1、xxx餐飲部操作員服務標準餐飲部操作員服務標準P CAN YIN BU CAO ZUO YUANFUWU BIAO ZHUNYour site hereLOGO課件內容課件內容第一章：環境衛生第二章：儀容儀表第三章：工作流程第四章：服務規范第五章：Your site hereLOGO希望通過以下課程的學習，使你能熟練掌握并運用以下技能：1、按照環境衛生標準，保持好區域衛生；2、按照標準著裝，注意個人儀容儀表；3、熟悉操作員售前、中、后的主要工作和流程；4、強化專業實力，提升每位操作員為顧客服務的能力和應變能力；5、規范服務標準，熱情接待顧客。我承諾：1、以百分百的熱情參與培訓、學習技能；2、虛
2、心聽取教員和培訓伙伴給予的指導和建議；3、將所學到的知識運用到實際工作中，做到學以致用。課前目標課前目標Your site hereLOGO希望在了解本章節店內衛生內容后，能夠做到以下幾點：1、保持好操作區域硬件設施衛生清潔；2、保持好操作區域物品擺放整齊；3、保持好所用廚具干凈、整潔這里的環境很好，很優美你好！在營業前一定要打掃好衛生，準備好迎接顧客。第一章：環境衛生第一章：環境衛生Your site hereLOGO第一章：環境衛生1.前臺玻璃保持干凈、明亮、無水印。2.操作區域地面衛生保持干凈，無積水、無垃圾。3.前臺餐具保持干凈、整潔，擺放整齊。1.前臺玻璃臟，有水漬。2.區域地面衛生
3、臟，有垃圾。3.餐具不干凈，擺放混亂。正確現象錯誤現象Your site hereLOGO4.各區域硬件設備保持干凈、整潔，無雜質、無油膩，能正常運行。5.操作臺保持干凈、無雜物，廚具擺放整齊。4.硬件設備臟，存在死角衛生。5.操作臺上方擺放混亂，上方有雜質。6.前臺酒柜、餐桌、餐椅等保持干凈整潔、無油漬、無破損6.酒柜、餐桌、餐椅臟、有油漬現象正確現象錯誤現象第一章：環境衛生Your site hereLOGO希望在了解本章節操作區域衛生內容后，能夠做到以下幾點：1、為什么要保持操作區硬件設施的衛生與完善？2、為什么操作區域衛生要保持干凈、整潔？3、為什么要把操作區域的物品擺放整齊？4、為什
4、么操作區不能擺放與工作無關的雜物？我們一定要維持好我們的周邊環境，做到干凈、整潔，為顧客提供一個方便、舒適、快捷的用餐環境。第一章：環境衛生相關測試Your site hereLOGO儀容：1、上崗后必須保持良好的精神狀態。2、頭發：頭發梳洗整齊沒頭屑，劉海不過齊眉，頭發過肩要盤起，發腳側不過耳，后不過頸 3、面部：牙齒清潔、口腔清新，胡須剃干凈 4、佩戴：上班不準戴手表，女士淡妝上崗，不準佩戴飾品和另類頭飾 5、手：指甲常剪及清潔,保持雙手清潔衛生，女員工站立時右手壓在左手上，男員工站立時雙手自然下垂儀表：1、必須統一著裝，保持清潔，不準穿拖鞋，不準混穿工裝，必須穿襪子，不準工便裝混穿。2、
5、衣服紐扣須要求系好，不準敞開外衣，卷起衣袖、褲腳。3、工裝：工裝清潔、整齊，熨平、大小適中，紐扣齊全，褲子長短適中4、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片須用一寸彩色紅底工裝照，字跡清晰，不準亂戴、反戴、歪戴、涂改胸卡，胸卡內不允許夾帶任何雜物。5、鞋襪：穿公司指定鞋襪6、帽子、頭巾、圍裙上班必須配戴，口罩戴到鼻子上方第二章：儀容儀表你好!要上班了你倆的衣服穿好了嗎?衣服不穿好能來上班嗎?我們可是典范！Your site hereLOGO餐飲部男操作員夏裝餐飲部女操作員夏裝頭發梳洗整齊，無頭屑發腳側不過耳，后不過頸牙齒清潔、口腔清新 胡須剃干凈 口罩戴在鼻子以上工裝清潔、整齊 紐扣齊全工卡戴在左胸前
