1、貴安龍湖地產(chǎn)營銷中心管理制度目錄一、 營銷中心組織結(jié)構(gòu)二、 部門崗位職責(zé)解析三、 行政人事管理制度四、 業(yè)務(wù)操作管理制度五、 行為規(guī)范管理制度第 2 頁 共 23 頁營運主管1名文員1名招商專員1名招商主管1名保安2名保潔2名司機1名按揭專員2名置業(yè)顧問5名客服主管1名按揭主管1名銷售主管1名策劃專員1名資料員1名（一） 銷售經(jīng)理崗位職責(zé)說明1、人員管理 對現(xiàn)場人員進行日常行為、禮儀規(guī)范管理； 對新入職員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 督促置業(yè)顧問完成銷售任務(wù)，保障整體銷售的正常進行； 保障置業(yè)顧問嚴(yán)格按照公司制定的銷售流程執(zhí)行； 對置業(yè)顧問進行綜合考核并監(jiān)督其不斷改進；二、部門崗位職責(zé)一、營銷中心組織結(jié)構(gòu)

2、物管部部門主管1名商管部部門經(jīng)理1名銷售部部門經(jīng)理1名策劃部部門主管1名營銷總監(jiān)1名2、業(yè)務(wù)管理 推行公司銷售計劃，保證公司的銷售任務(wù)能順利完成； 協(xié)調(diào)和處理銷售過程中出現(xiàn)的各類問題； 根據(jù)現(xiàn)場銷售資料對銷售情況進行分析，就銷售狀況及目前存在的問題為公司提供合理化建議； 對現(xiàn)場的銷售數(shù)據(jù)和報告進行監(jiān)督和審核，使公司決策層能夠掌握最直接的銷售狀況； 主持現(xiàn)場銷售會議，討論和指導(dǎo)業(yè)務(wù)員日常銷售工作； 嚴(yán)格控制客服，熟知銷售進度； 負(fù)責(zé)傳達公司行政命令及貫徹執(zhí)行； 參與銷售策略、銷售計劃的制定并組織實施。3、服務(wù)管理 處理售后的各類事項； 處理客戶投訴及維護良好的銷售形象； 執(zhí)行大型客戶聯(lián)誼及各項公

3、關(guān)活動； 保障每月回款任務(wù)的完成； 制定售后相關(guān)工作流程，保障銷售現(xiàn)場的良性循環(huán)。（二）銷售主管崗位職責(zé)1、 日常管理職責(zé) 定期起草置業(yè)顧問的工作計劃、人員安排，并負(fù)責(zé)計劃和安排的實施 置業(yè)顧問的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與檢查、控制、監(jiān)督銷售流程，保證銷售業(yè)務(wù)按計劃、程序順利進行 置業(yè)顧問的入職培訓(xùn)和日常業(yè)務(wù)培訓(xùn) 銷售現(xiàn)場與各種銷售活動現(xiàn)場的組織、鼓動、巡檢與協(xié)調(diào)，銷售現(xiàn)場環(huán)境、氣氛的調(diào)節(jié)、調(diào)度 置業(yè)顧問的考核及日常人員管理（包括支持激勵），銷售團隊建設(shè)，并提交人員使用與管理建議 定期（周、月）向主管領(lǐng)導(dǎo)提交業(yè)務(wù)分析報告（客戶分析、銷售策略效果與建議等），并組織置業(yè)顧問進行市場調(diào)研 定期向主管領(lǐng)導(dǎo)提交工作計劃

