1、第二部分清潔衛生管理知識第一章 小區的環境衛生管理一、物業環境衛生管理的重要性物業環境衛生管理是物業管理中一項經常性的管理服務工作，其目的是凈化環境，給物業業主和使用人提供一個衛生、健康、舒適、優美的工作和生活環境。良好的環境衛生不但可以保持物業區域容貌的整潔和環境的優雅，而且對于減少疾病、促進身心健康十分有益。同時，它也是文明社區建設的一個重要方面，是體現物業管理水平的重要標志，是延長設備建筑物壽命的主要手段，從而達到物業保值升值的目的。因此，物業管理公司必須重視環境衛生管理工作。整潔的物業環境，需要有規范化的清掃保潔服務來保證。作為物業公司的保潔員，要堅持中海物業“業主至上，服務第一”的服

2、務宗旨，強化服務意識，認真做好小區內保潔清掃工作。二、環境衛生管理的主要工作物業環境衛生管理的主要工作，是指物業管理公司為了創造整潔、衛生、優美、舒適的物業環境所采取的行之有效的管理辦法和手段。一般來說，物業環境衛生管理的主要工作包括以下幾方面：（一）制定完善的各項管理制度1、管理制度的制定原則（1）明確要求 專人負責各區域清掃保潔工作；專人負責處理生活垃圾，日產日清；定時收集，定時清運；及時分類，定點傾倒；嚴格執法，直接監督；環境整潔、舒適、優美。（2）規定標準 “五不”“六凈”“五無”標準即做到不見積水、不見積土、不見雜物、不漏收堆、不見人畜糞，路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水口凈、樹坑墻根

3、凈、果皮箱凈和無裸露垃圾、無衛生死角、無明顯積塵污漬、無蚊蠅孳生地、無臟亂差。（3）計劃安排 制定清掃保潔工作每日、每周、每月、每季和每年的計劃。（4）定期檢查 物業管理公司將每日、每周、每月、每季和每年清掃保潔工作的具體內容，用記錄報表的形式固定下來，以便布置工作，安排進度，定期檢查（自查、互查、抽查等）。2、管理制度的基本內容管理制度是環境衛生保潔工作得以順利進行的根本保證，物業管理公司應建立完善保潔崗位責任制、保潔崗位操作規程、勞動紀律及安全操作規定等。（二）制定環境衛生保潔工作計劃1、環境衛生保潔工作基本要求：“五定”，即“定人、定地點、定時間、定任務、定質量”。物業管理公司根據所管物

4、業的特點和實際情況制定出相應的清掃保潔具體要求和工作程序。對衛生保潔范圍內的任何地方都設置專人負責清掃保潔工作，并明確其清掃保潔的具體內容、任務、時間、頻度和質量要求，便于監督和檢查。2、環境衛生保潔范圍物業環境衛生保潔工作是環境衛生管理中最經常性的基礎工作，是保潔員每日的主要工作。保潔范圍大致可分為三個方面：（1） 樓宇內的公共部位樓宇內的公共部位是指樓宇內從底樓（含地下室）到頂樓天臺的所有公共部位，包括大堂、電梯間、樓梯、公共通道、樓宇公共門窗、公用衛生間、公共設施、設備表面、天臺及樓宇公共內外墻等的清潔。高層樓宇內的公共部位：首層大堂及大堂附屬裝飾物、燈具及信報箱，標準層地面、墻面及附屬

5、物（如消火栓、防火門、開關盒、樓層標示牌、排風口、公共玻璃窗等），天臺地面、女兒墻面及其附屬建筑物，地下室公共區域地面及公共設施、設備表面（室內設備除外）。多層樓宇內的公共部位：各單元進戶門表面，樓道通道地面、墻面、扶手表面及樓道內公共附屬物（如消火栓、管道，開關盒、公共玻璃窗等）。有地下室的按高層樓宇地下室標準清潔。（2） 外圍區域內的公共場地 主要指物業轄區內的道路、綠化地帶、公共停車場、室外公共娛樂與休息場所等的清潔。（3） 物業環境配套設施表面的清潔衛生包括小區內果皮箱、雨污水井、雨篦、建筑小品、指示牌、路燈桿、圍欄等。（4） 生活垃圾的收集與清運3、物業環境衛生保潔工作操作計劃，按時

6、間、頻度不同，可分為每日、每周、每月的保潔工作計劃。下面以小區管理（含高層樓宇）為例，介紹其衛生保潔工作計劃。（1）每日衛生保潔操作計劃每日衛生保潔的項目主要有：物業區域的外圍路面、綠化帶內、停車場、垃圾桶桶身擦抹、各樓層公共通道、樓梯及扶手、生活垃圾收集清運、電梯間、男女衛生間等。（2）每周衛生保潔操作計劃每周衛生保潔的項目主要有：樓宇天臺清洗、各層公共通道地面清洗、墻面除塵、公共部位門窗、風口百葉、不銹鋼上油保養、地毯清洗、外圍公共設施及地面大清理、消殺蚊蠅等。（3）每月衛生保潔操作計劃每月衛生保潔的項目主要有：樓宇公共部位的天花板、頂棚燈飾、路燈燈罩、地下室管線、大堂地面月（季）打蠟、水

7、池清洗等。（4）商廈環境衛生保潔服務作業計劃在物業環境管理中，大型高檔商廈環境衛生管理最為復雜和繁瑣，并且要求較高。因此，科學而周密的作業計劃，能使管理和操作更加高效。（三）搞好物業區域的日常衛生保潔工作日常衛生保潔工作是物業衛生管理的重要任務，主要包括：轄區內的所有公共場地的清潔，轄區內樓宇、住宅從頂樓到地下室公共區域的清潔，生活垃圾的收集和協助清運等，糾正隨有亂扔垃圾及亂涂、亂畫等不良行為，搞好物業環境的清潔，凈化環境。詳細內容見本章第三節。（四）搞好衛生設施管理工作物業公司要搞好物業衛生保潔工作，必須備有相應的保潔設備、藥劑及必要的環衛設備，同時還應該做好這些衛生設施的保養和維修工作。1

8、、清潔用車輛保潔用車輛主要包括清掃車、灑水車、垃圾收集車等。2、清潔機械設備包括升降工作平臺、長梯、拋光機、吸水機、洗地機、吸塵器、伸縮桿、榨水車、地毯清洗機等。3、清潔工具及用品 主要包括涂水器、玻璃水刮、鏟刀、清潔抹布、地拖、掃把、工作警示牌、水桶、起蠟及拋光墊、垃圾袋、刷子等。4、清潔藥劑主要包括去污粉、地毯清潔劑、萬能清潔劑、起漬水、玻璃清潔劑、潔廁劑、空氣清新劑、不銹鋼清潔劑、不銹鋼油、面蠟、牽塵油、潔具消毒水、殺菌消毒劑、酸性洗劑等。5、小區內必要的環衛設施如果皮箱、垃圾桶、垃圾周轉站等。清潔工具及藥劑介紹詳見本教材第三部分。（五）定期的培訓工作定期對保潔員進行各項業務知識及技能的