6、指甲常剪及清潔站立時兩手自然下垂褲子長短適中穿黑鞋頭發梳洗整齊，無頭屑 劉海不過齊眉 長發需盤起化妝清淡 牙齒清潔、口腔清新 口罩戴在鼻子以上工裝清潔、整齊 紐扣齊全工卡戴在左胸前 指甲常剪及清潔站立時右手壓在左手上褲子長短適中 穿黑鞋、白襪圍裙按要求佩戴圍裙按要求佩戴Your site hereLOGO餐飲部男操作員冬裝餐飲部女操作員冬裝發腳側不過耳，后不過頸牙齒清潔、口腔清新胡須剃干凈，口罩戴在鼻子以上工裝清潔、整齊 紐扣齊全工卡戴在左胸前指甲常剪及清潔站立時兩手自然下垂著黑色褲子，長短適中穿黑鞋 劉海不過齊眉 長發需盤起化妝清淡 牙齒清潔、口腔清新，口罩帶在鼻子以上工裝清潔、整齊 紐扣齊
7、全工卡戴在左胸前 指甲常剪及清潔站立時右手壓在左手上著黑色褲子，長短適中 穿黑鞋、白襪配指定圍裙頭發梳洗整齊，無頭屑 帽子應戴在眉毛以上頭發梳洗整齊，無頭屑 帽子應戴在眉毛以上配指定圍裙Your site hereLOGO餐飲部廚師夏裝餐飲部廚師冬裝發腳側不過耳，后不過頸牙齒清潔、口腔清新胡須剃干凈，口罩戴在鼻子以上工裝清潔、整齊 紐扣齊全工卡戴在左胸前指甲常剪及清潔站立時兩手自然下垂著黑色褲子，長短適中穿黑鞋 牙齒清潔、口腔清新，口罩帶在鼻子以上工裝清潔、整齊 紐扣齊全工卡戴在左胸前 指甲常剪及清潔 站立時兩手自然下垂著黑色褲子，長短適中 穿黑鞋配指定圍裙頭發梳洗整齊，無頭屑 帽子應戴在眉毛
8、以上頭發梳洗整齊，無頭屑 帽子應戴在眉毛以上配指定圍裙Your site hereLOGO下面是一些相關的問答訓練：1、為什么我們需要保持干凈整潔的儀容儀表？2、為什么要求統一佩戴工卡并填寫正確清晰？3、如果我們的指甲過長會有什么后果？4、特殊崗位為什么必須佩戴口罩、帽子和一次性手套？5、為什么要求工作中牙齒清潔、口氣清新？希望你通過本章節儀容儀表的學習，能夠做到以下幾點：1、按照儀容儀表的要求標準著裝打理個人形象；2、注意個人衛生和工作環境衛生；3、良好的儀容儀表對于個人和企業所產生的重要影響；員工良好的儀容儀表和待人接物服務顧客時的態度，禮貌問候顧客，注重個人形象衛生，穿戴整齊，使前來用餐
9、的顧客感受到家一樣的溫馨體驗。第二章：儀容儀表相關測試Your site hereLOGO營業前1.員工應按時簽到，整理儀容儀表2.將刷卡機通上電源，做好迎賓后的刷卡準備。參加晨會，總結前天的工作，當天的工作安排，檢查儀容儀表，并做宣誓.再次對區域衛生進行清理打掃,把所用廚具擺放在指定位置。第三章：工作流程Your site hereLOGO營業前5進倉庫領取所有使用調料、貨品，擺放在各個檔口（根據各店具體情況來操作）6對所有半成品進行加工，做好迎賓前的準備所有樣品必須出齊、擺放整齊第三章：工作流程Your site hereLOGO第三章：工作流程1.做好顧客的服務工作。（具體見服務流程）3
10、.營業中做到及時補貨，保持本區商品的豐滿。2.營業中保持操作區域衛生，做到及時打掃。營業中Your site hereLOGO.對本區域所需的肉、菜進行切配備用，根據庫存來訂第二天的缺貨單。不定時到賣場詢問顧客飯菜質量、口感，并聽取顧客合理化建議。中午交接班時：應當將班中事務向對班交接清楚；交接晨會的內容。第三章：工作流程營業中Your site hereLOGO第三章：工作流程營業后1當天所剩半成品，冷藏存放。關閉設備電源。操作人員先對使用設備及煙罩、廚具，進行清洗、打掃，然后對操作間前臺及地面衛生進行清理打掃。Your site hereLOGO營業后4清潔消防器材，放到指定位置。5用專用
11、工具遮蓋所有使用廚具、調料，避免落入灰塵。6主管復查一遍準確無誤后，離開賣場。第三章：工作流程Your site hereLOGO第三章、工作流程相關問答下面是一些相關的問答訓練：1.營業前的準備工作有哪些？2.營業中、后的工作流程有哪些？Your site hereLOGO第四章第四章：服務規范：服務規范一、行為規范1.上班不準遲到、早退，代別人簽到、簽退。2.心須嚴格執行考勤制度，需請假者，必須履病事假手續。3.不準在上班前吃蔥、蒜等帶異味的食物，不準酒后上崗。4.上班期間不允許接打私人電話，不允許買東西，（業務及顧客電話除外）5.不準在賣場內追逐打鬧，聚堆聊天，哼小曲，不準串崗空崗，妨礙