4、和總結(jié) 負(fù)責(zé)銷售資料的監(jiān)控和準(zhǔn)備 協(xié)助銷售經(jīng)理進行公共關(guān)系處理（客戶、當(dāng)?shù)卣跋嚓P(guān)部門），突發(fā)事件現(xiàn)場處置2、 其他職責(zé) 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作 對置業(yè)顧問負(fù)有直接的考核權(quán)3、 工作要求及標(biāo)準(zhǔn)： 按項目總體銷售計劃布置業(yè)務(wù)員的銷售計劃和崗位安排，要求公正、公平，具有團隊合作性。 嚴(yán)格保證業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行。杜絕違反制度的工作現(xiàn)象。 全面、深刻，要求具有周期性、實用性和靈活性。 要求銷售現(xiàn)場保持親和、積極和熱情的環(huán)境。 要求考核工作公正、公開、公平，提供業(yè)務(wù)員的公平競爭環(huán)境和條件，禁止出現(xiàn)不合理的競爭現(xiàn)象。4、 工作紀(jì)律與工作態(tài)度 嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤規(guī)定 客戶服務(wù)熱情周到完善，無客戶投訴 服從

5、項目銷售經(jīng)理的管理和工作安排 同事間工作配合協(xié)調(diào)，信息溝通及時主動 團隊合作精神 嚴(yán)守公司專有信息資料規(guī)定，做好保密工作。（三）置業(yè)顧問崗位職責(zé) 積極主動，完成公司下達的銷售任務(wù)； 嚴(yán)格按照輪班制度接待來電、來訪客戶；任何時候任何客戶來訪，在手頭沒有客戶的情況下必須熱情接待； 嚴(yán)格按照公司制定的銷售流程，完成客戶接待、洽談、溝通看房以及追蹤等工作，以求達成交易； 成交時簽訂認(rèn)購書，收取訂金，陪同客戶完成交款等事宜； 對成交客戶勤追蹤，做好簽約工作，督促簽約付款； 負(fù)責(zé)自己客戶及指定客戶的聯(lián)絡(luò)、溝通、跟蹤及催款工作并協(xié)助客戶辦理貸款工作； 按照公司制定的各種制度、程序處理客戶情況，按時填寫各種表

6、格，報與銷售經(jīng)理或指定人員； 負(fù)責(zé)對本人接待的來訪客戶、成交客戶進行歸類統(tǒng)計、填報及分析，并及時上報主管； 對客戶的服務(wù)要熱情、周到、專業(yè)、善解人意，提供最高品質(zhì)的服務(wù)，不得與客戶發(fā)生爭吵； 完成公司安排的調(diào)研工作，收集整理市場信息； 完成公司安排的其他工作； 服從經(jīng)理的管理。（四）按揭主管/專員崗位職責(zé) 在銀行按揭工作中負(fù)責(zé)按揭資料的收集、按揭合同的簽定工作及對按揭違約客戶的收繳； 負(fù)責(zé)按揭資料交接表的填寫與保管工作； 將銀行提供的制式證明、個人資料明細等各種資料按要求復(fù)印存放于資料柜； 負(fù)責(zé)審查銷售人員上報的客戶資料，做到發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并及時將符合銀行要求客戶資料送銀行報批； 負(fù)責(zé)通知

7、客戶簽約的時間及地點，督促銷售人員提前約好客戶； 負(fù)責(zé)銀行返回按揭資料的保存與發(fā)放； 及時向財務(wù)統(tǒng)計人員反饋按揭回款情況； 對于客戶未按銀行要求提供按揭資料的情況及時通知銷售人員； 與按揭銀行、抵押中心的具體工作人員經(jīng)常溝通并保持良好的合作關(guān)系，遇特殊情況及時向上級匯報； 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作；（五） 客服主管/專員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)處理好項目開發(fā)過程中與政府各級主管部門之間工作往來，如及時準(zhǔn)確證件辦理、手續(xù)審批、資料送審備案等； 維護好與政府各主管部門之間的公共關(guān)系； 服從銷售經(jīng)理的工作安排；（六） 商管部經(jīng)理崗位職責(zé)1、崗位職責(zé) 建立和完善商管部的各項管理制度； 保證商管部正常運轉(zhuǎn)，遵守職業(yè)