9、培訓。只有不懈的開展培訓工作，不斷的提高保潔員的思想素質和業務技能，才能提高小區清潔服務的質量和標準，確保轄區內的優美、清潔。（六）做好清潔檢查工作每天由清潔綠化主管及保潔班長對轄區內保潔效果進行巡視檢及督導，并做好檢查記錄。（七）做好環境衛生宣傳工作，提高居民環保意識環境衛生保潔工作，一要經常，二要保持。因此，物業公司在做好衛生保潔工作的同時，還要做好愛護環境的宣傳教育工作，提高人們的愛護環境意識，糾正不良衛生習慣，使業主（住戶）自覺地參與物業環境管理工作，在雙方共同的努力下，創造出優美潔凈的物業環境。三、物業衛生保潔的日常操作（一） 大堂、門廳的清潔1、范圍住宅、公寓樓、大廈大堂及門廳的清

10、潔，包括地面、墻面、臺階、天棚、宣傳牌、信報箱、電梯、果皮箱、消防設施、風口、燈具、裝飾柱、不銹鋼宣傳欄等。2、作業程序（1） 每天上午和下午各一次，重點清理大堂，每小時巡視保潔一次，重點清理地面和電梯轎廂內的垃圾雜物及清理煙灰碟、擦抹保潔桶。（2） 用掃把清掃大堂地面垃圾，用長柄刷沾洗潔精清除掉污漬和香口膠。（3） 大面積的大理石地面先掃后拖，待水份徹底干凈之后，再用吸塵拋光機按順序吸塵拋光。（4） 清倒垃圾桶及果皮箱，擦拭桶蓋、桶身，冼凈后放回原處。（5） 利用塵推拖掉大堂地面塵土和污跡。（6） 清掃電梯轎廂后，用濕拖把或抹布清潔轎廂地面。（7） 用無毛毛巾和不銹鋼清潔劑輕抹大堂內及電梯轎

11、廂內各種不銹鋼制品。（8） 用濕毛巾擰干后，擦抹大堂門窗框、消防栓箱、指示牌、信報箱、內墻面及墻面開關、對講等公共設施。擦抹后再用干凈毛巾擦掉水跡。（9） 先用濕拖布拖兩遍出入口處臺階，再將干凈的濕拖布用力擰干后再拖一次。（10） 大堂玻璃門及轉門每天清刮及擦拭一遍，并全天保潔擦抹手印、污跡；大堂玻璃幕墻每周用玻璃清潔劑全面清刮保潔一次。（11） 出入口臺階每周用洗潔精清洗一至二次。（12） 每月擦抹天花燈飾、風口、煙感器、消防指示燈兩次以上。（13） 高層柱宅首層大堂的大理石地面每兩月至少上蠟保養一次，每月根據蠟層的磨損程度局部補蠟1-2次，并定期拋光，以確保大堂大理石地面的整潔光亮，得到有

12、效保護。大廈大理石地面每月要洗地打蠟一次，且每周拋光一次。地磚地面和水磨石地面，每月至少用去污粉、長柄手刷徹底刷洗一次。3、標準（1） 地面無煙頭、紙屑、雜物，無污漬，大理石地面、墻身有光澤；（2） 公共設施、設備表面用紙巾擦拭，不被明顯污染；（3） 不銹鋼表面光亮、無污跡；（4） 玻璃門表面無水印、手印、污跡；（5） 目視天花、風口無污跡、灰塵。4、注意事項（1）擦拭電器開關、燈具要用干毛巾，以防觸電。（2）大理石打蠟拋光由班長組織會操作員工統一進行作業。（3）拖地時不要弄濕電梯門，以免潮濕生銹。（4）遇雨雪天氣，應加鋪臨時性的防滑腳墊，根據不同的材質采取不同的清洗方法。（5）注意不要碰撞、

13、碰倒大堂內的各種擺設。（二） 樓層通道地面的清潔1、范圍住宅、大廈所有樓層通道地面（多層建筑指樓梯梯面），包括大理石地面、水磨石地面、磁磚地面等。2、作業程序（1） 每天上午用掃把對各樓層通道地面清掃一次。（2） 每天用地拖拖拭一遍，并全天巡回推塵保潔地面。（3） 每周抹凈墻角及踢腳線二至三次。（4） 每周用長柄手刷和去污粉對污跡較嚴重的通道地面徹底洗刷一次，然后用擰干的毛巾抹凈地面及墻根部分。（5） 每月用清潔劑徹底清洗地面一次并抹凈墻根及踢腳線。對大理石通道地面每季度洗地打蠟一次，日常注意推塵保潔。3、標準目視地面干凈、無雜物、無污漬，大理石地面有光澤；4、注意事項清洗通道時，防止水流入電

14、梯門和住戶門內。（三） 樓梯的清潔1、范圍大廈及高層樓宇內消防樓梯、后樓梯。2、作業程序（1）先用掃把從頂層至底層清掃樓道梯級，自上而下，從臺階的兩邊掃至中央或一側，再掃到下一階，收集雜物。再用拖把從頂層往下逐級拖抹梯級，注意不讓邊側留下水跡。并用干毛巾輕抹污染的墻根部分。（2）用濕抹布自下而上擦拭樓梯扶手及欄桿。（3）后樓梯放置垃圾桶的地面用清潔劑刷洗干凈。（4）樓梯消防栓清潔： 先用撣子或掃把清除表面灰塵和蛛網，再用濕抹布擦抹消防栓和玻璃表面，最后用干布抹去水印。（5）墻面清潔： 先用撣子或干凈掃把清除墻上的灰塵及蛛網，如墻上有殘紙時，用濕抹布抹濕殘紙，慢慢用刮刀刮去。（6）防煙門的清潔：

15、用濕抹布從上往下擦抹門表面，然后用干凈毛巾擦去水印及玻璃上灰塵。（7）樓梯每天清掃一次，扶手擦拭一遍；每月徹底清洗地面一次。3、標準（1）保持樓梯清潔，目視地面無煙頭、紙屑、廣告紙、污跡。（2）墻面無積塵、無蛛網、無污跡。4、注意事項（1）清掃樓梯一般是從上到下倒退著作業，要注意安全。不能讓垃圾、塵土從樓梯邊掉落下去。（2）要事先了解扶手、欄桿及一些設施所用的材質，然后選擇相適應的清潔劑進行清潔。（四） 墻面的清潔1、瓷磚、大理石墻面的清潔（1）范圍大廈、住宅所有貼瓷磚的內墻面、大理石墻面。（2）作業程序 日常的清潔主要是撣去表面浮塵和蛛網。 定期的清潔是用清潔劑清洗墻面。 裝好兩桶水，其中一