12、他人工作（為顧客服務除外）6.營業期間，不準當眾雙手叉腰、抱臂、插入口袋、不準趴貨架、靠貨架、坐商品。7.咳嗽、打噴嚏時、應轉身向后，稍加回避，如正接待顧客，應說“對不起”，不準當顧客的面喝水。8.不準在賣場內大聲喊叫、大聲說話、亂碰物品、影響顧客購物。9.營業員當班期間，不準出現抱怨，帶情緒上崗等不利于工作的言行舉止，工作期間不準討價還價、講條件。10.按規定時間、人數，參加會議，參加會議時，手機應關機或調為無聲，應主動帶筆和本子。11.參加集體大型活動時，要維護公司的形象，按規定進場和離場，離場時，清理自已攜帶的雜物。12.每位員工都應養成良好的衛生習慣，做到隨手清潔，在賣場看到果皮、紙屑
13、等垃圾應主動撿起放入垃圾桶內。13.感冒必須帶口罩，不允許隨地吐痰，不允許亂丟垃圾。14.工作區域內不允許吸煙。15.騎乘摩托車時必須戴頭盔，攜帶有效證件，不允許酒后駕駛。Your site hereLOGO1、在工作環境內必須使用“八大禮貌用語”，即“您好、歡迎光臨、請、謝謝、對不起、不客氣、再見、歡迎下次光臨”。2、“您好，請問需要什么幫助”，“請稍等，馬上把拿來”，“不客氣，歡迎您下次光臨”，“對不起，正在準備，請稍等”“XX，飯熱，請注意安全”，“這是你點的xx,請慢走,祝你用餐愉快”“xx現在人多，請排好隊，稍等”。3、在賣場與顧客相遇時，應主動為顧客讓路，上電梯時，應統一站在電梯右
14、側，為他人提供方便，與顧客目光接觸時，應主動打招呼或微笑示意。4、要做到“接一問二照顧三”，在忙不過來時，應使用禮貌用語向顧客致歉,“你好，請排好隊，稍等絕”不允許不理睬顧客。二、服務用語及規范5、目光：目光能夠最自然、最準確地展示人的心理活動。為顧客提供服務時，兩眼要平視對方。服務顧客距離1米左右時，應注視顧客的鼻子以下，下額以上的三角區；若距離13米之間時，應注視顧客胸部以上。使顧客感到尊重、禮貌、親切、自然。6、手勢：為顧客服務的規范手勢應是：五指伸直并攏，手臂與手腕保持一個平面，手臂彎曲成140度左右，掌心斜向上方，手掌與地面成45度角。同時平視顧客，面帶微笑。讓顧客感受到尊重、真誠、
15、友善。7、站姿：自然站立，雙腳小V字型分開，女員工右手輕握左手放于體前小腹處，男員工兩臂自然垂立于身體兩側，不依不靠，不要雙手插兜、叉腰、抱胸、趴、靠在貨架上；8、走姿：從容自如，輕盈穩健，精神飽滿，跨步均勻；第四章：服務規范Your site hereLOGO三、服務禁語1、不準以任何原因不理睬顧客，怠慢顧客，接待過程中不得顯示出不耐煩神色，不準對顧客的要求不答復，不解釋。2、不得頂撞顧客，出言不遜，出口傷人，刁難顧客。3.禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃。4、切勿用“哎”“喂”等簡單詞來對待顧客。在拿、遞、介紹菜品時，禁止使用：“您要不要”、“不要挑啦”“不知道”“這不歸我管”“賣
16、完了，沒有了”等等，盡量不使用否定語，更不準以貌取人。第四章：服務規范Your site hereLOGO四、服務五步曲一、向顧客問好并了解顧客需求二、商品介紹三、滿足顧客需求四、為顧客提供更多幫助五、注意事項第四章：服務規范Your site hereLOGO一、向顧客問好并了解顧客需求：顧客到檔口（進廳）點餐時，應微笑主動向顧客問好，主動詢問顧客的需求，（您好，xxx，需要點什么？）第四章：服務規范Your site hereLOGO二、商品介紹1、操作員應熟悉掌握本區菜品（口感、功能、特點、產地等）專業知識，推薦菜品時根據顧客的人數、口味、個人喜好來正確引導顧客消費。2、當顧客詢問菜品時