8、道德和敬業(yè)精神； 領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)招商工作； 獨立進行業(yè)務(wù)談判和交涉，接收授權(quán)代表公司于客戶締結(jié)合同； 具有進行市場調(diào)研、預(yù)測和分析活動的能力； 獨立規(guī)劃業(yè)務(wù)工作，及時分析市場動態(tài)，在招商活動中發(fā)現(xiàn)和處理問題； 深刻領(lǐng)會公司的經(jīng)營理念，服務(wù)理念，并落實到實際工作中； 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部整體工作的計劃和部署； 負(fù)責(zé)制訂本部各階段工作計劃，布置和安排本部各項工作有計劃開展； 負(fù)責(zé)開展本部門員工業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，指導(dǎo)和幫助本部門員工的工作，不斷強化和提高員工的素質(zhì)； 負(fù)責(zé)組織考核和考評本部門員工，調(diào)動員工工作積極性，增強本門員工的凝聚力； 負(fù)責(zé)整體規(guī)劃和市場布局，確定公司的經(jīng)營檔次定位和經(jīng)營商品類別； 負(fù)責(zé)制

9、定、分解經(jīng)營指標(biāo)，并監(jiān)督檢查完成情況； 負(fù)責(zé)組織市場調(diào)查，預(yù)測市場發(fā)展趨勢，并針對市場的變化和競爭的需要提出應(yīng)對策略； 負(fù)責(zé)市場日常經(jīng)營管理，協(xié)調(diào)溝通商戶關(guān)系； 適時策劃、組織、實施各類推廣活動； 負(fù)責(zé)公司的招商工作，對各項業(yè)務(wù)的洽談、簽約工作進行管理、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督、審核各項業(yè)務(wù)合同； 負(fù)責(zé)指導(dǎo)本部門員工對招商合同的管理、建檔、查詢工作； 負(fù)責(zé)安排本部門員工進行新品牌的開發(fā)、引進及品牌的優(yōu)化工作。組織安排相關(guān)招商人員參加各類商品招商會； 負(fù)責(zé)為公司重大經(jīng)營決策提供信息、方案和建設(shè)； 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門同其它部門之間的工作；2、崗職規(guī)范 根據(jù)公司下達的計劃指標(biāo)，結(jié)合公司實際情況和市場發(fā)展趨勢，制

10、定本部門年度的總體工作計劃和周、月、季度工作計劃； 根據(jù)公司整體經(jīng)營決策，指導(dǎo)督促招商人員按不同的時間要求編制計劃； 每周召開一次公司例會，進行一周工作總結(jié)及計劃匯報； 對本部門員工進行合理分工，使其各盡其能，責(zé)權(quán)分明，并形成合力； 檢查督促工作進度掌握員工的思狀況，有效指導(dǎo)下屬開展各項工作，保證各項工作順利、高效完成； 掌握宏觀和微觀經(jīng)濟走向，正確制定工作目標(biāo)和方向； 每天檢查各崗位員工工作情況，隨時進行監(jiān)督、指導(dǎo)； 每天巡查街鋪現(xiàn)場，日常管理； 分周、月、季檢查各種報表，及時發(fā)現(xiàn)問題； 恪守職業(yè)道德，保守公司機密；（七） 招商主管崗位職責(zé) 招商部全體人員的管理，并對招商專員進行培訓(xùn)、考核和

11、監(jiān)督； 依據(jù)市場狀況及公司總體招商計劃制定招商部工作計劃、并按計劃完成公司制定的工作任務(wù)； 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)招商部與各個部門的工作關(guān)系； 招商工作的全面管理； 制定相應(yīng)的招商方案計劃和策略； 參與大戶的洽談； 制定培訓(xùn)計劃及考核； 每周定期向上級部門匯報計劃及總結(jié)； 密切注意市場動態(tài)及客戶要求，并及時總結(jié)和反饋； 安排招商專員的外出調(diào)研、客戶拓展等工作，解答招商專員的相關(guān)問題； 進行周邊市場調(diào)研，并對推廣媒體進行必要的督導(dǎo)，對刊登廣告及活動效果進行反饋、匯總和分析； 對現(xiàn)有客戶進行相關(guān)分析； 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)；（八） 招商專員崗位職責(zé) 協(xié)助主管進行招商管理及安排工作、組織具體培訓(xùn)計劃、落實考

