1、期望通過本課程的學習，使各位參與培訓的學員都能熟練掌握并運用以下技能:1、了解雜貨、家居處的訂貨、驗收、陳列、倉庫管理、盤點等流程；2、提高業務水平，強化專業技能；3、規范服務標準，熱情接待顧客。教學目標我承諾：1、以百分百的熱情參與培訓、學習技能。2、虛心聽從教員及培訓伙伴給予的指導與建議。3、將今日之所學運用到日后的工作實踐中，做到學以致用。第一章：環境衛生 9第二章：儀容儀表 20第三章：服務規范 31第四章：崗位職責 46第五章：工作流程 50第六章：商品組成 80第七章：銷售管理 86第八章：倉庫管理 135第九章：盤 點 139課件內容地面：1、地面整潔、干凈，無紙屑、無積水、無污

2、漬2、地板磚無破損3、保持通道暢通購物籃：1、干凈、無污漬、無雜物2、無破損，能正常使用3、擺放在指定位置，擺放整齊第一章：環境衛生貨架：1、貨架層板、后背板內槽內必須保持干凈、無灰塵、無膠印2、貨架與地面的間隙干凈、整潔、無垃圾、無雜物、無衛生死角2、貨架無破損、無變形、無掉漆3、掛籃干凈、無灰塵4、一物一簽，擺放在商品的左下方4、不能放與銷售無關的物品（表格單據，個人物品）第一章：環境衛生玻璃展示柜/地堆：1、玻璃展柜須保持無水痕、無手印、無油漬、無破損2、干凈、無灰塵3、散裝盒干凈、無灰塵、無破損4、散裝盒內無雜物5、地堆無破損、無掉漆、能正常使用6、柜子內干凈、整潔、存貨商品擺放整齊7

3、、一物一簽，放置在指定位置第一章：環境衛生島柜、冷凍柜：1、干凈、整潔、無破損2、玻璃擋板干凈、明亮無污漬、無手印、無破損3、出風口保持干凈、商品無堵塞出風口4、調到指定的溫度，24小時不斷電5、商品擺放整齊，一物一簽，標示在商品的左下方第一章：環境衛生價格牌/價格簽/POP1、價格牌整潔、無破損，能正常使用2、價格簽無卷邊、無破損、無變色3、POP填寫規范，無破損第一章：環境衛生柱子、墻壁：1、柱子干凈，整潔，無破損2、無亂涂亂畫，無膠印、無污漬3、柱子上面的友情提示牌無破損、干凈、整潔4、墻壁干凈、無灰塵、無蜘蛛網第一章：環境衛生電子稱/手推車1、手推車干凈、整潔2、無雜物、無退貨、無破損

4、，能正常使用3、手推車的輪子上無纏繞物4、擺放整齊，及時清潔5、電子稱干凈、整潔，6、無破損，能正常使用第一章：環境衛生照明設備：1、干凈、無灰塵能夠正常使用廠家形象柜、形象地堆：1、保持干凈、無膠印、無褪色、無破損2、不能擺放與銷售無關的物品3、商品擺放豐滿，無露底第一章：環境衛生消防設施：1、賣場內消防設施齊全，干凈、整潔2、擺放在指定位置，擺放整齊3、消防通道門干凈、整潔能正常使用4、“安全出品”指示燈能正常使用5、門前通暢，無堵塞6、有指定負責人提示牌第一章：環境衛生保潔柜：1、賣場內衛生工具不允許亂擺亂放，應放在保潔柜內2、保潔柜內外干凈，無灰塵、無掉漆、無破損、無銹漬，門鎖能正常使

5、用3、保潔柜內物品擺放整齊撕拉袋架子：1、不銹鋼架子光亮，無污漬、無膠印2、無損壞、能正常使用3、擺放在指定位置，上邊必須有撕位袋第一章：環境衛生第一章：環境衛生清潔計劃：1、課長根據本課人員和貨架多少制定出合理的清潔計劃2、員工嚴格按照每日清潔計劃打掃區域衛生（包括商品和貨架）3、地臺、展柜、POP、特價車屬周清、日清，嚴格按照清潔計劃打掃4、倉庫地面通道衛生按照課輪流值日計劃打掃，若輪到值日，早班人員在下班前將倉庫通道衛生清理完畢，營業結束前，晚班人員再次巡查，發現問題及時解決注意事項：1、清潔商品衛生時商品輕拿輕放，放在專用的上貨車內2、清潔貨架時重點清潔死角衛生（標價殼，背板、立柱、橫

6、桿、掛鉤、貨架底部）3、電器、照明設備在斷電之后打掃（消防器材、電視、電線、電源插座）儀容：1、上崗后必須保持良好的精神狀態；2、頭發：頭發梳洗整齊沒頭屑，留海不過齊眉，長發需扎起，發腳側不過耳，后不過頸；3、面部：牙齒清潔、口腔清新；4、佩戴：飾物只能戴手表，淡妝上崗，不準佩戴飾品和另類頭飾；5、手：指甲常剪及清潔,站立時右手壓在左手上；6、不允許有紋身；儀表：1、工裝：必須統一著裝，大小適中，褲子長短適中；2、工卡：工卡佩戴在左胸前，或胸高點四指處，照片須用紅底工裝照；3、鞋襪：穿公司指定鞋襪。第二章：儀容儀表頭發：男員工：1、頭發保持整潔，無異味，不可染夸張的顏色及梳理奇異的發型，頭發長

7、度前不過眉，側不過耳，后不過領，禁止剃光頭。女員工：1、長頭發：超過衣領的頭發應整齊的扎起或盤起。前額留海不得遮掩視線（不過眉），發卡顏色的以黑色為宜。2、短頭發：肩膀以上短發應梳理整齊服帖，低頭時不得遮住眉眼，必要時用發帶束起。第二章：儀容儀表淡妝上崗：女員工：化淡妝，忌濃妝艷抹，不用有濃烈氣味的化妝品。1、化淡妝打底選擇跟膚色同色號的粉底液，清新自然的皮膚最重要。2、眉毛要修剪整齊，顏色需自然，3、眼影化妝應自然、干凈、柔和。顏色以淡色系列為宜。5、嘴唇需涂上淡色系列的唇膏或唇彩。6、腮紅要擦得淡薄、均勻、自然，涂和膚色相近的腮紅，標準的畫法是從發際往嘴斜掃。7、睫毛膏顏色以黑色為標準。8

8、、在就餐后要及時補妝。第二章：儀容儀表眉毛要修剪整齊，顏色自然眼影要自然、干凈、柔和，以淡色為宜睫毛膏顏色以黑色為標準腮紅要擦得淡薄、均勻、自然，和膚色相近使用淡色唇膏或唇彩手：1、不留長指甲，無污垢，不準涂指甲油。2、指甲不能過長，從手心看，不超過指尖0.2cm。胸卡要求：1、外殼無破損。2、內芯清晰、無損壞。3、佩戴于左胸上側統一位置（胸高點以上四指），不能歪戴、斜戴或佩戴在其他的位置。4、不允許佩戴不是自己的胸卡。5、凡是將胸卡藏于衣內、放入口袋、拿在 手上等行為一律作為未佩戴胸卡處理。口罩要求：1、一次性藍色無菌口罩。2、不能露出鼻子，或只戴到下巴上，或掛在一側耳朵上。第二章：儀容儀表

9、工裝要求：1、工裝必須清洗干凈、紐扣齊全，不允許卷起衣袖、褲腿；2、工裝必須保持平整，表面不能沾有異物；3、工裝不能破損、褪色，如有破損及時更換新工裝；4、不能工裝、便裝混穿。鞋子要求：1、統一黑色鞋2、要保持鞋面清潔無灰塵。3、要保持鞋跟清潔無灰塵。襪子：夏天女員工白色棉襪，男員工深色襪子。第二章：儀容儀表舉止要求：眼神：為顧客提供服務時，兩眼要平視對方。服務顧客距離1米左右時，應注視顧客眉毛以下，下額以上的三角區；若距離13米之間時，應注視顧客胸部以上。微笑：甜美，要溫和友好，自然親切，恰到好處，給人以愉快、舒適的感覺。手勢：為顧客服務的規范手勢應是：五指伸直并攏，手臂與手腕保持一個平面，