16、桶放入適量的洗潔精或全能清潔劑（切勿使用對大理石有腐蝕的藥水）。 用鏟刀、刀片輕輕刮掉墻面的污垢、臟漬。 把毛巾浸入放有洗潔精或清潔劑的盆內，拿起后用中等力度擰干，沿著墻壁從上往下來回擦抹。 有污跡的地方，可用短柄刷刷洗。 用另一條毛巾浸透清水后，用中等力度擰干，徹底清抹一遍。 換清水后，將毛巾浸透，用力擰干，再清抹一遍。 用干拖把拖凈地面水跡。 墻面清抹每周一次，墻面清洗每月至少一次。瓷磚外墻面每四年應清洗一次，馬賽克墻面每六年清洗一次。（3）標準 目視墻面干凈、有光澤、無污跡；清洗后，用紙巾擦墻面50cm，紙巾無明顯污染。（4）注意事項外墻面的高空清潔作業，由外包專業清潔公司負責；用鏟刀刮

17、除墻面污漬時，注意不要刮傷墻面。2、油漆、涂料墻面的清潔（1） 范圍大廈、住宅消防樓梯、走道等處的油漆或涂料墻面及天棚頂面。從清潔角度可分為一定耐水性和不具耐水性兩類。（2） 作業程序關閉局部要清潔處的門窗，在地面上淋些水。用雞毛撣或干凈掃把輕輕拂去墻面及天棚上的灰塵。用干毛巾清擦墻面的污跡，擦不掉的污跡用細砂紙輕輕擦掉，但應掌握技巧，否則會留下擦痕；對一定耐水能力的油漆、涂料墻面的輕度局部污跡，可用濕抹布蘸少量中性清潔劑擦除，再用清水沾濕抹布擦凈即可。用鏟刀鏟掉墻面上粘附的泥沙、痰跡。掃凈地面灰塵、雜物，再用拖把拖凈地面。上述工作每月至少做一次。（3） 標準 目視墻面潔凈，無污跡、無粘附物及

18、灰塵。（4） 注意事項作業時，注意戴好工作帽、口罩和防護眼鏡等，扎緊工作服的領口、袖口。（五） 大理石的保養1、范圍大廈、住宅大堂及各樓層公共區域大理石地面、墻面。2、操作規程（1）大堂地面打蠟應1-2個月洗地、打蠟保養一次；各樓層大理石地面至少每季度打蠟一次。大理石地面上蠟，參照本教材第三部分第一章，地面打蠟操作。（2）大理石墻面上蠟 用鏟刀及起漬水清除墻面上的舊蠟及雜物。 用稀釋的全能清潔劑從上到下清洗墻面。 用無毛的干抹布抹干墻面上水珠，待墻面自然風干。 將少許固體蠟涂于清潔布上，輕微用力涂抹在墻面上。 用另一條清潔布用力地擦拭，達到拋光的效果。 大理石墻面上蠟每6個月做一次。3、標準（

19、1）目視地面和墻面無灰塵，可映出物體輪廓；（2）用干凈的紙巾擦拭50cm，紙巾無明顯污染。4、注意事項（1）在操作機械時，按操作規程操作，防止損壞。（洗地打蠟機操作規程見第三部分，第二章）（2）上蠟時一定要均勻，層與層之間要有一定的間隔時間。（3）時間安排盡量在深夜進行為宜，以免影響業主出入。（4）打蠟前，在適宜地方（如一樓電梯廳或打蠟層電梯廳）放置告示牌。 （六） 天棚的清潔天棚又稱頂棚，天花板，樓宇內公共區域的天棚較簡單，多為平面且變化不大。天棚為仰平面，位置較高，故集塵、污染相對較少，因此，清潔難度不大。天棚的清潔主要是定期撣除灰塵和清除蛛網。在清潔作業時應注意安全，并注意不得損壞照明燈

20、飾等。（七） 不銹鋼的清潔保養1、范圍大廈、小區內公共區域護欄、扶手、標牌、信報箱、電梯轎廂、不銹鋼垃圾桶、不銹鋼雕塑、宣傳欄等。2、作業程序（1）首先用兌有中性清潔劑或不銹鋼清潔劑的溶液抹在不銹鋼表面，去除不銹鋼表面的灰塵及污漬。（2）用無絨毛巾徹底抹凈不銹鋼表面上的水珠。（3）置少許不銹鋼油于無絨毛巾或海棉上（也可噴在不銹鋼表面），對不銹鋼表面由上而下進行擦抹。擦抹過程中不要中途停頓，以免留下印跡。不銹鋼油以20分鐘、30分鐘、40分鐘三次進行保養后，用純棉干布進行拋光。（4）表面面積大的不銹鋼物件，可用手動噴霧槍將不銹鋼油或不銹鋼光亮劑噴于其表面，然后用無絨干毛巾擦抹至光亮。鏡面不銹鋼表

21、面用玻璃刮刮除表面水珠。3、標準（1）亞光不銹鋼表面無污跡、油漬、無灰塵，0.5m內可映出人影。（2）鏡面不銹鋼表面光亮，兩米之內能清晰映出人物影像。4、注意事項（1）上不銹鋼油時不宜太多，尤其在電梯轎廂內操作時，防止沾污他人衣物以及淋到地面上，造成污染。（2）在清潔電梯外廳門內外時，應注意廳門的開關，防止造成意外。（3）在清潔時不應使用硬性物體，要使用干凈的干毛巾，防止損壞或砂粒劃傷不銹鋼表面。（八） 玻璃門、窗、幕墻的清潔1、范圍大廈、小區樓宇內公共玻璃門、窗、玻璃幕墻、門廳鏡面裝飾柱，各種玻璃護欄、鏡面等。2、清潔工具及清潔劑的選擇（1）工具的選擇：玻璃刮、涂水器、玻璃鏟刀、刀片、伸縮桿

22、、海棉塊、除塵刷、抹布等。（2）清潔劑的選擇：通常使用的是玻璃清潔劑和水的溫和溶液，有去污、增亮效果。酒精對清除積垢也是較為有效的，適用于較冷的氣候條件時玻璃窗上的污垢處理。3、作業程序（1） 玻璃窗頂部的清潔，可使用伸縮桿和涂水器先弄濕頂部，而后采用海棉塊清除頂部污漬。（2）大玻璃窗高處玻璃的清潔，使用伸縮桿和玻璃刮可以完成。（3）清潔肩部以下的可以直接使用玻璃刮；角落清潔時，使玻璃刮形成一個角度后沿直線向下拉。（4）用刀片刮掉玻璃上的污跡，注意刀片使用方法，不要劃壞玻璃。（5）按玻璃清潔劑與清水1：5的比例兌好玻璃清潔溶液。將稀釋的玻璃清潔劑溶液用涂抹器均勻地涂在玻璃表面上，污跡較重的地方

23、重點抹，以徹底清除表面污漬。（6）將玻璃刮與伸縮桿連接好，玻璃刮放置于玻璃的最上方，握緊伸縮桿自上而下一次完成，避免重復第二次。當玻璃位置和地面較接近時，可以把玻璃刮做橫向移動。（7）每刮完一次應將玻璃刮用抹布擦干凈，以防止打滑。（8）使用玻璃刮時要輕輕用力，工作時令玻璃刮形成一個角度，使水往下趟，并注意及時除去刮把上的多余水分。（9）注意清抹玻璃四周及窗框、窗槽內水珠、泥漬，不留污痕；金屬框架應特殊處理，以免生銹。木質框清洗時還應注意避免使用過多的水或清潔劑以免日久腐爛。（10）玻璃擦完后，用地拖拖凈地面上的污水。3、標準干凈明亮，無污跡，水跡；清潔后用紙巾擦拭50cm無灰塵。4、注意事項（