12、核制度； 協(xié)助招商主管做好招商宣傳資料的準(zhǔn)備,并提供相關(guān)的書面資料及報表； 協(xié)助招商主管做好項目階段性招商方案的制訂及具體實施工作； 協(xié)助招商經(jīng)理制定招商部管理制度、客戶接待制度以及細則的具體實施； 協(xié)助主管做好與其他部門的溝通工作,協(xié)調(diào)相關(guān)工作實施及做好工作配合； 反饋客戶意見； 協(xié)助解決客戶提出的設(shè)計變更要求； 組織招商各項情況例會，分析上周招商情況、問題、提出建議； 負(fù)責(zé)統(tǒng)計客戶登記信息、調(diào)研搜集信息。整理、匯總、存檔； 負(fù)責(zé)管理客戶電子信息庫，每周信息上報更新； 參與制定項目規(guī)劃布局和租金政策的過程，及時提出可行性建議； 整理匯總、提報業(yè)務(wù)進度，組織小組研討總結(jié)，并負(fù)責(zé)匯總改進建議；

13、比較、分析行業(yè)信息，找出難點和影響因素，協(xié)助經(jīng)理提出方案和建議； 熟練掌握流程及收取客戶定金、租金等財務(wù)手續(xù)，與行政部辦理客戶入； 駐、裝修、日常投訴、撤場等手續(xù)； 負(fù)責(zé)部門文件、來往表單的登記、存檔、核對； 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)；（九） 策劃主管/專員崗位職責(zé) 參與集團公司房地產(chǎn)項目的規(guī)劃設(shè)計和方案設(shè)計； 參與重大設(shè)計方案、重大設(shè)計變更方案的論證會，評選最優(yōu)方案； 參與公司和規(guī)劃設(shè)計院單位的溝通協(xié)商工作； 負(fù)責(zé)優(yōu)化與推進房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程和公司品牌管理與企業(yè)文化研究； 負(fù)責(zé)公司、項目品牌的建設(shè)、推廣與維護； 負(fù)責(zé)公司企業(yè)文化的研究； 依據(jù)公司經(jīng)營計劃，配合公司總目標(biāo)，制定各項目銷售計劃，并

14、予以追蹤控制，以確保其達成或超越； 根據(jù)本公司經(jīng)營計劃，確定項目銷售計劃與銷售費用預(yù)算； 對部門工作計劃的執(zhí)行進行監(jiān)督，并加以控制； 各類營銷活動的策劃，組織相關(guān)人員實施，實現(xiàn)具體項目的銷售計劃； 有權(quán)向上級領(lǐng)導(dǎo)提出本部門員工人選，發(fā)揮最佳工作效率； 負(fù)責(zé)項目銷售計劃的執(zhí)行情況和每月銷售情況的總結(jié)工作； 協(xié)助進行項目的銷售管理工作； 負(fù)責(zé)項目銷售策劃方案的執(zhí)行； 評估項目整體銷售策劃方案的效果； 部門內(nèi)行政管理； 負(fù)責(zé)制定本部門的工作計劃、資金使用計劃； 負(fù)責(zé)落實本部門的綜合計劃； 負(fù)責(zé)對下屬員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)與考核工作； 內(nèi)、外部關(guān)系協(xié)調(diào)，包括公司各部門、廣告公司、新聞媒體等； 負(fù)責(zé)商業(yè)街