10、手臂彎曲成140度左右，掌心斜向上方，手掌與地面成45度角。第二章：儀容儀表第二章：儀容儀表舉止要求：站姿：自然站立，女員工雙腳小V字型分開，右手壓在左手上，男員工兩臂自然垂立于身體兩側或呈跨立狀。走姿：從容自如，輕盈穩健，精神飽滿，跨步均勻。蹲姿：上身向上挺直，一腳在前，一腳在后，膝蓋彎曲下蹲，前腳腳掌著地，后腳腳尖著地，腳跟翹起；坐姿：1、就座時，不宜將座椅坐滿，也不宜僅坐在座椅邊上，應至少坐滿椅子的232、就座后，上身應保持正直而微前傾，頭部平正，雙肩放松，注意坐下后雙腿不可不停地抖動。3、男員工就座后，雙腿平行分開，不宜超過肩寬，雙手可自然放于膝上。4、女員工就座后雙腿并攏，雙手交叉放

11、于腿上，手心向下，注意手指不要不停地抖動，身著裙裝入座時，應先用手將裙子攏一下。第二章：儀容儀表超市部男營業員超市部女營業員發腳側不過耳，后不過頸牙齒清潔、口腔清新 胡須剃干凈工裝清潔、整齊 紐扣齊全工卡戴在xxx“東”字下方指甲常剪及清潔褲子長短適中穿黑鞋 劉海不過齊眉，長發需扎起 牙齒清潔、口腔清新工裝清潔、整齊 紐扣齊全工卡戴在xxx“東”字下方 指甲常剪及清潔站立時右手壓在左手上褲子長短適中 穿黑鞋、白襪頭發梳洗整齊，無頭屑頭發梳洗整齊，無頭屑 第二章：儀容儀表超市部男營業員超市部女營業員發腳側不過耳，后不過頸牙齒清潔、口腔清新 胡須剃干凈工裝清潔、整齊 紐扣齊全工卡戴在胸高點四指指甲

12、常剪及清潔褲子長短適中穿黑鞋 劉海不過齊眉，長發需扎起 牙齒清潔、口腔清新工裝清潔、整齊 紐扣齊全工卡戴胸高點四指 指甲常剪及清潔 站立時右手壓在左手上褲子長短適中 穿黑鞋、白襪頭發梳洗整齊，無頭屑頭發梳洗整齊，無頭屑 內著黑色毛衣內著黑色毛衣第二章：儀容儀表第二章：儀容儀表超市部男營業員超市部女營業員頭部平正，雙肩放松雙手自然放與膝上雙腿平行分開，不超過肩寬面帶微笑，目視前方頭部平正，雙肩放松雙手交叉放與腿上坐凳子的2/3雙腿并攏面帶微笑，目視前方坐凳子的2/3第二章：儀容儀表戴口罩的標準：一次性藍色無菌口罩備注：不能露出鼻子，或只戴到下巴上，或掛在一側耳朵上，口罩佩戴要服帖、平整。戴在耳朵

13、上邊口罩要蓋嚴口、鼻相關測試 通過以上課件的學習，回答下面相關的問答訓練：1、為什么我們需要保持干凈、整潔儀容儀表？2、為什么在工作中只能佩戴手表？3、為什么應該佩戴工卡讓顧客看清楚有關信息？4、請說出為什么員工應當勤洗澡，時刻保持個人清潔 衛生？一、行為規范二、服務用語三、服務禁忌服務規范第三章：服務規范四、服務流程一、行為規范1、上班不準遲到、早退，代別人簽到、簽退；2、必須嚴格執行考勤制度，需請假者，必須履行病事假手續；3、不準在上班前吃蔥、蒜等帶異味的食物，不準酒后上崗；4、上班期間不允許接打私人電話，不允許買東西，（業務及顧客電話除外）；5、不準在賣場內追逐打鬧，聚堆聊天，哼小曲，不

14、準串崗、空崗，妨礙他人工作（為顧客服務除外）；6、營業期間，不準當眾雙手叉腰、抱臂、插入口袋，不準趴貨架、靠貨架、坐商品；7、咳嗽、打噴嚏時，應轉身向后，稍加回避，如正接待顧客，應說“對不起”，不準當顧客的面喝水；8、不準在賣場內大聲喊叫、大聲說話、亂碰物品、影響顧客購物；9、當班期間，不準出現抱怨、帶情緒上崗等不利于工作的言行舉止；不準討價還價、講條件；第三章：服務規范10、按規定時間、人數參加會議，參加會議時，手機應關機或調為無聲，應主動帶筆和本子；11、參加集體大型活動時，要維護公司的形象，按規定進場和離場，離場時，清理自己攜帶的雜物；12、每位員工都應養成良好的衛生習慣，做到隨手清潔，

15、在賣場看到果皮、紙屑等垃圾應主動撿起放入垃圾桶內；13、感冒必須帶口罩,不允許隨地吐痰，亂丟垃圾14、工作區域內不允許吸煙15、騎、乘摩托車必須戴頭盔，持有效證件，不允許酒后駕駛。16、在賣場與顧客相遇時，應主動為顧客讓路，上下電梯時，應統一站在電梯右側，為他人提供方便，與顧客目光接觸時，應主動打招呼或微笑示意；17、對顧客遺忘的物品，應及時歸還或送交服務臺做好記錄。18、過馬路不允許跨護欄，必須走斑馬線或地下通道。第三章：服務規范第三章：服務規范二、服務用語1、在工作環境內必須使用“八大禮貌用語”，即“您好、歡迎光臨、請、謝謝、對不起、不客氣、再見、歡迎下次光臨”。2、“您好，請問需要什么幫

16、助”，“請稍等，馬上把拿來”，“不客氣，歡迎您下次光臨”，“對不起，現在暫時缺貨，要不幫您挑選同類商品？”，“請慢走”。3、要做到“接一問二照顧三”，在忙不過來時，應使用禮貌用語向顧客致歉：“不好意思，請稍等”，絕不允許不理睬顧客。三、服務禁忌1、不準以任何原因不理睬顧客，怠慢顧客，接待過程中不得顯示出不耐煩神色，不準對顧客的要求不答復，不解釋。2、不得頂撞顧客，出言不遜，出口傷人，刁難顧客。3.禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃。4、切勿用“哎”“喂”等簡單詞來對待顧客。在拿、遞、展示、介紹商品時，禁止使用“不要摸”、“別弄臟”“您要不要”、“很貴的”、“不要挑啦”“不知道”“這不歸我

17、管”“賣完了，沒有了”等等盡量不使用否定語，更不準以貌取人。第三章：服務規范問 好了解需求滿足需求提供更多幫助第三章：服務規范四、服務流程四部曲一、問好：熱情、主動、大方 與顧客目光接觸時，員工應面帶微笑主動問好或點頭示意。二、了解顧客需求 1、觀察:觀察顧客是否有需求 2、詢問:當顧客有需求時，上前熱情詢問顧客所需，（你好，xxx，需要幫助嗎？）第三章：服務規范第三章：服務規范服務四部曲：三、滿足顧客需求：耐心聆聽顧客的要求及時為顧客提供服務，時刻遵守我們的目標，它包含了下面兩項內容：（一）商品介紹 真心、耐心、詳細、專業（二）成交與附加推銷 服務四部曲：（一）、商品介紹：掌握商品知識1、員

18、工應熟悉掌握商品的口感、產地、用途、功能、特點、保質期、注意事項等，正確引導顧客消費。2、員工必須了解本區域前三天新商品的基本信息、DM商品信息、特價信息。商品介紹。3、為顧客介紹商品時應詳細、專業、語調要親切，談吐舉止大方。對于顧客的咨詢，員工應耐心細致的解答，不允許表現不耐煩的態度。4、對外地顧客，使用標準普通話，不欺生，不貶低競爭品牌，不與同行發生沖突，突出自己的產品優勢，不允許干涉顧客的自由選擇。第三章：服務規范服務四部曲：5、試用、試吃商品、員工服務態度應主動熱情，語調親切：“你好，xxx商品正在促銷活動當中，歡迎免費品嘗或試用”。6、現場演示操作，態度主動熱情，語調親切如“你好，現

