購(gòu)物中心和百貨商場(chǎng)收銀服務(wù)規(guī)范（8頁(yè)）.doc

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購(gòu)物中心和百貨商場(chǎng)收銀服務(wù)規(guī)范（8頁(yè)）.doc

1、收銀服務(wù)規(guī)范1.目的規(guī)范銷售服務(wù)中向顧客收款過(guò)程的收銀服務(wù)，為顧客提供準(zhǔn)確快速的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。2.范圍適用于收銀員收款服務(wù)的管理和控制。3.職責(zé)3.1百貨營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)本規(guī)范的制定和監(jiān)督檢查；3.2收銀部員工負(fù)責(zé)本規(guī)范的執(zhí)行；3.3收銀部負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工執(zhí)行本規(guī)范情況進(jìn)行考核，人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)部門進(jìn)行考核；3.4全體員工有向顧客指引收款臺(tái)位置的責(zé)任。4管理規(guī)程4.1收銀是一項(xiàng)對(duì)熟練度和準(zhǔn)確率要求較高的工作，整個(gè)收銀的過(guò)程也是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程，因此對(duì)收銀員在與顧客接觸的過(guò)程提出嚴(yán)格要求。4.2正常收銀情況下的要求4.2.1舉止規(guī)范4.2.1.1站姿a) 執(zhí)行xx百貨員工禮儀規(guī)范；b) 杜絕不良站姿：

2、不允許趴、靠、踩、蹬銀臺(tái)等現(xiàn)象。4.2.1.2坐姿a)坐下時(shí)，要挺胸，上體自然挺直坐在凳子上，雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腿并攏或交疊；b)離座時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)，不可前傾后仰或是歪歪扭扭；c)兩腿不可過(guò)于叉開(kāi)或翹二郎腿坐著,腿腳不可不停地抖動(dòng)。4.2.2收銀接待規(guī)范4.2.2.1當(dāng)顧客走到離收款如米左右的地方時(shí)，必須起立并向顧客說(shuō)“您好！”；4.2.2.2當(dāng)顧客遞上交款憑證時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有積分卡/打折卡”目光要求注視顧客，等待顧客明確回答后雙手接過(guò)票據(jù)，方可錄入或掃描；4.2.2.3錄入完后給顧客報(bào)出總合計(jì)價(jià)格，要求目光自然的注視著顧客，等待顧客付款；4.2.2.4顧客現(xiàn)金或折讓券付

3、款時(shí)，收銀員要求雙手接過(guò)顧客遞來(lái)的票款,并對(duì)顧客講“收您多少元，請(qǐng)稍等”，需要找零時(shí)要講“找您多少元，請(qǐng)點(diǎn)一下”，列印好后，雙手將顧客及柜組留存的小票交于顧客手中，同時(shí)提醒顧客收好購(gòu)物憑證，以免丟失，最后使用送語(yǔ)“請(qǐng)慢走”；4.2.2.5當(dāng)顧客使用信用卡付款時(shí)，先按小票金額刷卡，并對(duì)顧客講“請(qǐng)您輸入密碼”，后錄入（或掃入）POS機(jī)，給顧客報(bào)出合計(jì)價(jià)格，并說(shuō)“請(qǐng)您稍等”，卡單打印出后審核一下金額，再雙手遞給顧客講“請(qǐng)您簽名”，顧客簽名的同時(shí)，將已核實(shí)的金額錄入POS機(jī)，列印好后，雙手將顧客及柜組留存的信用卡、卡單及小票交于顧客手中，并提醒顧客收好購(gòu)物憑證以免丟失，最后使用送語(yǔ)“請(qǐng)慢走”；4.2.

4、2.6顧客付完款后沒(méi)有離開(kāi)銀臺(tái)以前，收銀員不允許坐下。4.3特殊情況下的收銀要求4.3.1當(dāng)顧客較多交易繁忙時(shí)4.3.1.1當(dāng)收銀臺(tái)周圍有四個(gè)以上顧客時(shí)，收銀員提醒顧客排好隊(duì)，避免造成“后來(lái)先交”引起顧客不滿；4.3.1.2收銀臺(tái)排隊(duì)較長(zhǎng)時(shí)，收銀部管理人員要將排隊(duì)的顧客向臨近銀臺(tái)疏導(dǎo)，或增加臨時(shí)銀臺(tái)等，在人員不足的情況下，由領(lǐng)班級(jí)以上人員及時(shí)頂崗開(kāi)臺(tái)。4.3.2當(dāng)電腦出故障時(shí)4.3.2.1水單夾紙，無(wú)法提供購(gòu)物水單時(shí)：收銀員給顧客禮貌的解釋原因，特殊情況要參加活動(dòng)時(shí)及時(shí)找收銀部管理人員前去處理，并向顧客致歉. 4.3.2.2電腦死機(jī)或離線無(wú)法正常收款時(shí)，向顧客表示道歉，并請(qǐng)顧客稍等一會(huì)兒，重新