15、的形象宣傳、形象推廣、形象監(jiān)控； 負(fù)責(zé)現(xiàn)場廣告牌位、燈箱的設(shè)計、布置、發(fā)布、管理； 負(fù)責(zé)各類促銷廣告的設(shè)計、策劃、發(fā)布； 負(fù)責(zé)經(jīng)營商戶日常促銷活動的管理； 負(fù)責(zé)商場櫥窗的布展及管理； 負(fù)責(zé)公司VI形象的設(shè)計、策劃、應(yīng)用、推廣和規(guī)范管理； 負(fù)責(zé)商場的換季、節(jié)假日、店慶等大型促銷活動的策劃、組織、協(xié)調(diào)、實施； 負(fù)責(zé)商場的禮儀服務(wù)、前臺接待、咨詢、導(dǎo)購服務(wù)； 負(fù)責(zé)商場的廣播宣傳工作； 負(fù)責(zé)商場的集團購買、貴賓卡的發(fā)行工作； 負(fù)責(zé)企業(yè)文化活動、分類活動、社會活動的策劃、組織和實施； 負(fù)責(zé)企業(yè)危機公關(guān)的處理和應(yīng)對； 負(fù)責(zé)顧客跟蹤的策劃、組織、實施、評估；（十）物管部主管職責(zé) 在公司營銷總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，全面

16、負(fù)責(zé)物管部的各項工作； 負(fù)責(zé)公司所轄房屋建筑，公共設(shè)施，機電設(shè)備、消防設(shè)備等技術(shù)和管理工作； 負(fù)責(zé)制定本部門的各項管理制度及應(yīng)急措施，確保質(zhì)量管理體系在本部門有效運行； 負(fù)責(zé)向營銷中心提供日常維修、保安、保潔、倉儲維修等服務(wù)； 負(fù)責(zé)對本部門各班組的工作進行檢查，指導(dǎo)； 負(fù)責(zé)對本部門發(fā)生的重大事故，組織調(diào)查分析及處理工作； 負(fù)責(zé)審核本部門提交的物品申購報告，交主管領(lǐng)導(dǎo)審核的并報總經(jīng)理批準(zhǔn)； 負(fù)責(zé)本部門保安、保潔、司機等班組的工作技能的培訓(xùn)及考核計劃的制定，并配合物管部組織實施；確保其正常運行； 監(jiān)督、組織實施與物業(yè)管理有關(guān)的計量檢測設(shè)備的定期校準(zhǔn)工作； 全面規(guī)劃公司服務(wù)設(shè)施、消防設(shè)施的添置、安裝

17、、調(diào)試、運轉(zhuǎn)和維修等工作，為質(zhì)量管理體系的正常運作提供保障； 負(fù)責(zé)收集設(shè)施、設(shè)備運行原始記錄，并進行統(tǒng)計分析，為提高運行質(zhì)量提供依據(jù)；（十一） 招商部文員崗位職責(zé) 協(xié)助經(jīng)理處理部門日常工作事務(wù)及其它部門的相關(guān)配合。 負(fù)責(zé)招商人員的出勤及工作紀(jì)律的監(jiān)督和管理。 負(fù)責(zé)收集并督促招商人員按時上交各類資料和報表。（周工作總結(jié)表及月工作計劃表等） 負(fù)責(zé)公司租賃合同及其他招商文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作。 負(fù)責(zé)招商租控表及客戶資料保護名單的統(tǒng)計，商鋪平面圖的及時更新和保管工作。 協(xié)助招商人員做好上門客戶的接待和電話來訪工作；在招商人員缺席時，及時轉(zhuǎn)告客戶信息，妥善處理。 負(fù)責(zé)商戶的投訴記錄，協(xié)助有

18、關(guān)部門妥善處理。 協(xié)助經(jīng)理作好各種內(nèi)部會議的記錄等工作。（十二） 策劃部資料員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)部門的文字錄入、編輯、打印 及時、準(zhǔn)確 ； 負(fù)責(zé)部門對內(nèi)、對外文件的收發(fā)、登錄、歸檔 有條理、無遺失 ； 在經(jīng)理、主管不在時,負(fù)責(zé)部門值班及電話接聽、記錄,并及時轉(zhuǎn)告 認(rèn)真負(fù)責(zé)； 協(xié)助主管做好售后服務(wù)(按揭、投訴等) 認(rèn)真負(fù)責(zé) ； 建立健全公司已售房屋的臺帳管理 完整、規(guī)范 ； 銷售宣傳資料的整理、保管 有條理 ； 部門內(nèi)部辦公環(huán)境的維護 整潔干凈； 協(xié)助部門的其他工作 主動、熱情 ； 按時組織上報公司報表及相關(guān)資料 及時、準(zhǔn)確、真實 ； 熟練運用公司智能化銷控、管理系統(tǒng)，并予以及時更新和維護； 完成上