19、在新推出xxx商品，為了讓你們更了解商品的性能，為大家做現場演示”。第三章：服務規范第三章：服務規范服務四部曲：（二）、成交與附加推銷1、遇到顧客對所選購商品還有猶豫時，應主動詢問顧客需要幫助嗎？了解顧客心理，及時幫助顧客做出選擇。2、顧客購買商品后，應告知其商品的食用方法（使用方法）、儲存條件，適用人群和口感等。3、顧客購物時應告知顧客商品相關活動或優惠政策，使顧客得到更多實惠。4、顧客購物后，詢問顧客是否需要相關聯的商品（例如：顧客購買洗發水后，是否需要購買護發素等商品），引導顧客消費。服務四部曲：四、提供更多的幫助1、顧客購物較多時，應主動為顧客拿購物筐或推手推車，便于顧客購物2、顧客購

20、買貴重物品時，應陪同其到收銀臺去結帳3、為顧客送貨：A、顧客購買商品較多 b、提出送貨要求時 c、團購 d、購買大件商品4、易碎商品應提醒顧客放在上面，避免被壓碎、擠破;5、對于一些特殊類的商品，我們應建立顧客檔案，做好顧客回訪（例如：奶粉、保險柜、小家電等）第三章：服務規范第三章：服務規范備注：顧客所選購商品缺貨時，一般有兩種情況：(1)、顧客不急需要的商品：應迅速為顧客介紹同類商品，并主動做好缺貨登記，留下顧客聯系方式，到貨通知或送貨上門，或禮貌的告之解決方法。(2)、顧客急需要的商品：、本店沒有的商品，但其他分店有此商品，代替顧客到其它店購買。、商場從未賣過此商品，應記錄商品的信息，及時

21、向主管、業務反映，并引進備注：留下顧客聯系方式，24小時之內給顧客回復第三章：服務規范 顧顧 客客 需需 求求 登登 記記 表表訂貨日期顧客姓名性別聯系方式商品名稱商品規格營業員姓名回復時間、內容及結果回復人取貨日期回訪時間回訪人備注：24小時之間內給予顧客回復（特殊情況除外），主管每天檢查，公司不定期抽查通過以上章節的學習，回答下面相關的問答訓練：1、營業中的服務規范分為幾步曲，分別是什么？2、遇到顧客所需商品，但賣場沒有此商品，應該怎樣處理？3、為什么要提醒顧客易碎商品或特殊商品要合理擺放？服務規范相關測試內容通過本章節的學習，你已熟練掌握服務流程，為了使你盡快成為一名合格的營業員，加油喲

22、!第四章：崗位職責處長課長員工一、處長崗位職責：1、遵守員工手冊和公司所規定的各項規章制度。2、維護并展現良好的xxx精神面貌。3、跟進本部門銷售業績，管控損耗，并將異常情況反饋上級主管；4、檢查本部門商品庫存，確保正常周轉量和商品存放安全；5、傳達執行公司政策及執行上級主管安排的工作；6、負責本部門課長的排班和業績考核；9、負責與相關部門的溝通及協調工作；10、及時和員工做好溝通，激勵士氣，提高工作效率；11、處理突發事件；12、負責店內輪班，在店長不在店內時，根據授權代表店長作出決定。第四章：崗位職責二、課長崗位職責：1、遵守員工手冊和公司所規定的各項規章制度。2、維護并展現良好的xxx精

23、神面貌。3、及時和員工做好溝通，如有問題及時解決；4、負責本部門的商品陳列和促銷的實施，達到預期銷售目標；5、檢查本部門商品庫存，確保正常周轉量和存放安全，6、做好各項盤點工作，如有異常情況及時上報；7、檢查本部門商品補貨、理貨、陳列等，嚴格管控本部門損耗；8、負責員工業績考核；9、執行上級主管安排的工作；10、負責部門之間的溝通及協調工作；11、處理突發事件；12、負責店內輪值班，在處長不在店內時，根據授權代表處長作出決定。第四章：崗位職責三、員工崗位職責：1、遵守員工手冊和公司所規定的各項規章制度。2、維護并展現良好的xxx精神面貌。3、保持賣場整潔，商品充足。4、保持倉庫整潔，分類明確。

24、5、對所掌握分類的商品缺貨負責。6、留意高回轉商品、并向銷售主管提出訂貨建議。7、將顧客的意見或建議及時轉達給主管。8、遵守陳列規則、不掩飾缺貨。9、服務顧客、滿足顧客的需要。第四章：崗位職責第五章：工作流程工作流程處長值班店長/處長員工周流程月流程年流程課長周流程月流程年流程周流程月流程年流程一、值班店長工作流程迎賓前：1、夜班配送商品來貨情況；2、查看供應商送貨情況（車輛擺放、送貨工具、驗收秩序）；3、查看各區域照明、空調等設備是否正常運行；4、營業前的巡店，按照日常管理行走路線巡場，重點：生鮮處商品上貨情況，促銷位商品陳列及價格標識正 確，通道保持暢通整潔，購物車購物籃準備到位，門前廣場

25、 干凈整潔；5、召開員工開晨會，總結昨日出現的問題,檢查員工簽到及儀 容儀表。第五章：工作流程營業中：上午 1、檢查賣場制冷設備運轉情況，檢查溫度記錄表；2、抽查商品保質期、檢查商品質量記錄表；3、按照行走管理路線巡店，重點查看商品陳列及豐滿度、賣場 環境衛生、商品價格標示、生鮮商品品質；4、檢查各部門員工服務和勞動紀律；5、查看收銀臺高峰期的收銀秩序（人員的安排、開臺情況）；6、高峰期查看戶外車輛秩序、衛生狀況；7、上貨高峰期供應商送貨情況（車輛擺放、送貨工具、驗收秩 序）；8、檢查倉庫庫存商品陳列是否合格、庫存卡是否準確，衛生狀 況，安全隱患；第五章：工作流程營業中：下午 1、抽查員工工作

26、交接本；2、查看員工簽到情況和儀容儀表；3、查看商品陳列，是否有缺貨；4、復查上午巡場問題是否整改；5、查看賣場設備運轉情況及衛生；6、按照行走管理路線巡店，重點查看商品陳列及豐滿度、賣場 環境衛生、商品價格標示、生鮮商品品質；7、查看收銀臺高峰期的收銀秩序（人員的安排、開臺情況）；8、高峰期查看戶外車輛秩序、衛生狀況；9、上貨高峰期供應商送貨情況（車輛擺放、送貨工具、驗收秩 序）；10、檢查員工服務和勞動紀律；11、復查巡場記錄完成情況；12、做日常管理考核分析表、匯總、日志等。第五章：工作流程送賓后：1、巡店檢查賣場理貨情況；2、按照行走路線巡場，重點有以下幾項：a、檢查賣場衛生 b、檢查

27、賣場消毒、冷柜溫度 c、商品陳列、補貨及孤兒商品的回收 d、商品是否及時入庫，擺放整齊 3、閉店后用電設備是否斷電，是否做到燈滅人走；4、了解店內裝修動工狀況；5、查看員工平安短信。第五章：工作流程營業前：跟值班店長巡場：1、檢查簽到；2、檢查儀容儀表，抽查周期盤點；3、檢查迎賓前的準備工作：燈箱是否全亮、購物車和購物籃 是否歸位；4、安排值班店長交待的最新工作；5、檢查各課變動報告的落實情況。營業中：上午 1、檢查各課：貨架和商品衛生；2、檢查硬件設施是否有破損現象；3、標價簽價格是否和商品對應,PoP書寫是否正確；4、檢查主通道是否暢通，廢紙箱是否及時清理；5、檢查各課：貨架和商品衛生；6

28、、檢查各課：商品陳列是否正面朝外，日期先進先出，產品 線是否對 齊,端架和促銷商品是否豐滿；二、值班處長工作流程第五章：工作流程 7、檢查各課的孤兒商品是否送到位；下午：1、檢查員工工作交接本；2、檢查員工簽到情況和儀容儀表；3、檢查檢查端架和促銷商品是否豐滿,商品陳列是否正面朝外 ，日期先進先出，產品線是否對齊,主通道是否暢通，廢紙 箱是否及時清理；4、復查上午巡場問題是否整改；5、檢查賣場設備運轉情況及衛生；6、按照行走管理路線巡店，重點查看商品陳列和環境衛生，二 次開店補貨情況；7、上貨高峰期供應商送貨情況（車輛擺放、送貨工具、驗收秩 序）8、檢查員工服務和勞動紀律；第五章：工作流程 9