24、1） 作業時，注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。（2） 刮玻璃時向下的速度不要太快。（3） 凡使用玻璃清潔劑或人工配比的清潔劑，都應首先閱其說明書后再進行清潔工作。（九） 電梯的清潔1、范圍大廈、小區樓宇內的電梯。2、作業程序（1）電梯清潔前，使電梯停止運行，每次只能停一部；將“正在工作”告示牌放在電梯門前；（2）用半潮的無毛抹布將電梯門、扶欄及四壁護板上的塵土污跡擦拭干凈。（3）用相應的各類清潔劑按順序清潔玻璃鏡面、護板、不銹鋼或金屬門等，再用干布擦凈。（4）擦抹電梯內顯示器、按鍵板，并按規定消毒。（5）用吸塵機吸邊角位、轎廂內地毯和門軌槽內砂塵；（6）用潮濕抹布抹干凈地面、邊角線及門軌的灰

25、塵；（7）若為大理石地面，待地面干后，裝上地腳保護板進行打蠟拋光；（8）工作完成后，取出保護板，恢復電梯正常運行。3、標準地面干凈，無雜物；地面大理石噴磨均勻，拋光的光亮度要高；轎廂四壁無污跡、無灰塵。（十） 室內公共區域設施的清潔1、范圍大廈、小區樓宇內公共區域照明燈具、采暖設備、消防設備、裝飾物（畫）、標志牌、開關按扭等，一般只做外表面的清潔。2、作業程序（1）照明燈具的清潔 照明燈具的清潔包括門廳燈、走廊燈、衛生間燈飾及相應開關的清潔。 清潔方法：在清潔墻面和天棚時，用抹布配合稀釋的全能清潔劑擦拭干凈。清潔時應注意安全，斷電后再擦拭。 如果需拿下燈罩清潔內部時，應在物業公司維修班的配合下

26、，關閉電源，一手托起燈罩，一手拿螺絲刀，擰松燈罩的固定螺絲，取下燈罩后用濕抹布擦抹燈罩內外污跡和蟲子，再用干抹布抹干水分。 如果是清潔高空的燈具，要求兩人作業，先架好梯子，一人站在梯上作業，另一人負責扶梯子。作業過程中要注意安全，防止摔傷。 清潔燈管時，也應先關閉電源，打開蓋板，取下燈管，用抹布分別擦抹燈管及蓋板，然后重新裝好。（2）采暖設備的清潔 采暖設備主要是指樓層通道內公共區域暖氣片的清潔。暖氣片分為暗裝和明裝兩種。 暗裝暖氣片清潔時，只須用濕抹布擦凈外罩灰塵及污垢。 明裝暖氣片則需要清潔暖氣片。清潔暖氣片時，要注意防止燙傷手部；清潔方法通常采用濕抹布擦凈灰塵和污垢。 采暖設備的清潔需每

27、周1至2次使用稀釋的中性清潔劑全面清潔擦拭一遍，去除污漬。（3）消防設備、設施的清潔消防設施主要是指公共區域內消防栓箱、自動噴淋頭、報警器的清潔。這些設施的清潔可在墻面、天棚清潔時同時擦拭或用吸塵器清除灰塵。（4）裝飾物（畫）、標志牌的清潔裝飾物（畫）、標志牌、宣傳欄等的清潔需每天進行一次。采用木、鋁合金、玻璃和塑料等耐水材料制成的，采用濕擦將灰塵清除干凈即可。擦拭邊框時要特別小心，切為可將濕抹布碰觸墻面，留下污跡，一般采用干抹布擦拭即可。采用紙、吹塑紙和泡沫塑料等材料制成的，只能撣塵，切不可濕擦。3、標準目視燈飾表面無污跡、無蛛網；采暖及消防設備表面干凈、無灰塵、無污跡。（十一） 辦公區的清

28、潔辦公室清潔多受時間制約，清潔作業需在客戶辦公前或下班后進行。1、作業程序（1） 清倒煙灰缸、垃圾簍，更換垃圾袋。（2） 從門口開始，由左至右，依次擦抹室內臺面、桌椅、文件柜、窗臺表面及飾物等，保持干凈、無灰塵。（3） 每天拖拭一遍地面，并隨時保潔。（4） 按先里后外，先邊角、桌下后大面的順序進行吸塵。（5） 每周擦抹玻璃門窗、燈具及風口一次；天花每月除塵、除蛛網一次。2、標準地面保持干凈，玻璃明亮，天花、燈飾無蛛網、積塵。3、注意事項（1）要求作業人員按計劃作業，動作利索快捷，拖布、抹布多備幾條，以減少往返投洗時間，不得亂動辦公用品。（2）傾倒垃圾簍內的垃圾時，應得到辦公室人員的同意。（3）

29、清潔辦公室時，必須有其他人在場，決不允許一人清潔辦公室。（4）清潔工作開始前，要征得客人同意，主動與客人打招呼。（5）隨時檢查設備使用情況，出現問題及時上報。（十二） 草地和綠化帶清潔1、范圍大廈、住宅紅線范圍內公共區域草地、綠化帶內。2、作業程序（1） 每天上、下午各大清掃一次，撿拾垃圾、雜物，并全天巡回保潔數次。（2） 用掃把仔細清掃草地和綠化帶內的果皮、紙屑、石塊、枯枝葉等垃圾雜物。（3） 對煙頭、小石子等用掃把不能掃起來的小雜物，用夾子或手撿入垃圾斗內。（4） 仔細清理綠籬下面的枯枝落葉。3、標準目視綠化帶內無枯枝落葉、無果皮、煙頭，無垃圾雜物，無3cm以上石塊等。（十三） 雕塑、宣傳

30、欄的清潔1、范圍住宅小區外圍公共區域內綠地或廣場內的各類雕塑品、宣傳欄等。2、作業程序（1）雕塑品每月清潔一次以上，宣傳欄（牌）每周清潔一次以上。（2）雕塑品的清潔：用雞毛掃或掃把掃除雕塑品上的灰塵，如有污跡，用清潔劑涂在污跡處，用濕抹布擦抹，然后用水清洗。（3）宣傳欄的清潔：用濕抹布將宣傳欄全面擦抹一遍，如有污跡，用抹布配合清潔劑擦抹。不銹鋼部分，按不銹鋼清潔作業程序操作。3、標準（1） 各類雕塑品、宣傳欄表面無污跡，無積塵，無水印跡。（2） 距宣傳欄、雕塑0.5m處，目視無灰塵、污漬。（十四） 噴水池的清潔1、范圍大廈、住宅小區內公共區域的噴水池。2、作業程序（1）日常保潔 每天撿除、打撈