17、，應主動、詳細、專業、語調要親切的為顧客介紹本區菜品。對于顧客的詢問，應耐心細致的解答，不允許表現不耐煩的態度。第四章：服務規范Your site hereLOGO三、滿足顧客需求1.確定顧客所要商品后并報出價格，雙手接過顧客餐卡，刷取卡內金額并報出卡內所剩余額，小票連同餐卡雙手遞給顧客刷過卡后禮貌說：（哥、姐xxx）請稍等，馬上好。2.對顧客提出的要求，（多要青菜、多加湯、多放調料、分兩份裝等）及時滿足顧客，做到讓每一位顧客都滿意。各個檔口根據情況回收小票或做記號為需要發票的顧客提供發票第四章：服務規范Your site hereLOGO顧客詢問要餐紙或筷子時，應說：“，請稍等，馬上給你拿。
18、”拿后并問：“還需要別的嗎？”在每一份飯做好后，應雙手端起放在顧客面前時，親切說：“，讓你久等了，飯熱小心燙著，請慢走.”7.顧客要求打包時，應有禮貌說：“，好的，請稍等”并為顧客提供一次性餐具、餐巾紙等，做到讓顧客滿意。第四章：服務規范Your site hereLOGO 四、為顧客提供更多幫助 1、在顧客購飯菜多時，應主動為顧客提供用具，特殊情況（訂餐）時用車幫顧客送餐。2、如果顧客所需商品沒有時，先對顧客表示歉意，同時并推薦本區其它特色菜品，做到讓顧客滿意，然后把商品信息記錄下來上報部門主管協調引進3、如有顧客遺忘物品時，員工應及時收起上交辦公室,并做好統計記錄。4、如顧客所需商品不在本
19、區時，先對顧客表示歉意，并帶領顧客到達所需商品區進行購買。第四章：服務規范Your site hereLOGO五、注意事項五、注意事項1、在高峰期中，拉貨碰住顧客時應禮貌向顧客表示道歉，說“對不起或不好意思”等用語，如自已解決不了，立即上報部門主管協調解決2、當遇到顧客拿折損餐卡或無磁刷不成卡時，應主動禮貌對顧客解釋說：“餐卡已折損（或消磁），設備無法讀卡，請稍等。”通知部門主管到后臺查詢協調解決，做到讓顧客滿意。3、售餐后應不定時安排員工向顧客詢問飯菜合不合口味，希望顧客留下合理化建議，并做詳細統計，反應與部門主管及時改進。4、鐵板燒、湘菜館、火鍋區在服務過程中及時為顧客添湯、倒水，更換骨碟
20、，添加佐料、瓜子等，要保持顧客就餐桌面的整潔5、為顧客做飯時，應提醒顧客往后站一下，避免油污賤到顧客身上.第四章：服務規范Your site hereLOGO下面是一些相關的問答訓練：、為顧客服務中都有哪些服務用語？、高峰期時服務中為什么要做到接一問二照顧三？通過本章節的學習，你已熟練掌握工作標準和流程，為了使你盡快成為一名合格的操作員，加油喲!第四章：服務規范Your site hereLOGO1在賣場中如有顧客買飯后出現意外把飯掉在地上時,先詢問顧客有沒有燙傷，然后立即為顧客送上同樣的飯菜，避免顧客的麻煩，做到讓顧客滿意。2.如遇到老人和婦女抱小孩時，應主動為他們找座位，并為他們服務。.對
21、于顧客自帶菜品類和水果類，根據顧客的要求免費為顧客加工。第五章：Your site hereLOGO服務投訴獎：如果顧客對我們哪位員工的服務不滿意，請告訴值班經理，經核實將會得到500元的顧客服務投訴獎。營業中應安排員工到賣場主動向老人或帶小孩顧客送二次餐巾紙。下面是一些相關的問答訓練：1、我們的特色服務都有哪些？2、怎樣做才能使我們的特色服務為 顧客帶來開心和滿意？第五章：Your site hereLOGO當顧客反映飯菜有質量問題時：1、主動向顧客表示歉意，安撫顧客的情緒，核實顧客所反映的問題是否屬實。2、免費調換飯菜，退還飯菜金額。3、如果還不能達到顧客滿意，上報部門主管解決。第六章：客訴處理篇Your site hereLOGO下面是一些相關的問答訓練：1、當飯菜質量出現質量問題時，應怎樣對待處理？2、我們為什么要耐心聽取顧客事由，對顧客表示歉意，認真處理好客訴，做到使顧客滿意？通過本章節的學習，使你對工作中出現的特殊情況能靈活處理，使我們的工作充滿樂趣更有意義！Your site hereLOGO 為了讓我們的家更加美麗，更加溫馨，希望每位兄弟姐妹100%投入工作，為顧客提供主動、熱情、專業、無微不至的服務，讓顧客在xxx就像家一樣的幸福和溫暖！保證讓每位顧客開心滿意保證讓每位顧客開心滿意！
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