29、、復查巡場記錄完成情況；10、做日常管理考核分析表、匯總、日志等。送賓后：1、巡店檢查賣場理貨情況；2、按照行走路線巡場，重點有以下幾項：a、檢查賣場衛生 b、檢查賣場消毒、冷柜溫度。c、商品陳列、補貨及孤兒商品的回收 d、商品是否及時入庫，擺放整齊 3、召開晚班會，總結當天情況，傳達通知通報；4、閉店后用電設備是否斷電，是否做到燈滅人走；5、了解店內裝修動工狀況；6、查看員工平安短信并反饋給值班店長。第五章：工作流程上午：（8：30-12：00）1、簽到，檢查員工到崗情況，檢查儀容儀表；2、詢問各課課長負庫存、負毛利情況；3、檢查賣場整體衛生及倉庫衛生狀況；4、抽查課長是否按照巡場流程巡場；

30、5、檢查各課課長巡場流程；6、檢查硬件設施是否有破損現象；7、產品線是否對齊，標價簽價格是否和商品對應,PoP書寫是 否正確；8、檢查端架和促銷商品是否豐滿；9、檢查主通道是否暢通，廢紙箱是否及時清理；10、與員工溝通；11、抽查各課是否按照訂貨計劃訂貨；12、檢查員工顧客缺貨登記及回復情況；三、處長工作流程第五章：工作流程中午：12：00-15：00休息；下午：（15：00-20：00）1、檢查簽到，賣場、倉庫衛生；2、檢查員工的勞動紀律；3、檢查商品陳列，端架和促銷商品是否豐滿；4、檢查主通道是否暢通，廢紙箱是否及時清理；5、和員工溝通；6、檢查各課工作流程；7、安排員工就餐；8、詢問各課

31、南庫到貨情況；9、填寫當日巡場記錄上交，并檢查審閱各課長的巡場記 錄上交情況，簽退離崗。第五章：工作流程處長周工作流程1、每周參加一次周例會 例會內容：(1)處及各課銷售，毛利完成情況 (2)各課新品動銷率 (3)各課缺貨（見附表一、二、三）(4)促銷品的銷售 (5)報損、丟失 (6)本周的不足之處、下周的工作重點（見附表四）2、每周與員工面談（見附表五）3、每周做一次市調（見附表六）4、每周與巡店人員溝通5、每周匯總一次處缺貨報告6、每周休息一天第五章：工作流程附表一：第五章：工作流程商品缺貨登記表商品缺貨登記表 日期 課別配貨單據號訂單號單品號商品名稱規格供應商名稱缺貨原因業務回復附表二：

32、第五章：工作流程附表三：第五章：工作流程附表四：第五章：工作流程附表五：第五章：工作流程附表六：第五章：工作流程處長月工作流程每月參加一次月例會 例會內容：1、總體經營情況(銷售、毛利、客流、客單等分析）2、處及課經營情況（好的和不好的分析）3、課大類經營情況（好的和不好的分析）4、部分中、小類經營情況（好的和不好的分析）5、報損、丟失 6、優點及不足之處 7、下一步工作計劃(調整方案)第五章：工作流程四、課長工作流程營業前：一、按規定的時間簽到，檢查自己儀容儀表 二、查看員工的簽到情況及員工的儀容儀表營業中：一、查看報表（銷售、毛利、負庫存、負毛利、商品變動報告、周期盤點、缺貨報告）二、巡場

33、：1、商品保質期檢查表記錄 2、檢查商品陳列及價格簽，貨架的衛生，主通道是否暢通，地面衛生是否干凈 3、檢查冷柜溫度跟蹤表（見附表一），檢查電器設備是否正常工作第五章：工作流程附表一第五章：工作流程冷凍溫度跟蹤表冷凍溫度跟蹤表日期時間溫度溫度溫度溫度溫度溫度溫度4、查看員工是否按周期訂貨5、倉庫的商品陳列、衛生及庫存卡的準確率6、和供應商品溝通談判（促銷、陳列等）7、巡視賣場，特別是客流高峰期時，安排員工銷售促銷商品、上貨補貨、安排人員收集孤兒商品送至本區，特別是對于冷凍食品，以便減少報損。8、督促員工的勞動紀律和服務規范。9、注意賣場的銷售動態，并加強防盜意識10、未完成的工作交接值班人員協

34、助完成，下班。中午：12：:00-15:00休息下午：一、簽到，檢查自己的儀容儀表第五章：工作流程第五章：工作流程二、巡場：1、商品的陳列：正面朝外、產品線對齊、前進式陳列2、巡視賣場（陳列、衛生、倉庫，員工精神面貌及勞動紀律）4、查看當天的收貨和到貨情況5、查看當日銷售6、在客流高峰期時，安排員工銷售促銷商品，查看補貨理貨、孤兒商品、員工服務等7、處理突發事件8、與員工溝通9、注意賣場的銷售動態，并加強防盜意識10、安排員工就餐11、填寫當日巡場記錄上交12、未完成的工作交接值班人員協助完成，簽退離崗第五章：工作流程課長周工作流程1、每周參加一次周例會2、每周與員工面談3、每周做一次市調4、

35、每周與巡店人員溝通5、每周匯總一次課缺貨報告6、每周休息一天 第五章：工作流程課長月工作流程：每月參加一次月例會例會內容:1、課銷售、毛利完成情況（報損、丟失）2、大類經營情況（好的和不好的分析）3、部分中、小類經營情況（好的和不好的分析）4、報損、丟失5、優點及不足之處6、下一步工作計劃（調整方案）五、員工工作流程營業前：1、按規定時間提前10分鐘簽到完畢，不允許代簽;2、檢查自己的儀容儀表 3、查看每日變動報告，如有變動，更換價格牌。4、查看散稱商品每日更改的價格是否已傳到電子稱上。5、檢查商品缺貨情況，放上缺貨指示牌。6、根據貨架清潔計劃清潔貨架和商品。7、根據陳列規則整理商品，補滿貨架

36、并檢查商品日期。8、按計劃做周期盤點，查看零負庫存及負毛利報表。開店前30分鐘：1、檢查商品是否豐滿、整齊、干凈。2、檢查價格牌及其正確性。3、缺貨：由業務統計缺貨數量及到貨日期。第五章：工作流程營業中：1、把昨晚到貨情況（商品質量，價格變動）及商品其他信息向課長做詳細匯報，以便課長做出正確決策。2、查詢顧客需求商品是否到貨并及時與顧客聯系。3、如有缺貨，并立即根據缺貨報告按訂貨計劃訂貨。4、根據庫存數量和賣場銷售情況，周轉天數及特價信息下訂貨單。5、訂單下完后，在賣場關注商品銷售情況，依客流情況把商品及 時做特價促銷活動。6、檢查商品質量及排面的整齊與豐滿度。（1）商品生產日期檢查（見附表一

37、），杜絕過期現象。（2）商品無變質，蟲蛀，霉變現象。（3）商品包裝無破損或缺失。（4）商品上的價格簽是否規范。（5）檢查倉庫商品擺放及衛生。第五章：工作流程商品日期檢查記錄表商品日期檢查記錄表檢查時間商品條碼或編碼商品編碼規格保質期生產日期下架日期檢查人跟蹤人店長抽查日期檢查規定：1、商品日期檢查記錄分為日檢、周檢、月檢、季度檢；2、商品日期的檢查要與存檔記錄；商品下架規定：保質期7-21天提前2天下架，屬于日檢范圍；30-60天提前3天下架，屬于周檢范圍；60天以上提前7天下架，屬于月檢范圍；180-360天提前30天下架，屬于季度檢查范圍。附表一 第五章：工作流程（6）整理并清潔倉庫，將殘

