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北京裝飾公司客服部行為規范(6頁).doc

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北京裝飾公司客服部行為規范(6頁).doc

1、客服部行為規范客服部行為規范一、儀表、儀容規范1、服裝注意適體性,修飾要與容貌、體型、個人氣質相適宜;要與自己的身份和職業協調統一;2、胸前佩帶服務牌;3、面容清潔,女員工化淡妝,不可濃妝艷抹;4、發型美觀大方,經常梳理頭發,不得有頭屑;5、勤洗澡換衣,經常洗換衣物,身上無異味;6、忌異味食品,上崗前不吃蔥、蒜、韭菜等異味食品,保持口腔清潔。二、 儀態規范1、舉止規范(1)當有客人前來,應立即起立接待,面露自然、親切的微笑。正確的坐姿是:端坐、腰部直挺,胸前挺,雙肩自然放松,坐在椅子三分之二部位,不要做在椅子邊沿,雙腿并攏,不要把手插入衣袋,或雙手相抱,不得在椅子上前俯后仰,搖腿、蹺腳或跨在椅

2、子、沙發扶手或桌角上;(2)與客人談話時手勢不宜多,幅度不要過大,切忌用手指或筆桿指點。正確的手勢是:向客人指示方向時,將手臂自然前伸,上身稍前傾,五指并攏,掌心向上;(3)在客人面前,要防止出現打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、打隔、修指甲等不禮貌行為;(4)為客人服務時,不應流露出厭煩、冷漠的表情,不得扭捏作態、伸舌、做鬼臉。2、言談規范(1)主動向客人打招呼問候;(2)與客人談話時,目光注視對方面部,保持表情自然和微笑;(3)談話時精力集中,不得左顧右盼,漫不經心;(4)回答客人詢問時,表達要準確、清楚、語言簡潔;(5)談話聲言以雙方能夠聽清為限,語調平穩、輕柔,速度適中;(6)注意不要談及對方不

3、愿意提到的內容或隱私;(7)不能使用“不知道”等否定語,應積極、婉轉地回答問題;(8)如客人心情不好、言辭過激時,不能面露不悅的表情,應保持平靜的態度;(9)遇急事需要找談話中的客人時,應先說聲“對不起” ,征得客人同意后再與客人談話;(10) 接聽電話時, 應主動報崗位, 致以問候, 再征詢客人要求;(11)因工作原因需暫時離開正講話的客人時,要先說聲“對不起,請稍候” ,回來繼續為客人服務時,應主動表示歉意“對不起,讓您久等了” ;(12)不要與同事議論客人的行為舉止或穿戴;(13)在為客人服務過程中,不要經常看手表;三、 禮貌禮節禮貌修養準則:1、心態平衡主動;2、講究儀表儀容;3、微笑真摯熱情;4、稱呼得當有別;5、言談舉止規范;6、切記尊約守時;7、人際關系融洽;8、善解人意忠誠;9、機制應變幽默;10、勤奮富于進取。四、服務禮節1、語言禮節(1)稱呼禮:是指服務接待人員在與客人


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