5、啟動(dòng)收銀機(jī)，如還無(wú)法正常使用，向顧客指引或帶領(lǐng)顧客到較近的其它收銀臺(tái)交款并表示道歉，隨后請(qǐng)電腦部人員幫助解決問(wèn)題。4.3.3顧客購(gòu)物刷卡消費(fèi)出現(xiàn)異常時(shí)4.3.3.1顧客刷卡購(gòu)物但POS終端出現(xiàn)異常，卡單未刷出時(shí)，要求：a) 向顧客道歉，并給顧客解釋其未刷出的原因；b) 幫助顧客查詢金額或告知顧客可去銀行查帳；c) 請(qǐng)顧客換用別的銀行卡付款d) 收銀員將顧客所用卡名、卡號(hào)、消費(fèi)金額、姓名及聯(lián)系電話進(jìn)行登記，并寫清臺(tái)號(hào)，晚上隨營(yíng)業(yè)款一同上交；e) 收銀員將咨詢電話告訴顧客，方便顧客有問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系；以上特殊情況，于次日由后庫(kù)人員認(rèn)真核實(shí)、登記，如有異常及時(shí)回復(fù)顧客并進(jìn)行調(diào)賬。4.3.4小票填寫不規(guī)范

6、無(wú)法收款時(shí)4.3.4.1收銀員遇到小票無(wú)折扣、無(wú)金額、無(wú)合計(jì)無(wú)法正常收款時(shí)，向顧客講明原因，并麻煩顧客到所在專柜重新填寫；4.3.4.2收銀員遇到小票無(wú)折扣、無(wú)簽的情況時(shí)，需認(rèn)真核實(shí)金額，先做收款，讓顧客離去，隨后進(jìn)行登記，并反饋至相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)。以上特殊情況，將小票填寫不規(guī)范現(xiàn)象進(jìn)行登記，于當(dāng)日日反饋至各一線業(yè)務(wù)部及百貨營(yíng)運(yùn)部，由各一線業(yè)務(wù)部門采取糾正和預(yù)防措施，服務(wù)管理部實(shí)施監(jiān)督檢查其改進(jìn)情況。4.3.5突然停電時(shí)4.3.5.1要求收銀員做好顧客的解釋工作，堅(jiān)守崗位；4.3.6遇到零庫(kù)存無(wú)法銷售時(shí)：4.3.6.1收銀員給顧客做好解釋工作“對(duì)不起，該商品因電腦庫(kù)存為零，無(wú)法銷售，請(qǐng)您換一

7、件”4.3.7付款異常時(shí)處理規(guī)定：4.3.7.1假幣:如收銀員發(fā)現(xiàn)顧客所付款為假幣時(shí)，應(yīng)禮貌解釋，“對(duì)不起，請(qǐng)您換一張，這張有點(diǎn)問(wèn)題”，如顧客堅(jiān)持不愿換時(shí)及時(shí)找部門主管級(jí)以上人員前去處理；4.3.7.2殘幣:如遇顧客所付款為殘幣，三部分粘在一起以上的均不可收，給顧客做出解釋：“銀行這樣的錢是不收的，請(qǐng)您換一張，否則我自己要賠的，”對(duì)比較不講理的顧客可及時(shí)找部門主管級(jí)以上員工前去處理；4.3.7.3外幣:（美元等），有禮貌的給顧客講一下：“對(duì)不起，我們只收人民幣，謝謝”。4.4對(duì)收銀服務(wù)規(guī)范的檢查及考核以此規(guī)范為依據(jù)，按照服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范要求，通過(guò)巡場(chǎng)的形式，對(duì)收銀員提供收款服務(wù)的過(guò)程進(jìn)行的監(jiān)督檢查，對(duì)不合格服務(wù)開(kāi)據(jù)員工違紀(jì)通知單，對(duì)巡檢結(jié)果進(jìn)行匯總分析并報(bào)至收銀部及人力資源部，收銀部以此數(shù)據(jù)來(lái)考核員工的服務(wù)工作，

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