38、損商品送至指定區域。（7）整理到貨并及時補貨。（8）檢查及整理貨架，商品排面，并確保賣場走道整潔暢通。（9）及時收孤兒商品并送到各區。中午12：50交接班 1、交接上午工作期間所發生的問題并提醒其注意。2、告之特價商品的庫存數量。3、傳達課長安排的工作事宜。4、填寫交接班記錄：訂單到貨、新品到貨情況，有無團購或顧 客需求的商品，要求做到詳細，認真，全面。下午班 1、檢查整理排面，同時檢查缺貨，價格牌和紅箭頭。2、補滿貨架及特價臺。3、檢查供貨商是否按訂貨單送貨，并填寫記錄。4、處理上午交接班遺留事宜。第五章：工作流程5、打印分店要貨單（嚴格按訂貨計劃執行）。6、檢查整理排面及銷售情況、理貨、補

39、貨。（1）隨時整理商品排面。（2）破損包裝要及時修復，撤柜。（3）孤兒商品必須及時送回，檢查質量良好后再歸位。（4）品質不良的商品要收回處理，不允許出售過保質期的商品 及劣質、變質商品。（5）按商品的陳列標準進行理貨。7、打商品報損單。8、整理退貨，核實數量并封箱，將退貨集中于指定區域。9、核對配送單到貨情況，如有不符情況，及時向部門課長、驗貨人員匯報。10、根據到貨情況，調整賣場和倉庫的貨位、排面，以備明日銷售。11、及時回收孤兒商品。第五章：工作流程下班前1小時 1、整理排面，理貨、補貨。補滿貨架和特價車并檢查價格牌。2、清理走道上所有的紙箱，棧板，上貨車及其他垃圾。3、依產品分類整理并清

40、潔倉庫。4、將顧客的意見或建議及時轉達并記錄。5、遵守陳列規則，不掩飾缺貨。6、清潔賣場通道衛生。7、把孤兒商品送回各區。營業后：1、迅速進行理貨和補貨。2、檢查商品是否陳列豐滿，收集孤兒商品歸位。3、打掃本區域的通道衛生。4、檢查電源是否全部關閉。5、整理倉庫。6、上貨車排放整齊。7、到家發平安短信給主管。第五章：工作流程家居處飲料課個人護理課家庭清潔課休閑食品課干副食品課冷凍冷藏課 第六章：商品組成家居處家居用品課廚房用品課五金園藝課文化用品課休閑百貨課鞋 課非季節性服飾課 第六章：商品組成 一個編碼和一個條碼代表一個商品，商品編碼由九位數字組成，條碼由十三位數字組成，一個編碼可以支持多個

41、條碼，但一個商品只有一個商品條碼或自編碼,例如太古可口可樂的編碼100000001，條碼6908512108211 編碼前一位代表處，前兩位代表課別，前三位代表大分類，前四位代表課的中分類，前五位代表小分類。例如：1代表雜貨處 10代表飲料課（課）100代表碳酸飲料（大分類）1000代表可樂（中分類）10000代表可樂聽裝（小分類）一個條碼以69開頭的是國產商品，以其他數字開頭是進口產品。例如：3211201046347 卡斯特干紅，50ml,產地：法國；076879000915 捷克布森曲奇餅干 200g，產地：丹麥 以2開頭的是店內自編碼。2146827010001金星苦瓜啤酒 第六章：商

42、品組成商品組織表大分類中分類小分類單品超市商品最粗線條的分類中分類中細分的標準單品小分類中分類大分類大分類下細分的標準完整獨立的商品品項 第六章：商品組成 第六章：商品組成 由于超市內的單品很多，為了便于管理，一般都采用分類管理的方法，分為大分類、中分類、小分類、單品一、大分類 大分類是超市最粗線條的分類。大分類的主要標準是商品特征，如飲料、葡萄酒、休閑食品、日配加工食品、一般食品、日用雜貨、日用百貨、家用電器等。二、中分類中分類是大分類中細分出來的類別標準主要有：(1)按商品功能與用途劃分。如日配商品這個大分類下，可分出牛奶、豆制品、冰品、冷凍食品等中分類。(2)按商品制造方法劃分。如畜產品

43、這個大分類下，可細分出熟肉制品的中分類，包括咸肉、熏肉、火腿、香腸等。(3)按商品產地劃分。如奶粉這個大分類下，可細分出國產奶粉與進口奶粉三、小分類 小分類是中分類中進一步細分出來的類別。主要分類標準有：(1)按規格包裝劃分。如大分類“一般食品”-中分類“飲料”，可進一步細分出“聽裝飲料”、“瓶裝飲料”、“盒裝飲料”等小分類。(2)按商品口味劃分。如中分類“餅干”，可進一步細分出“甜味餅干”、“咸味餅干”、“奶油餅干”、“夾心餅干”“果味餅干”等小分類。四、單品 單品是商品分類中不能進一步細分的、完整獨立的商品品項。如上海申美飲料有限公司生產的“355毫升聽裝可口可樂”“125升瓶裝可口可樂”

44、、“2升瓶裝可口可樂”、“2升瓶裝雪碧”，就屬于四個不同單品。第六章：商品組成第七章：銷售管理主要工作一、訂貨管理二、補貨管理三、理貨管理 四、退換貨管理五、報損流程六、庫存管理 教學目標：使各員工能夠熟練且正確地操作該流程。通過學習使用訂貨流程，能夠準確的掌握商品訂貨數量 保證商品不斷貨 第七章：銷售管理正確地訂貨是各部門獲得盈利的重要開端營業員應當根據訂貨周期進行訂貨，以避免發生庫存過剩或者商品缺貨！一、訂貨管理 是指為了滿足賣場產品銷售的需求以及顧客對產品的使用需求，而向供應商以及配送中心預訂貨品的過程。訂貨系統運作的目的在于：1、防止銷售產品短缺的情況發生。2、控制銷售產品的儲備量。3

45、、防止由產品售完/短缺所引起的滯銷情況。4、滿足來到雜貨、家居處購物的顧客所提出的購物需求。5、保證賣場的商品陳列豐滿、美觀。第七章：銷售管理第七章：銷售管理訂貨流程分為：供應商訂貨和分店要貨單供應商和南庫配送的訂單均按照訂貨計劃進行：1.供應商訂貨單由營業員在訂貨日前一天根據日平均銷量對所管轄的商品品類手寫訂貨單，手寫訂單要寫明商品編碼或條碼，商品名稱，訂貨數量，輸入電腦制作電腦訂貨單。訂貨數量必須根據訂貨周期來下訂單。日平均銷量*訂貨周期=訂貨數量（并參考整箱包裝量）2.分店要貨單，由員工根據商品日平均銷量對所管分類商品進行訂貨，保證一個訂貨周期商品的銷售量（日平均銷量*訂貨周期=訂貨數量

46、）手寫完訂貨輸入電腦制作電腦分店要貨單。緊急訂貨：1在遇到緊急情況、如缺貨、節假日、臨時團購需求，則下緊急訂單。2.應及時向上級主管（課長或處長）匯報，打訂貨單（或要貨單），由處長（或店長）簽字，并通知供應商送貨（或到配送中心提貨）。注意事項：促銷活動商品應在活動開始前兩天訂貨。訂貨計劃：南庫和供應商 第七章：銷售管理訂單格式：手工訂單 商品條碼商品名稱規格單位訂貨數量備注 第七章：銷售管理訂單格式：電腦訂單1、打開貝圖2、點擊訂貨收貨管理中心3、點擊訂貨4、點擊訂貨處理5、雙擊訂貨單6、點擊增加 第七章：銷售管理7、輸入部門、供應商編號修改預訂到貨日和訂單取消日8、點擊增加行9、輸入商品編碼

47、、訂貨數量，如整箱要貨時只輸入件數，單包要貨時在每包含量內更改包裝率，最小單位為1，訂多少輸多少10、檢查以上訂單填寫無誤后，點擊保存11、點擊審核第七章：銷售管理分店要貨單1、打開貝圖2、點擊配送中心管理中心3、點擊分店要貨備注：分店要貨單不用輸入部門和供應商編碼，只更改 預計到貨日和訂單取消日4、雙擊要貨單 第七章：銷售管理二、補貨、理貨流程補貨的目的：專業的補滿貨架不干擾顧客購物節省時間，提高工作效率方便顧客選取商品，提高門店的銷售量。保持排面的整齊、清潔、滿貨架補貨注意的事項：決定補滿貨架所需確切的商品數量不允許拉排面及時補滿貨架在驗收區商品直接入賣場，直接進行補貨。商品直接放在上貨車