19、司交辦的其他任務(wù)，按時完成 ；三、 行政人事管理制度（一）人事管理（銷售部）1、考勤管理 由銷售經(jīng)理統(tǒng)一管理，主管、客服監(jiān)督管理，禁止代簽。 提前離開崗位必須征得項目銷售經(jīng)理的同意，否則根據(jù)情節(jié)可按早退或曠工處理。 如遇特殊情況不能按時到崗，必須提前一天通知銷售經(jīng)理。 銷售人員如請病、事假，提前填寫請假單，2天內(nèi)由銷售經(jīng)理審批，2天以上由銷售經(jīng)理上報公司，按公司統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。 原則上每人每周休息一天，如遇廣告或展銷會不能休息，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排調(diào)休。 原則上周六、周日不安排輪休。 如銷售人員之間換休，應(yīng)提前通知銷售經(jīng)理,否則，未到崗者按曠工處理。 現(xiàn)場銷售人員上班時間內(nèi)未經(jīng)銷售經(jīng)理許可不得擅自

20、離開工作崗位。（二）行政管理 (銷售部)1、銷售例會制度 會議必須遵循“高效、高質(zhì)量”的原則。 開會時，參會人員必須紀(jì)律嚴(yán)明，參會時必須攜帶筆記本和筆。除特殊情況，所有參會人員必須準(zhǔn)時參會，不得無故缺席、中途退席或遲到。 一般性例會時間必須控制在1個小時以內(nèi)。 所有會議如無特殊情況必須要有會議紀(jì)要，會議紀(jì)要應(yīng)在兩個工作日內(nèi)出稿，除存檔外，必須向總經(jīng)理報閱。 每周工作例會1、 招集主持：銷售經(jīng)理2、 參會人員：項目部全體人員3、 開會時間：不定4、 上周考勤情況公布；5、 上周工作情況總結(jié)；6、 本周銷售管理工作內(nèi)容；7、 解答上周銷售人員提出的疑問；8、 本周策劃推廣工作介紹；9、 組織銷售人

21、員與策劃人員座談；10、 組織進行階段性培訓(xùn)。 每周小組例會1. 招集主持：銷售主管2. 參會人員：組內(nèi)全體銷售人員3. 開會時間：自行安排4. 匯總、分析銷售工作中的遇到的問題5. 對疑難客戶進行分析，找對策6. 對意向客戶的落實情況7. 銷售人員的簽約、回款情況8. 由銷售主管組織進行組內(nèi)培訓(xùn) 銷售分析會（月例會）1、 招集主持：銷售經(jīng)理2、 參會人員：營銷中心全體員工3、 開會時間：每月統(tǒng)計截止日起三個工作日內(nèi)4、 銷售情況，延期簽約的通報及分析，結(jié)果及意見匯總至本月銷售統(tǒng)計分析報告中。5、 下月銷售計劃和銷售重點。6、 公布下個月銷售任務(wù)。7、 分析當(dāng)前的市場、客戶群及競爭對手，樹立本

22、項目的知名度、品牌。8、 與業(yè)務(wù)員進行思想溝通。2、嚴(yán)重違紀(jì)處理 嚴(yán)禁利用價格、房號及其他不正當(dāng)手段搶客戶，有損公司聲譽者予以辭退。 嚴(yán)禁客服人員利用職務(wù)之便收受業(yè)務(wù)員或客戶賄賂，私押、私放房號者予以辭退。 嚴(yán)禁電腦錄入人員將客戶資料私自泄露給他人或其他項目，牟取經(jīng)濟利益予以辭退。 嚴(yán)禁客服串通銷售人員私分客戶、漏分客戶者予以辭退。 嚴(yán)禁銷售人員做私單，協(xié)助客戶炒房，從中謀取經(jīng)濟利益者予以辭退。 嚴(yán)禁泄露公司機密給客戶或其他項目，使公司遭受損失者予以辭退。 拒絕上級下達的工作任務(wù)，工作態(tài)度消極，散發(fā)消極怠工情緒者予以辭退。 散布謠言及流言蠻語，搬弄是非，攻擊詆毀他人，不利于公司員工團結(jié)者予以辭

