建筑裝飾工程有限公司客服工作內(nèi)容.ppt
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建筑裝飾工程有限公司客服工作內(nèi)容.ppt
1、東方家園建筑裝飾工程有限公司東方家園建筑裝飾工程有限公司 客服部培訓(xùn)資料 一、工作流程一、工作流程 二、各部門處理投訴的方法二、各部門處理投訴的方法 三、工作報(bào)表的操作和執(zhí)行三、工作報(bào)表的操作和執(zhí)行 目目 錄錄接待受理顧客投訴流程圖接待受理顧客投訴流程圖. 一、工作流程一、工作流程顧客投訴(電話、來訪、來函)分公司客服主管業(yè)務(wù)服務(wù)類投訴顧客投訴處理結(jié)果反饋公司客服部由總部做電話回訪總部客服部主管工程質(zhì)量投訴工程質(zhì)檢投訴分公司經(jīng)理解決顧客投訴程序流程圖解決顧客投訴程序流程圖 分部經(jīng)理并根據(jù)投訴問題上報(bào)到分公司經(jīng)理未解決的,上報(bào)分公司經(jīng)理未解決的,上報(bào)城市經(jīng)理未有效解決的,反映到公司總部必須得到有
2、效解決,不能到家園總部二、各部門處理投訴的方法二、各部門處理投訴的方法 業(yè)務(wù)服務(wù)類投訴業(yè)務(wù)服務(wù)類投訴 產(chǎn)品質(zhì)量類投訴產(chǎn)品質(zhì)量類投訴 工程預(yù)算類投訴工程預(yù)算類投訴 材料配送類投訴材料配送類投訴 工程質(zhì)量類投訴工程質(zhì)量類投訴 工程管理類投訴工程管理類投訴 提高家裝顧客服務(wù)滿意度, 是06年客服部的主要工作內(nèi)容。為完成公司制定的管理指標(biāo),客服部將從以下幾個方面,對城市、各分公司進(jìn)行指標(biāo)考評。要求電話回訪率要求電話回訪率100% 嚴(yán)格執(zhí)行電話回訪制度嚴(yán)格執(zhí)行電話回訪制度 . 在施工程電話回訪記錄表 在施工程電話回訪周報(bào)表.xls 顧客竣工后電話回訪調(diào)查表維修服務(wù)滿意率維修服務(wù)滿意率100% 要求各分公
3、司客服主管在每月25日,將維修記錄表上報(bào)總部,由總部客服主管抽查,對客戶維滿意度進(jìn)行電話回訪。 顧客維修記錄月報(bào)表 三、工作報(bào)表的操作和執(zhí)行三、工作報(bào)表的操作和執(zhí)行 神秘顧客調(diào)查神秘顧客調(diào)查 調(diào)查時間為每2個月調(diào)查一次,由總部營運(yùn)中心服務(wù)部下發(fā);客服部 根據(jù)調(diào)查結(jié)果分?jǐn)?shù),對24家分部進(jìn)行順序排名,并通過OA向全公司通報(bào).2、對顧客投訴進(jìn)行監(jiān)控管理、對顧客投訴進(jìn)行監(jiān)控管理 顧客投訴登記表顧客投訴電話回訪記錄表顧客投訴周報(bào)表各分公司客服主管在每周五16:00前,將顧客投訴周報(bào)表上報(bào)總部,每月總部對分公司顧客投訴進(jìn)行排名,全公司通報(bào)對上報(bào)到總部處理的客戶投訴,客服部有權(quán)對責(zé)任人提出處罰建議對上報(bào)到總部處理的客戶投訴,客服部有權(quán)對責(zé)任人提出處罰建議. 感謝大家合作感謝大家合作