31、噴水池內垃圾雜物及周邊雜物，保持水面清潔，并對水池周邊的臺面進行擦拭保潔。（2）定期清洗 每隔一段時間徹底清洗池底一次，一般每月不少于2次。 清潔時，先拉斷電源，然后打開排水閥放水，待池水不高于高筒雨靴時，入池清潔。 用長柄刷配合清潔劑由上而下刷洗水池表面。 用毛巾抹洗池內的燈飾、水泵、水管、噴頭及電線表層的菁苔及污垢。 排盡池內污水并刷洗、拖抹池底。 注入新水，清除水池周圍地面的污水并拖抹干凈，擦拭池邊水跡。合上電源。3、標準水池清澈見底，水底無沉淀物及泥沙；水面無雜物、水無變色或異味，池邊無污跡。4、注意事項（1）清潔時應先切斷水池內燈具的電源；擦洗電線、燈飾時不可用力過重，以免損壞。（2

32、）注意防滑跌倒。（十五） 室外停車場、自行車棚、雨棚的清潔1、范圍大廈、小區內路面停車場、自行車棚、雨棚表面。2、作業程序（1） 用掃把掃除地面垃圾及棚上的雜物。（2） 用膠管接通水源，全面清洗地面及車棚、雨棚表面灰塵，發現油跡、污跡時，倒適量清潔劑在污跡處，用刷擦洗，然后用水沖凈。（3） 最后，擦去車棚、雨棚表面水跡；不銹鋼框架部分，用不銹鋼清潔劑擦拭后上不銹鋼油保養一次。（4） 清潔周圍排水和下水口，保證排水順暢。（5） 車棚、雨棚表面每周至少清潔、除塵一次，并視天氣情況，增加清潔次數。（6） 路面停車位每周大清一次，日常及時清除車位上的油跡，拖抹車位線及擋車桿表面，保持清晰、干凈。3、標

33、準 地面無雜物、紙屑、油污、無積水，自行車棚、雨棚表面無明顯積塵、無蜘蛛網。（十六） 游樂場所的清潔1、作業程序（1）每天上、下午各清掃場地一次，并全天巡回保潔地面。（2）用濕抹布把秋千、翹翹板等游樂設施擦抹干凈，如有污跡，倒少量清潔劑，再用抹布擦洗干凈。（3）用掃把將沙坑外的沙子掃入坑內，同時清掃游樂場內及周圍的紙屑、果皮等雜物。（4）游樂場設施、地面每周集中大清一次。2、標準地面無垃圾、紙屑，設施表面無污跡，沙坑外面無明顯沙石。 （十七） 排水溝的清潔1、范圍大廈、住宅小區外圍地面的排水溝、雨水溝及地下車庫內的明溝等。2、作業程序（1）每天在清掃地面時，打開排水溝蓋一并清掃、撿拾溝內煙頭、

34、紙屑等雜物。（2）每天及時清除水溝蓋上的污漬及粘附物等。（3） 如發現溝內有沉淀物或積水時，應及時清理，保證排水溝的暢通。（1） 如排水溝里長有雜草，用手拔除，保證排水溝的暢通。（2） 定期沖洗水溝，每月不少于三次，保持水溝內無沉淀物及泥沙。（3） 每星期噴灑藥劑消殺蚊蠅。3、標準排水溝、沙井、明溝內無雜物，無沉淀物及積水，無異味產生，無孳生蚊蠅。（十八） 果皮箱的清潔1、范圍所有放置在大廈、小區、商場外圍地面上及樓層內的垃圾收集容器。2、作業程序（1）每天收集、清倒果皮箱及垃圾桶內垃圾兩次，并將收集后的垃圾送至垃圾周轉站內。（2）清除桶內垃圾后，用濕抹布抹凈桶身及桶蓋，并將放桶的地面拖拭干凈

35、，然后套上新的垃圾袋放回原處。（3）每天清倒垃圾時，要將煙灰碟內的煙頭處理干凈，并用水洗凈碟內的石子。（4）每周用清潔消毒劑徹底將果皮箱及垃圾桶內外擦拭一遍，鏟除污漬。（5）每周對果皮箱及垃圾桶內外噴藥消殺蚊蠅。3、標準目視桶身無灰塵、無污跡、無垃圾粘附物、桶內無異味，煙灰碟內不能超過三個煙頭。（十九） 地下室管線的清潔1、范圍：大廈、小區地下室自行車庫、汽車庫、人防工程內的所有管線表面。2、作業程序：（1）先用干凈的掃把或撣子將管線表面上的灰塵清掃干凈。（2）然后用抹布或拖布浸水擰干后在水管上有順序地拖抹。（3）抹完之后，然后再用干凈的抹布徹底清抹一次。（4） 每月全面、徹底清潔一次，保持管

36、線表面干凈、無明顯積塵。（5）平時注意保潔，經常用掃帚或撣子除去表面灰塵。3、標準：保持管線上無雜物、無明顯積塵。4、注意事項： 抹布不要過濕，要擰干后再擦拭管線，以免損壞管線外包膠布。（二十）“黑色污染”的防治1、“黑色污染”的危害“黑色污染”是對某些人在建筑物、構筑物、樹木及其他設施上亂張貼、亂涂寫、亂刻畫（簡稱“三亂”），造成環境污染的通稱。例如，小區（樓）嶄新的墻面常會被某些人用墨汁或油筆亂涂亂寫亂畫，做非法小廣告。“黑色污染”體現出某些人缺乏文明素質和公共道德，危害性很大。首先，造成了人們的視覺污染和心理厭惡；其次，破壞了小區（樓）原有的容貌；再次，降低了小區（樓）的文明等級。因此，

37、對于“黑色污染”必須加強管理，及時防治。2、“黑色污染”的防治物業管理公司應按照專業化的物業管理要求，對物業區域（樓）內的“黑色污染”進行防治。（1） 采取封閉式管理方式，加強門衛防守，嚴禁外來人員進入區內搞“三亂”活動。（2） 選擇適當地點，設置公共招貼欄，并加強管理。（3） 通過各種渠道，對區內有關單位和個人進行宣傳教育，要求自覺維護建筑物、構筑物、樹木及其他設施的整潔；對于損害其整潔的行為，及時制止和檢舉。（4） 除經市、區（縣）市容管理部門批準的特殊情況外，禁止任何人和單位在建筑物、構筑物、樹木及其他設施上張貼、涂寫和刻畫。（5） 物業管理公司有權要求“三亂”的行為人及時清除污跡，并賠

38、償損失；一時難以發現行為人的，應當先代為清除。在發現行為人后，按照標準，要求行為人支付代為清除的費用。物業管理公司可以視“黑色污染”情節輕重，報請市、區（縣）市容管理部部門或者街道監察隊按規定對行為人進行行政處罰或經濟處罰。第二章 規章制度一、制 度（一）清潔工作檢查制度1、目的：有效地控制清潔服務過程，確保物業環境清潔優美，提高清潔服務質量。2、建立“五查”制度（1）清潔員自查。根據操作規范和要求，對自己所負責的區域、項目不斷地進行自查，發現問題，及時解決。（2）清潔班長巡查。班長每天對自己管區內所有部位、項目進行巡回檢查，確定沒有任何漏做的工作，對未達標者及時指正，每天不得少于四次。（3）

