214 公司向客戶承諾的附加要求，例如投訴處理應在三天內予以答復、請修回訪等。22 當客戶需要服務時，在對客戶承諾前首先應對客戶的需求進行評審，以確保服務的要求得到規定，與以前表述不一致的要求予以解決，并且公司有能力能滿足規定的要求，并對以上活動形成的記錄予以保持。23 當客戶以口頭形式提出服務時，公司在接受要求前應對客戶要求進行確認。24 公司建立了以下與客戶溝通的有效安排，并進行了實施：241 服務信息；242 客戶咨詢、答客問等；243 客戶投訴、客戶滿意度測評。30 支持性文件：客戶服務手冊中客戶服務流程 、 客戶投訴管理 、 客戶回訪管理合同評審控制程序編制：審核：批準：日期：
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