48、，不能超高超重，超過視線。上貨時，商品存放在貨架的一側要有專門的上貨車(要有員工上貨標識）第七章：銷售管理補貨時間：當天晚上營業結束前半個小時和第二天的銷售高峰期前補貨，時間是夏季的下午是4：00-5：00，冬季的下午是 3：00-4：00，在客流高峰期時補貨的需要注意的問題：1、所有的員工和管理員全部在賣場，隨時注意賣場的商品庫存情況，以便及時的補貨，補貨時以不能影響顧客購物為原則。2、補貨時整件的商品靠貨架的一側放，保證通道的暢通3、補貨時箱子拆一箱平一箱4、如貨上不完，暫時靠貨架的側面放，箱皮放在貨架的底部5、所有的補貨工作完成之后，把它清理出來送至箱皮存放區域。第七章：銷售管理三、理貨

49、管理：1、商品銷售的過程中，做到隨時理貨2、所有商品必須正面向外，并前進式陳列。3、商品一物一簽，所有價格簽在商品的左下角。4、紅箭頭緊貼標價簽，中間不能有空隙，紅箭頭指向商品。5、所有商品縱向陳列，產品線上下照齊。6、按照先進先出的原則，不掩飾缺貨，缺貨商品有缺貨提示牌。7、檢查商品有無條碼，生產日期。第七章：銷售管理商品的陳列分為：端頭陳列地堆陳列促銷墻正常貨架第七章：銷售管理（一）、端頭1、每個端架最多陳列兩種單品，陳列方式以縱向陳列為主；2、商品最高一層的高度上限量以背板立柱為限，如超出則不可超過30公分；3、從上至下每層商品的頂端與層板之間的距離基本保持為兩指。4、最大的空間留于端架

50、的最底層，可以陳列整包裝的商品，便于顧客拿取。第七章：銷售管理5、在目光平視的層板中間的位置，貼特價牌，特價牌的下方一層，拉出商品的標價簽放在商品的左下角，6、如果端頭有T字型的特價牌。要和下方的商品相對應，6、一個特價牌上最多不超過兩種商品。7、商品要整齊美觀，安全豐滿。第七章：銷售管理 （二）、地堆陳列1、地堆陳列必須配有棧板或TG臺，整齊美觀，安全，豐滿2、堆頭的四個面不留空隙，而且四個面要與底座的四條邊成平面3、每個地堆最多可陳列兩種單品。食品和非食要分開陳列。4、每個地堆的高度以不超過價格牌底緣為限。5、保證價格和價格簽標價正確，同時正確使用標牌。第七章：銷售管理（二）、地堆陳列6、

51、空箱輔助：需墊高的商品必須用空紙箱（或其它輔助用具）做墊底。對堆頭商品需用所堆放商品的空箱為墊底，且墊底高度在0.8-1.0米之間。但飲料、啤酒、酒、米、油等類別的商品因銷量大可以用該商品實物做堆頭墊底。為保證商品陳列平整可用隔板等輔助工具。第七章：銷售管理（二）、地堆陳列7、視情割箱：如果包裝箱外表色彩平淡、標識不清晰，而單個商品包裝色彩鮮艷，標識顯著，則應突出展示商品（用刀具整齊割開該包裝的向外陳列面成窗口狀，割開面積約為外陳列面的三分之二左右），如果包裝箱外表色彩鮮艷，標識顯著，可不割箱。割開的箱子應注意割口平整，不損壞包裝內商品，且各面橫向、縱向的割口盡量保持在同一條直線上，割開窗口內

52、的商品統一以正面向外。第七章：銷售管理（三）、促銷墻 1、每一節促銷墻最多只允許陳列二種單品。2、要求價格標識清晰，商品擺放整齊美觀。第七章：銷售管理（四）、正常貨架的陳列原則:1、貨簽對位的原則 商品與價格簽一一對位，價格簽包括POP、價格立牌、貼簽等標明商品價格或性能的標識。貼簽：主要用于自編碼商品，或者是小件商品，或者是柜臺內的商品 2、分類陳列的原則 一般按用途、性能、顏色、品牌、大小對商品進行分類組合。第七章：銷售管理 3、縱向陳列的原則 同類縱向：當該類商品品種數超過4種時縱向陳列，否則可根據情況采取橫向陳列，縱向陳列的各品種陳列面寬度均勻分配；橫項為規格、縱項為顏色。4、關聯陳列

53、的原則 按使用目的、用途、賣給誰等關聯關系，使商品組合起到互補和延伸的作用。關聯組合：按使用目的、用途發掘商品間的關聯性，形成大、小關聯區域，如寵物區、嬰兒區、護膚區、清潔區；或面包旁邊擺放奶油、蜂蜜；咖啡旁邊擺放方糖；鹽、味精等調味品旁適當擺放調味糖（紅糖）等，刀具旁擺放磨刀石、紅酒帶起瓶器等。第七章：銷售管理5、防止損耗先進先出：即生產日期在 先的商品擺放在貨架的前端安全防損：注意消除貨架及貨架頂層商品存在的不安全因素（如貨架頂層商品易掉下、刀具易傷人）6、顯而易見A、正面朝外：商品的正面（品名清晰、圖案、色彩豐富的一面）應正立或根據不同高度調整，使正面面向顧客第七章：銷售管理B、產品線：

54、同種商品的各陳列面朝向應一致。相鄰兩種商品之間的分界線應一目了然，嚴禁交叉混放；陳列商品的前端及左右的分界處應成直線。C、色彩搭配：相鄰商品之間顏色、形狀、大小反差不應過大；縱向陳列的商品上下之間的顏色反差不應過大。一般由暖至冷色過度（冷暖交替陳列應注意配色的和諧）7、前進式陳列：一般情況下，前端商品銷售后，應及時將后端商品陳列在前端。第七章：銷售管理正常貨架：頂層整齊：1、貨架頂上陳列的商品可分為外圍層和內層，外圍層為靠近貨架邊緣、面向通道一層。2、內層高度不得超過外圍層；外圍層應保持前緣成一直線，高度偏差不超過10CM，以商品的演示為主；各頂層陳列高度應基本一致）如圖：3、雜貨一般可以陳列

55、禮盒裝商品或商品的存貨，要求存貨整箱陳列。4、家居一般陳列商品的存貨。第七章：銷售管理貨架不同層面的介紹貨架分為四種不同的層面四種不同的層面就是：地板低于0.5米 手1.2米 眼睛1.6米 以上1.7米 不同的排面陳列=不同的銷售量不同層面的銷售占比 +=10%40%25%25%最上端眼睛平視伸手高度高于地板第七章：銷售管理國產品牌國產品牌第七章：銷售管理雜貨處各課陳列標準碳酸類飲料按功能分：分可樂.無色檸檬汽水.橙味汽水，其他口味汽水按品牌：進口品牌 可口可樂、百事可樂、三得利、桑戈利亞國產品牌 可口可樂、百事可樂、娃哈哈、屈臣氏按規格：從上到下，由小到大的陳列。按價格：由上到下由便宜到貴的

56、陳列按顏色：由深到淺或相同色系集中陳列進口品牌果汁飲料按功能分為：橙汁、蘋果汁、葡萄汁、桃汁、百分百純果汁和其他口味混合果汁。果汁可分為進口和國產按品牌：進口分 三佳利、可口可樂、熊進、朝日系列國產分 匯源、統一、康師傅、大湖、都樂、淳果籃、農夫等按規格是從小到大第七章：銷售管理葡萄酒：先分為進口和國產普通紅葡萄酒、干紅、干白、桃紅國產按品牌國產先按品類張裕、民權、長城、通化系列、香格里拉后按價格帶是由上到下由便宜到貴的陳列第七章：銷售管理進口按品類進口紅葡萄酒、干紅、干白、桃紅法國、智利、阿根廷、美國進口的按國家第七章：銷售管理按功能：分為白酒、白蘭地和保健酒再按包裝：分為精裝和簡裝按品牌：