39、分公司清潔綠化中心主管日查。各分公司清潔主管依據檢驗標準對轄區內所有清潔工作進行日檢，并將檢驗結果及處理措施寫入日檢報告中。（4）主管部門每月檢查。公司主管部門每月到各分公司檢查清潔工作，并將檢查結果反饋到各分公司及時整改消項。 （5）公司的定期質量檢查。公司質量部每月組織質量檢查，對各分公司現場清潔工作及相關記錄、表格進行檢查、考核；詢問保潔員應知應會及操作技能的掌握情況。發現不合格項填寫樓檢缺陷消項記錄，要求限期整改消項。3、檢查項目與方式： （1）外圍地面（含綠化地帶）：抽查紅線范圍內500平方米的地面（每次抽查的區域不同）。無明顯泥沙、污垢，每100平米內煙頭、紙屑平均不超過2個，無明

40、顯石子。（2）標示牌、宣傳欄、路燈：抽查三處，目視無污跡，無積塵，無亂張貼。（3）排水溝、雨、污水井（含地下室內部分）：抽查排水溝45個；雨、污水井各2個，無污水外溢，蓋上無污垢。（4）噴水池：抽查三處，目視檢查。水池清澈，水面無紙屑、雜物，水無變色異味，池邊無污跡，水底無沉淀物。（5）首層大堂的地面、墻面：抽查其中2至3棟大堂的保潔情況。（6）標準層、通道部分：抽查4至5棟（樓門），每棟抽查8層標準層，檢查地面磚、墻面磚、消防栓、防火門、排風口、后樓梯扶手、垃圾桶擺放處、天花等是否清潔衛生，能否達到標準。（7）樓梯燈具：檢查標準層、通道時一并檢查。無積塵、透明度好。（8）地下室管線、天棚、地

41、面：每次抽查多處，每處抽查管線30米，天棚80平方米，地面80平方米范圍的清潔情況是否達到標準。（9）樓宇的天臺、設備層：抽查兩至三棟樓宇的天臺、設備層地面及公共設施的衛生情況。要求無雜物、垃圾、紙屑，排水口順暢，無污垢。（10）不銹鋼部分：電梯轎廂每棟抽查一部電梯；電梯外廳門在檢查標準層公共設施時一并檢查。每棟抽查8層；地面標（警）示牌、圍欄、垃圾桶34處。（11）檢查日檢報告、培訓記錄、消殺記錄、清運記錄等各項質量記錄是否完整、規范。（12）現場詢問、考核。（二）保潔員培訓制度1、目的：（1）提高員工的素質、專業技能，樹立良好的工作態度，以保證清潔工作的質量，滿足實際工作中管理和服務的最高

42、要求。（2）增強員工對自己的崗位及與公司的緊密關系，盡量減低員工的流動性。2、崗前培訓新到崗的保潔員上崗前，必須進行“應知應會”的崗前培訓。（1）目的： 樹立保潔員服務意識和從業的熱情； 明確保潔員的職責任務； 掌握上崗“應知應會”的基本知識，明確上崗時應遵循的禮節和組織紀律。（2）內容： 公司的現狀； 保潔服務的規章制度和有關的政策、法規； 保潔員的職責、紀律、禮儀及獎懲制度； 日常保潔操作方法、基本清潔常識； 其他有關知識。3、崗位學習為更好的完成清潔工作，掌握本職所需要的基本知識、技能和方法，需對保潔員進行經常性培訓、學習。其學習內容包括：（1）各清潔崗位工作程序、方法、操作規范；（2）

43、常用清潔機器設備、工具及物料使用方法、要領；（3）專業操作技能的培訓，如玻璃、不銹鋼、銅器、石材的清潔及保養方法；此外，針對個別項目的特殊性，要求安排機器操作課程、保養知識、使用方法及安全操作規程的學習。（4）學習安全操作守則及防火意識教育；（5）學習質量標準、檢查制度、勞動管理制度；（6）處理各類突發事件的原則和方法；（7）法律常識；（8）本崗位專業知識。4、考核口頭或答卷形式。分公司清潔綠化中心主管定期對以上培訓效果進行檢查。通過考核使員工熟記自己的崗位職責、工作要求，并熟練掌握正確操作各種工具、設備的方法，認真完成各項清潔任務，保證達到規定的標準，并能勝任作業場所的每一個崗位。（三）保潔

44、員獎懲制度獎勵先進，嚴明紀律，處罰違章違紀是激發員工努力工作，忠于職守，提高服務質量和工作水平的重要措施。為了完善保潔管理制度，加強保潔隊伍建設，鼓勵保潔員認真做好本職工作，杜絕一切不良行為，以責、權、利相結合為原則，制定本制度。1、獎勵細則為提高員工工作積極性，做到獎懲分明，員工凡符合下列條款之一者，將予以表揚（班內表揚或公司通報）或適當獎勵，按季考核，綜合評定。（1）主動熱情的服務屢得客戶或業主及上級表揚，為公司贏得良好聲譽者；（2）及時發現事故隱患，采取積極措施，對避免重大損毀有重大貢獻者；（3）不怕臟、不怕累，能夠積極配合、服從領班的安排者；（4）拾金不昧者；（5）全年出滿勤，無遲到、

45、早退、病事假、曠工者；（6）為搞好物業區域的保潔工作積極出謀獻策，提合理化建議，效果明顯者；（7）每月的樓檢所負責區域全部合格者；（8）季度、年終被評為先進班、“優秀員工”者。2、處罰細則處罰可根據過失的程度，分別給予：批評教育、警告及罰款，降職、降薪、辭退等處理。對違法亂紀行為情節嚴重者，除做及時開除處理外，如涉及民事、刑事責任，還要移交司法機關。（1） 輕微過失 未按規定著裝和佩戴工牌，穿戴不整潔； 隨地吐痰、亂扔東西； 在崗位工作時出現倚、靠、坐等不正確姿勢； 開會遲到，學習和業務培訓曠課； 不能準時到崗工作； 工作時間會客、打私人電話、串崗； 工作時精神懶散、漫不經心； 未按規定的工作

46、時間完成本區域工作任務； 未按規定的操作程序進行工作； 下班后無故在工作區逗留； 未到休息時間擅自離崗； 未經主管人員批準進入非工作區域； 工作疏忽損壞工具或用品；（2） 中等過失 工作時間脫崗15分鐘以上（含） 在各種質量檢查工作中被查出工作質量不達標（經上級管理人員提醒示范后本月再出現同類問題將扣雙倍處罰） 工作時大聲喧嘩，扎堆聊天，吹口哨，勾肩搭背； 私自將公司或業主物品為自己使用的； 當班時吃零食，聽收音機，看報等或干一些與工作無關的事情； 未經上級主管人員許可，私自調換工作班次； 工作責任心不強，粗心大意，造成工作差錯；（3） 嚴重過失 在工作場所內推銷、出售物品； 未經批準私自帶人