23、退。 多次違反公司的規(guī)章制度，經(jīng)批評教育仍無法改正者。累計曠工超過三天者予以辭退。 盜竊公司及私人財務(wù)，或公司機密文件及客戶資料者予以辭退。 觸犯國家法律，由公安機關(guān)追究刑事責(zé)任者予以辭退。 打架斗毆，造成人員傷亡、財產(chǎn)損失，造成不良影響者予以辭退。四、 業(yè)務(wù)操作管理制度（一） 銷售流程1. 接訪流程迎接客戶詢問是否已有預(yù)約（避免撞單）講解沙盤、介紹戶型及其他情況沿看房通道參觀、講解（按統(tǒng)一說辭做）引導(dǎo)客戶參觀樣板間洽談并介紹付款方式提供給客戶參考資料，送客戶離開完成客戶到訪記錄2. 認(rèn)購流程客戶確認(rèn)房號置業(yè)顧問與客戶協(xié)商認(rèn)購書內(nèi)容*確認(rèn)無誤到客服處網(wǎng)上提交并打印認(rèn)購書客戶簽字確認(rèn)置業(yè)顧問帶客

24、戶到財務(wù)交認(rèn)購金將認(rèn)購書交客服一份、財務(wù)一份、客戶一份客服人員登記認(rèn)購房號并及時變更客服表3. 簽約流程簽定房屋認(rèn)購協(xié)議書確定簽約時間告知客戶簽約應(yīng)帶資料非按揭付款按揭付款*置業(yè)顧問根據(jù)客戶情況，填寫客戶資料及銷售數(shù)據(jù)，由客服審核簽字后，銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)。*簽約時客戶須交回認(rèn)購書，與審批單一起留存*合同簽署內(nèi)容應(yīng)與匯簽后的合同審批表數(shù)據(jù)相符呈報合同審批表*同時繳納印花稅*財務(wù)在合同審批表寫明繳費金額，并簽字確認(rèn)。*財務(wù)開具房款發(fā)票及印花稅收據(jù)按揭客戶同時進入按揭流程繳納房款客服審核*合同文本（正副本各2份）*置業(yè)顧問與客戶確認(rèn)合同內(nèi)容*客戶認(rèn)可后，到客服處進行網(wǎng)上填寫*填寫完畢，網(wǎng)上提交并打印

25、合同*客戶簽署合同客服留存資料*客戶備案及按揭所需資料復(fù)印件*合同審批表*客戶交回及客服留存認(rèn)購書原件各一份*銷售部審核*客服部審核審核合同開發(fā)商審核合同合同備案*客服留存合同復(fù)印件1份*按揭客戶*非按揭付款客戶合同返還銀行收押一份合同返還客戶一份*銷售代表與客戶確認(rèn)合同內(nèi)容*客戶認(rèn)可后，到客服處進行網(wǎng)上填寫*填寫完畢，網(wǎng)上提交并打印合同*客戶簽署合同4. 退換房流程協(xié)助客戶填寫退房申請書*退房申請書一式2份*財務(wù)1份，客服1份將退房申請書交客服審核將退房申請書交銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)將退房申請書交財務(wù)經(jīng)理簽字確認(rèn)將退房申請書交總經(jīng)辦審批、簽字確認(rèn)將退房申請書交客服登記*客服留存1份退房申請書*財務(wù)