57、茅臺酒、五糧液、劍南春、水井坊、瀘州、洋河、古井、宋河、杏花村、西鳳勁酒、椰島鹿龜酒、張裕、威龍再按規格：是由上到下由小到大的陳列按度數分：高度（45度以上）和低度（45度以下）廚具 大品類鍋、煲、鏟、匙、刀、碗等小品類按品牌奶鍋、壓力鍋、炒鍋、湯鍋、蒸鍋、燉鍋等家能、愛仕達、蘇泊爾、勝發第七章：銷售管理第七章：銷售管理調味用具 按品類調味盒與調味壺按規格三格與四格第七章：銷售管理保鮮盒 按規格按價格帶大、小、單個、套裝按品牌樂扣樂扣、安立格、建廈有便宜到貴第七章：銷售管理筷子 按材質按規格按品牌鐵木、紅木、竹子、檀木、密胺、不銹鋼單只裝、五只裝、十只裝、家庭裝健民、雙槍、永安、老翁第九章：銷

58、售管理杯子 塑料口杯、瓷類口杯、玻璃保溫口杯、不銹鋼保溫杯、保溫壺、塑料口杯、瓷類口杯按價格帶陳列，由小到大，由便宜到貴按材質按規格、品牌（希樂、富光、好奇小子）第九章：銷售管理煙缸重要的是把造型獨特的按從小到大縱向陳列玻璃材質、瓷類材質、木質按材質按規格酒具、水具高腳杯、直身杯按高度、價格帶、顏色（把色彩調開、突出色彩）酒具按品類（高腳杯、低腳杯、小酒杯、品酒杯）第七章：銷售管理毛巾（大型店陳列）干發巾，美容巾，木纖維毛巾、竹纖維方巾、毛巾、浴巾、運動巾、面巾花色、素色、重色純棉、格絨、竹纖維、竹碳按類別按功能按材質按顏色品牌陳列中注意款式的集中第七章：銷售管理中型店毛巾 陳列方巾、毛巾、浴

59、巾、運動巾、面巾花色、素色、重色純棉、格絨、竹纖維、竹碳按類別按價格帶按顏色品牌陳列中注意款式的集中第七章：銷售管理中型店照片五、退換貨流程退貨分為：配送中心退換貨和供應商退換貨配送中心退貨：(按規定時間退換貨)1、門店按照退貨日把需退貨商品進行整理，由員工手寫退貨單。2、由驗收組按手工退單進行驗收商品，并簽字確認后交與電腦室由電腦員按手工退貨單，打印出一式兩聯的退貨單。3、退貨單打印出以后，由本人與驗收人員（2名驗貨人員）對照原手工單審核簽字。4、退貨單辦理完畢后，交與本課業務員對所退商品進行確認是否可以退貨并簽字.5、經業務員簽字后，將副聯交與防損員進行登記，然后將商品送到配送中心。第七章

60、：銷售管理6、商品送到配送中心后由庫管人員進行驗收數量并核對確認無誤后簽字。7、由配送中心電腦員進行退貨單的審核確認（審單），再次拉出已審核的退配單.8、對已審核的退貨單由本人和庫管人員和原退單進行檢驗并簽字，本人抽出第二聯（抽單）。9、將配送中心審核過的電腦單交與賣場電腦員審核，并簽字。10、最后將已審核的退貨單與防損員進行核對確認，抽回原確認狀態的退配單并銷毀。再將已審核的退配單交與驗貨員，驗貨員再將退配單移交財務部。第七章：銷售管理供應商退貨：（按規定時間）1、由理貨員整理出供應商退貨，并手寫好退貨單。2、退貨時需要核對庫存和進價，如庫存和進價不對時應及時上報課長協調解決。3、由驗貨員按

61、手工單進行驗收商品，簽字后交由電腦員用供應鏈系統傳給供應商退貨單。（大店由驗貨員辦理，中型店由營業員協同驗貨員辦理，小店由營業員辦理）4、供應商使用供應鏈系統打印出退貨單，一式兩聯應蓋供應商章，交驗貨人員核對數量，辦理退貨。第七章：銷售管理供應商調換貨：（按送貨時間）1、由員工整理出需要調換的商品，檢查商品數量報于供應商。2、供應商將完好的商品送至門店防損處與防損員一同進行一對一的調換。3、調換完畢后，供應商將已調換商品拉出賣場。員工將調好的商品拿回賣場上貨。第七章：銷售管理六、報損流程1、將無法進行銷售及無法退回廠家的商品填寫報損清單。（破損商品，漏氣、漲袋，癟罐，生產時期模糊不清，日期將至

62、，商品出質量問題）2、手寫報損單，標明數量，報損原因，填寫商品進價并合計成本金額，交于處長簽字。3、員工拿已簽字的報損單找驗貨人員一同驗貨，驗貨完畢后驗貨人員簽字。4、把報損單和報損商品經防損部門審核后，員工把報損單交到電腦室調整庫存。5、報損商品兩種處理辦法：a、是質量問題的經防損部審核后方可全部銷毀。b、是包裝破損沒有質量問題內部處理，由課長制定價格，方可處理。6、報損時間為晚上7點以后。第七章：銷售管理每日商品報廢清單 Daily Breakage ReportDate 日期Breakage Rpt No 報廢單號Dep Item CodeSub codeItem NameBarcode

63、BreakageQtyJINJIA SHOUJIA Reason DateOKDoneBy部門單品編號小分類單品名稱條形碼 報廢數量進價售價合計 原因 完成日期執行人申請人：主管：第七章：銷售管理七、庫存修正流程（一）、庫存控制的目的：1、防止缺貨2、保證庫存適當，節約庫存成本3、保證采購的計劃性、平穩性4、監控商品庫存數量（二）庫存修正步驟：針對周期盤點，對有差異的商品一一對照電腦庫存并確認。如有實際庫存與電腦不符的商品，要填寫庫存不符修改表。庫存不符修改表對所要修改庫存商品寫明原因（如走錯條碼，盤錯，丟失等）本人簽字后再由部門處長簽字.員工將處長已簽字的修改單交與電腦室，由電腦員對商品庫存

64、進行調整。第七章：銷售管理（三）、零庫存、負庫存 負毛利的管理1、零庫存的管理 正常流轉沒有庫存的單品是零庫存，當電腦出現零庫存時，首先查明原因是否下訂單，是否有實際商品數量與電腦數量不符，應做到及時調整。正常零庫存一般有三種原因：a、銷售好的商品銷售完缺貨（報缺貨給業務員）b、銷售不好的單品退貨，不再訂貨造成零庫存。銷售不好的 單品上報業務關閉暫停。c、新引入的產品（及時的訂貨）2、負庫存的管理 電腦庫存顯示零而產生銷售造成電腦上出現庫存負數的就叫負庫存，出現負庫存應查明原因，實際數量與電腦數量核實，看是否與其他單品走錯條碼。原因一般有：入庫時兩個單品按一個單品入進來。第七章：銷售管理 整包

65、單品按單個出售或是贈品出售，收銀臺掃錯條碼等造成電腦數量與實際數量不準，在我們銷售的時候，商品要逐一掃描，以免實際數量與電腦數量不符造成負庫存。日常工作進行周期盤點，核對電腦數量，保持實際數量與電腦數量一致。3、負毛利的管理 所銷售商品進價大于售價而產生的毛利就叫負毛利，出現負毛利的原因：a、是價格入錯 b、是做促銷活動 c、是低價格形象。d、無銷售退貨 碰到以上情況及時查找原因并改正。第七章：銷售管理周期盤點單品庫存不符修改表日期：部門：單品號單品名稱系統庫存實際盤點庫存原因是否加入備注100000001可口可樂2025盤錯+5100000001可口可樂2520走錯條碼-5丟失審請人：課長：