47、進入工作地點、辦公地點及宿舍； 語言不文明，對人不禮貌、態度惡劣，引起業主或客戶不滿； 在工作時遇到問題和不滿，不及時向上級管理人員請示或反映而貽誤工作； 不服從領班的工作安排； 工作表現不合格，遭到業主或客戶投訴的； 在同事之間，在同事和領導之間，撥弄是非，挑起事端； 弄虛作假，虛報考勤。一個月內遲到或早退3次以上；一個月曠工2天以內（4） 重大過失在禁煙區或工作時間吸煙； 故意損害浪費公司財產及物品； 發表損害公司形象、聲譽或公司人員內部關系的言論； 工作時間喝酒或帶有酒氣上崗； 當班睡覺； 私自向客戶、他人索要物品、報酬或錢財； 在工作中不能與同事合作，造成他人、公司、同事較大損失； 未

48、經上級主管書面批準或未辦理任何請假手續而擅自離職 故意破壞、偷吃、偷拿、偷盜公司、工作場所及他人的財產和物品，私自藏有公司及他人財物； 無視公司的各項規章制度，不服從管理，態度惡劣造成極壞影響； 在突發性事件或緊急情況下，臨陣脫逃或坐視不管者； 監守自盜或以權謀私，經他人揭發并查明屬實者； 因違犯國家法律、法規面被公安司法部門收容、拘留，給公司聲譽造成嚴重影響者； 將公司的內部材料向外泄露；利用職務之便采取不正當手段為他人進行工作，謀取個人利益而嚴重影響公司利益； 不服從分配和管理，拒不參加集體活動者。二、管理規定（一）保潔員禮節禮貌規范見本培訓教材第一部分，第三章。（二）保潔員紀律守則見本培

49、訓教材第一部分，第三章。（三）保潔員的容儀表規定為使保潔員在工作時保持良好形象，特對保潔員儀容儀表作如下規定：1、舉止文明、大方、端莊。2、服裝：按規定統一著裝上崗。工作服應勤洗、勤換，保持整潔、干凈，不卷袖及褲角。發現破損，掉扣應及時修補。工作時不穿高跟鞋，不得配戴飾物。3、發型：員工不得將頭發染色，男員工不許燙發、留胡須，頭發長不蓋耳、后不擦衣領。女員工不留怪發，不梳披肩發。4、儀表；不濃裝艷抹，不留長指甲，不涂指甲油，講究個人衛生。工作時面帶笑容，端莊穩重。5、戴牌：員工上崗佩帶工牌，工牌一律戴在左胸。6、注意檢查和保持儀表，但不得當眾整理個人衣物。（四）安全操作規定1、嚴格遵守國家的各

50、項法律、法規、條例，發現違法行為要及時報告有關部門。對包庇和知情不舉者，將嚴肅處理。2、熱愛本職工作、遵紀守法，遵守公司制定的各項規章制度。3、孰知本崗位安全狀況，認真貫徹和執行“誰主管誰負責，誰在崗誰負責，誰操作誰負責”的安全崗位責任制。4、對于新員工要注意安全教育，并確保其嚴格遵守安全操作守則，嚴禁違章作業，出現因操作失誤而導致人身危害，責任自負。5、凡在工作區范圍內，所有員工必須著裝整齊、規范，嚴禁穿背心、短褲、拖鞋之類的服裝。員工在工作區域內只有在緊急情況下才能跑步，平時不許在工作區域內跑步急行。6、員工要做到微笑待人，遇到不清楚的問題，不要輕易作答，應及時向主管、班長匯報。7、員工工

51、作時在可能導致業主或客人意外傷害的區域要放置告示牌，告示牌子要放置在明顯及適當的地方，完成工作后立刻移走。（1）高空作業必須對其工作點下方的區域用“高空作業”警示牌加以提示并在工作結束后立即收回。（2）文明作業，嚴禁翻躍護欄等障礙物擦拭玻璃。高處作業時，需佩戴安全帶等一些防護用品，注意安全。（3）對地面進行清潔打蠟時，要安放“小心地滑”告示牌。（4）工作中注意地面水溝、水井蓋是否蓋好，防止發生意外。8、在工作進行中，要保持工作現場清潔，所使用的工具及材料要經常整理以保持走道通暢并在收工后帶離現場，存放在指定地點。9、特殊操作須知：員工在工作過程中遇到有必要接觸任何開關、閥門及控制箱時，必須經相

52、關部門同意方可操作。10、在使用機器清潔時，必須檢查機器線路插頭、插座、接線板是否完好無損，遇有問題應立即停止工作，向主管領導匯報。11、按標準嚴格兌比清潔劑，有特殊性能的清潔劑（如酸性清潔劑或強堿、稀料等）需要戴防護用品（如口罩、膠皮手套等）。12、稀料是易燃劑，要密封好并嚴禁大范圍使用。有特殊需要時，要慎用，用過之后，及時用水清洗地面或用抹布擦拭干凈。13、室內打掃衛生時要開一間，清掃一間，完成一間，將門立即鎖好，檢查辦公室內照明是否處于關閉狀態。14、嚴格執行操作程序，在清潔煙缸時，不許將未滅的煙頭直接倒入垃圾袋內，應將其息滅后再進行清洗煙缸。15、嚴禁在辦公區、員工宿舍、庫房內吸煙，嚴

53、禁隨意亂扔煙頭、火柴棒。16、嚴禁將易燃易爆物品帶入工作場所，發現以上物品或可疑物品要及時報告上級管理人員或有關部門。17、不準將大量現金和貴重物品帶入工作場所，以及存放在辦公室或更衣柜內。18、下班時應檢查并確認所用電源設備、機械已切斷電源，確保處于安全狀態。19、認真學習防火常識和消防器材的使用方法，遇有特殊情況應沉著冷靜，迅速采取應急措施，并及時向主管領導匯報。20、員工在工作崗位上須做到“三輕”、“四勤”、“六防”：三輕：說話輕、走路輕、操作輕；四勤：勤聽、勤看、勤查、勤嗅有無異常氣味；五防：防火、防盜、防毒、防失密、防事故。第三章 崗位職責及有關操作規程一、清潔綠化中心經理（主管）職

54、責與權限見管理部工作手冊中的GL08。二、保潔班長職責見清潔工作手冊中QJ01。三、保潔員職責見清潔工作手冊中QJ03。四、地面清潔操作規程見清潔工作手冊中QJ06。補充：注意事項（1） 大風天氣注意高空墜物。（2） 下雨天由班長視具體情況安排工作。（3） 高溫天氣需戴遮陽帽，以免中暑。（4） 沖刷地面、墻面時不得使用消防水。五、標準層清潔操作規程見清潔工作手冊中QJ07。六、地下室清潔操作規程見清潔工作手冊中QJ08。七、公共洗手間清潔操作規程見清潔工作手冊中QJ18。八、垃圾周轉站清潔操作規程見清潔工作手冊中QJ22。九、化糞池清理規程見清潔工作手冊中QJ24。補充：注意事項（1）吸糞作業

55、時，防止弄臟工作現場和過往行人衣物。（2）因吸糞車噪聲較大，進行作業時應避開住戶的休息時間。（3）掀開井蓋后，要有專人看護；清理完后要將井蓋蓋實，以防行人跌入。（4）化糞池內的沼氣有毒、易燃，開蓋后應敞開幾分鐘后再進行作業；開蓋時，不得吸煙，周圍不得有明火，以防爆燃。十、外墻清洗操作規程根據北京市城市建筑物外立面保持整潔管理規定（北京市人民政府令第56號發布）內容具體制定本操作規程。見清潔工作手冊中QJ28瓷磚面外墻的保養，QJ29玻璃幕墻的清潔。補充：注意事項（1）高空作業前，管理人員要對全體員工進行現場安全教育，教育員工嚴格按照高空作業安全操作規程作業，認真檢查作業支點、繩子、吊板是否牢固

56、可靠，發現不安全隱患，立即停止使用。（2）施工中要確保現場過往行人的安全，地面上設攔護繩或安全告示牌。（3）工作時應避免損壞現場設施，如玻璃幕、花草樹木等。（4）作業使用的外墻清洗劑、酸堿溶液一定要慎重使用，不能對墻面和玻璃產生腐蝕作用。（5）作業中所持工具應牢固可靠，放置時要小心謹慎。嚴禁互相投擲工具、用品，以免傷人、傷物。（6）遇有四級以上大風時禁止高空作業。十一、消殺、垃圾清運工作規程見清潔工作手冊中QJ30。第四章 應急事件處理影響小區環境衛生的突發情況主要有暴風雨、大雪、水管爆裂、漏水、污水井、管道嚴重堵塞、火災、戶外施工和新入住裝修等現象。為了避免一些突發事件的發生會給保潔服務工作

57、造成影響，做到防患于未然，針對突發事件的發生，制定以下相應的處理程序，安排員工在崗前培訓中認真學習，使他們能從根本上認識突發事件可能造成的損失，認真的做好突發事件的應急工作。一、跑水處理程序1、保持冷靜的頭腦，迅速關閉水管閥門，并立即通知保安和維修人員來協助；2、在維修人員未到來前，用就近的可吸水工具采取應急措施；3、迅速將黃色告示牌立于跑水區域；4、召呼附近同事幫忙并及時報告班長；5、迅速用掃把或拖布處理掉流向電梯廳的水，如控制不了時可將電梯開往上一層樓，通知電梯工關閉電梯。然后用垃圾斗將水倒到水桶，再用吸水機處理現場跑水情況；6、班長接到報告后應立即組織人力、設備及時奔赴現場，做好現場清潔

58、工作并配合工程維修人員處理好跑水事件；7、現場情況得到有效控制處理后，班長應安排有關人員迅速做好善后清潔工作；8、處理完現場后班長應馬上填寫“突發事件處理報告單“（內容應詳細準確），并由本人及主管領導簽字確認、備案；9、處理跑水或水管爆裂事故要防止觸電。二、漏水 遇水管爆裂或天花板、水塔、空調口等漏水應立即找容器接水或用吸水工具處理，并及時豎立告示牌并通知工程部立即搶修，搶修完畢即時清理現場。三、大風天氣根據天氣預報，如遇大風天氣時，清潔班長應安排專人隨時清掃路面落葉、雜物及清理外圍垃圾筒，以免垃圾到處飛揚。同時各大堂入口處應增加推塵頻率以保證樓宇內的清潔。樓層內保潔員應檢查所轄范圍內門窗關閉

59、情況。大風天氣時應遠離高樓作業，以免墜物傷人。大風過后將外圍區域全面清掃一遍。四、暴風雨天氣1、暴風雨后保潔員要及時清掃各責任區地面上的積水、樹葉、垃圾、紙屑、泥沙等雜物；2、發生塌陷或大量泥沙沖至路面、綠地，保潔員要及時清運、打掃，協助工程部門處理好現場；3、檢查各責任區內污、雨水井排水是否暢通，如發生外溢或堵塞，及時報告物業辦公室。五、雨雪天氣1、根據天氣預報，如遇雨雪天氣應在大堂入口處放置防滑墊及“小心地滑”告示牌，防止滑倒摔傷；2、保潔班長應組織保潔員及時清掃積雪，在下雪過程中每隔一段時間（視雪的大小）將主要路面、大門、三包地帶的積雪掃到兩側，避免結冰引起交通事故和行人滑倒；3、同時各

60、大堂入口處應根據現場實際情況將推塵法改為墩布擦法，增加大堂地面拖擦頻度以防地面濕滑造成行人滑倒。4、雨雪天氣過后，清潔班長應根據現場情況進行一次徹底清潔，以保證達到清潔標準。六、污雨水井、管道嚴重堵塞1、當現場發現污雨水井、管道堵塞、污水外溢的情況時要迅速報告物業辦公室及維修人員；2、維修工迅速趕到現場，進行疏通，保潔員協助處理，將從井、管內撈出的污物直接裝上垃圾車，避免二次污染；3、疏通后，保潔員迅速打掃或用水清洗地面被污染地方，直到干凈。七、戶外施工、新業主裝修的處理小區設施維修以及水、電、管道等項目施工，以及新入住業主裝修期間，物業公司管理人員要做好現場督導和協調工作，保潔員要配合做好場

61、地周圍的清潔工作，必要時協助住戶將裝修垃圾清運上車，并清掃現場。八、發生火災后的處理1、滅火結束后，全體保潔員立即清理現場，公安消防部門要求暫不清理以便查明火災原因的地方除外；2、清運火災遺留殘物，打掃地面積水，用拖布拖抹干凈；3、檢查戶外周圍，如有殘留雜物，一并清除干凈。九、客人摔傷的處理1、 立即放下手邊工作，將工具放置邊角；2、 馬上向保安人員及物業辦公室匯報情況；3、 保潔班長及物業公司主管應教育員工在客人發生意外摔倒摔傷時切忌不要輕易攙扶和挪動受傷客人，以免對自己和他人造成不必要的損失。十、車場人員發現車輛門、窗未關好的處理車場保潔員在工作中發現車場中的車輛車門和車窗未關好，應及時報

62、告車場保安人員及物業公司主管領導進行處理，切勿擅自觸動車輛的任何位置。十一、業主或租戶房門鑰匙掛在門上未取下的處理保潔員在工作中如發現有業主的鑰匙掛在門上未取下，應立即報告班長及物業公司主管理領導，切勿擅自用手動鑰匙。十二、業主貴重物品掉入衛生間的處理當業主或客人在衛生間發生呼機手機等不慎落入便池的情況時，現場工作人員未經當事人允許切忌不要幫忙撈取，可以將工具借與當事人，由當事人自行解決，并及時將情況報告班長及物業公司主管領導。十三、發生鬧事情況的處理當工作現場發生他人鬧事事件，應及時避讓并轉移工具，同時報告保安及物業公司主管領導，事件處理完畢后及時清理好現場。十四、拾到財物的處理1、當在轄區內公共區域，如走廊、樓梯、大樓外圍等內拾獲財物時，應立即向班長和物業辦公室報告。2、及時將財物送交辦公室，清點財物，填寫失物登記表。3、利用財物中的資料盡量尋找失主，交回失物。失主領回失物前，失主應說出失物日期、地點及詳情，并應簽收。4、如有可疑之處，可及時報警處理。- 18 -