66、處長：第七章：銷售管理八、商品日期的下架分為：食品和非食品1、食品：保質期時間 檢查 提前下架時間 7-21天 日檢 2天 30-60天 周檢 3天 60-90天 周檢 7天 180-360天 月檢 30天 2、非食品：保質期為三年的商品再剩一年需下架。保質期為兩年的商品再剩六個月需下架。保質期為一年的商品再剩三個月需下架。第七章：銷售管理第八章：倉庫的管理倉庫分為五大區域：正常商品區、促銷商品區、報損區、退貨區、資產區五大區域的陳列標準基本一致1、倉庫商品擺放不能直接接觸地面，需放地面時應用棧板墊起，并且要方便取貨。2、倉庫的主通道必須保持暢通。3、取貨時要輕拿輕放，不能腳踩著貨物取貨。4、

67、補貨工具及各種雜物（包括：單據，清潔工具）等要放在指定地點。5、倉庫存放商品陳列要將量重體積大商品、暢銷商品、易破損商品放置在貨架底部，輕而體積小且銷量低的商品放在中上方，將體積小且容易丟的商品放貨架頂端，陳列以貨架邊緣對齊。6、庫存商品不可過高，與天花板至少50厘米的距離，照明燈下不允許放任何商品。7、日常陳列面上的破損商品進行維護后暫放在倉庫報損區域箱子內，破損的商品不允許長時間堆放在庫房里，在退貨規定的時間內進行退換貨。第八章：倉庫的管理第八章：倉庫的管理8、員工將新到的商品進行分類，（直接上貨架，倉庫，貨架頂端）分類后放至相應的位置。9、員工取貨時，嚴格按照先進先出的原則操作，新日期商

68、品陳列老日期的后面。10、倉庫商品必須有庫存卡，庫存卡包括：商品名稱、貨號、條形碼、商品規格、數量、生產日期（食品類商品必須標注，非食可以不標注）和截止日期。（庫存卡需貼在商品箱子的右下角）通過上面課件的學習，請回答下列問題：1、為什么我們必須進行倉 庫管理工作？2、商品庫存擺放分那幾大區域？3、商品擺放標準是什么？4、商品擺放有那些注意事項？倉庫管理：相關測試盤點跟蹤表貨架編號與盤點人對應表序號負責人盤點區域貨架編號類別單品數盤點人1趙小妞DO1-D05D01飲料10趙小妞2D02飲料12張三3D03飲料14趙小妞4D04飲料7趙小妞5D05飲料8趙小妞合計單品516李艷艷DO7-D12D0

69、7水10李四7D08水11李艷艷8D09水12李艷艷9D10水13李艷艷11D11水14王五12D12水15李艷艷合計單品7513李艷艷D13-D18D13啤酒10李四14D14啤酒11李艷艷15D15啤酒12李艷艷16D16啤酒13李艷艷17D17啤酒14王五18D18啤酒15李艷艷合計單品75飲料課 張三 D01-D1818節飲料課第九章：盤點盤點分為：月盤和周期盤點 盤點目的：1、了解庫存防止缺貨。2、了解真正的毛利。3、確認未知的損耗和金額。盤點日期：每月的26號的晚上閉店之后。盤點前準備：（1）一周前清理滯銷商品退貨 報損商品處理完畢。（2）盤點前三天抄寫手工盤存表，商品條碼、名稱、

70、規格寫清楚，抄寫盤存表按每節貨架從上到下，從左到右的順序抄寫，程S型。（3）盤點表按順序標清頁碼，注明盤點人員名字。（4）盤點前一天需整理好倉庫，商品需按小分類擺放，嚴禁有零散商品出現。（5）盤點前一天停止訂貨。第九章：盤點（6）倉庫盤點前保證賣場商品陳列豐滿，保證當天銷售（不缺貨）。（7）盤點前賣場所有的贈品與賣場的商品分開，贈品集中陳列（不參與盤點)。（8）盤點開始前，對賣場進行巡場，確保孤兒商品回歸本區。（9）盤點前需對盤點人員進行要求、培訓，確保準確性及注意事項。備注：盤點先盤倉庫，后盤賣場倉庫的盤點流程：1、整理倉庫及把賣場缺貨補滿。2、貼倉庫盤點庫存卡，標明盤點數量并抄寫手工盤點表

71、。3、由驗貨人員抽盤，是否有漏盤單品及數量，簽字并作記錄。4、抽盤后盤點表拿電腦室等待輸入，倉庫直接封庫（不允許上貨）如有特殊情況需上報課長。第九章：盤點賣場盤點1、營業結束后整理排面，所有商品縱橫對齊，由值班人員或各課課長尋找賣場孤兒商品，確保盤點的數據正確無遺漏。2、細小商品及其他不易清點的單品，需放在過道上排列整齊，以便清點。3、營業結束后半個小時，開始進入正式盤點，每節貨架按盤存表順序盤點數量，把盤點數量填寫在盤存表內。4、盤完后由驗貨人員抽盤已盤點完的部門。5、在抽盤結束后，收銀臺正式進入盤點程序，員工拿盤點表到收銀臺錄入盤點數據，盤點倉庫的盤點表在進入盤存程序之后，由電腦員開始輸入

72、盤存數據6、倉庫盤點表和賣場的盤點表在輸入時，按照貨架編號一節打印一張小票。方便抽查人員抽查。7、在倉庫和賣場盤點單輸入完畢后，由各課營業員收集盤點表，與輸入電腦盤點數量核對，如有差異及時查找原因更改。第九章：盤點8、核對之后，收集盤點表，盤點結束，員工開始整理排面。9、安排一班員工下班。盤點后的核算1、盤點結束后，課長核對盤點表是否有漏入、漏盤和盤錯的現象。2、盤點結束后，核對實盤數據和系統數據的差異。3、核對實盤數據和系統數據的差異,差異較大的當晚復盤找原因，差異小的可以第二天查找原因并作庫存調整。盤點后的跟蹤 1、盤存表復核無誤后，由課長留存，做單品盤點用 2、對審核后出現的問題詳細跟蹤

73、查找原因，避免下次盤點再出現類似錯誤，并及時改正 3、在盤點結束后公布盤點情況。第九章：盤點注意事項：1、盤點日晚上送賓前半個小時開始準備賣場內商品的整理工作，安排員工收集各區域的孤兒商品，整理商品的排面。將商品從前往后推，確保貨架后部無空隙，方便盤點。2、細小商品及其不易清點商品、貨架頂層商品全部拿下來，排列整齊放在通道里，以便清點數目。3、贈品不參與盤點 4、營業結束后迅速理貨并搜集分配孤兒商品。5、盤點時需由上到下，由左到右，由前到后，按規定執行，不可以跳躍式點數。6、按照盤點單進行盤點，并檢查是否有遺漏及時補填數據。7、盤點完畢由抽查人員抽查，（或直接錄入后再抽查）到收銀臺進行數據錄入

74、。8、錄入完畢后與手抄單認真對照是否一致，若有不符及時到收銀臺進行修改，完畢后單據交予課長。第九章：盤點周期盤點目的：1、了解庫存防止缺貨。2、了解真正的毛利。3、確認未知的損耗和金額。注意事項：1、所有的小分類單品（包括停止單品）至少每月盤點一次，周期盤點計劃中所有相應的退貨和報廢單品必須在周期盤點日之前退掉或報廢。2、每日周期盤點在當天晚上營業結束后開始,在第二天營業前結束.3、下列情況不能進行周期盤點:單品被刪除的第二天 每個月的第一天 每日周期盤點必須在無商品進出的情況下進行，收貨進程不受影響，但所收進的單品庫存必須在周期盤點結束后增加到系統內。第九章：盤點周盤步驟：1、周期盤點計劃由各店制訂?？砂葱》诸惢蛘吖踢M行盤點，根據各個課商品的情況，可分為一周或者10天盤點為一個周期。2、根據周期盤點計劃，打印出周期盤點單品表。3、打印負庫存單品清單,將負庫存單品添加到周期盤點中。切記所有負庫存單品必須參與周期盤點每日進程。4、周期盤點必須在晚上營業結束后和第二天的早班營業前進行?？偨Y：好的周期盤點，使我們有可靠的理論庫存和毛利，確認未知損耗可信賴的庫存使我們在訂貨中有精確的訂貨量，以避免 太多庫存=倉庫工作環境惡劣 缺貨=顧客不滿意 我們要象對待月底大盤一樣認真組織周期盤點。第九章：盤點