26、留存1份退房申請書客戶簽署退房協(xié)議書將退房協(xié)議書交客服審核帶客戶到財務(wù)部辦理退款財務(wù)在合同審批單填寫退款金額并簽字確認(rèn)將退房協(xié)議書交客服做房號注銷處理（二）業(yè)務(wù)操作流程管理規(guī)定1. 職業(yè)道德 遵守公司各項規(guī)章制度； 關(guān)心公司，熱愛本職工作； 切實服從上司工作安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得無理拖延或拒絕； 提高工作效率，發(fā)揚勤勉精神，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)； 守法、廉潔、誠實、敬業(yè)； 不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運行秩序； 不搶單，或截同事客戶； 不詆毀同行、市調(diào)和競爭項目，公正評價市場； 嚴(yán)守公司或項目商業(yè)秘密； 嚴(yán)禁做私單。工作時間禁止做炒股等與工作無關(guān)的事； 嚴(yán)禁營私舞弊，為個人謀取利

27、益，破壞正常的銷售秩序。 空閑時，只允許讀房地產(chǎn)方面的書籍和報紙房地產(chǎn)專欄。 如銷售人員之間發(fā)生意見分歧，由銷售控制員進行調(diào)解，不得當(dāng)眾爭吵。 如遇客戶申請改名、換房號，必須通知銷售經(jīng)理。2. 電話接待管理 電話在響鈴3次之內(nèi)必須被接聽 銷售人員嚴(yán)格按照現(xiàn)場接電順序接聽咨詢電話，如是有效客戶需及時、認(rèn)真、如實填寫接聽電話記錄表； 銷售代表接聽電話時，應(yīng)注意通話禮貌，拿起聽筒先自報案名并問候，“您好，項目，歡迎咨詢”。 簡練回答客戶電話提問，盡量記錄下對方資料（姓名、聯(lián)系方式、媒體、關(guān)注點和需求等）填寫來電登記表； 給客戶留下自己的聯(lián)系方式和姓名； 如果遇到非第一次來電客戶，務(wù)必詢問曾聯(lián)系的業(yè)務(wù)

28、員，然后將電話轉(zhuǎn)給該業(yè)務(wù)員。如果該業(yè)務(wù)員不在，請如下回答：“對不起，不在，請問有什么事情我可以幫助您嗎？”并就常規(guī)問題給予回答，敏感問題請客戶留下聯(lián)系方式或讓客戶打同事手機。 銷售人員嚴(yán)格按照接聽電話培訓(xùn)說辭進行回答。 若屬找人電話，應(yīng)回答：“請稍等”再行轉(zhuǎn)接，若找人不在，則應(yīng)客氣地請對方留言或電話號碼，以便回電。 接聽私人電話時間不得超過三分鐘，禁止電話聊天。3. 接訪管理 銷售人員應(yīng)于每日上班前準(zhǔn)備好各類銷售工具； 嚴(yán)格按照接待順序接待來訪客戶，不得爭搶客戶。 客戶進門，每一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意；值班人員立即上前，面帶笑容，熱情接待； 主動迎接客戶

29、（或替客戶開門）。接待首語是“你好，歡迎參觀！請問您是來看房的嗎？”并詢問對方是否打過電話或來訪，以及接待過的業(yè)務(wù)員。如果有，將業(yè)務(wù)員介紹給客戶。如果該業(yè)務(wù)員不在或正在接待客戶，當(dāng)值業(yè)務(wù)員務(wù)必耐心主動接待客戶。客戶離開后將接待過程及結(jié)果轉(zhuǎn)移給該業(yè)務(wù)員。 對于第一次來訪客戶，業(yè)務(wù)員務(wù)必首先帶領(lǐng)客戶參觀小區(qū)模型，詳盡介紹小區(qū)環(huán)境位置、規(guī)劃、配套等。在介紹完小區(qū)基本情況后詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶來到談判區(qū)進行細致介紹和參謀。 如遇同行來市調(diào)，也要積極主動，熱情講解。 當(dāng)天值班人員務(wù)必協(xié)助接待業(yè)務(wù)員在客戶入座時送上飲水。 接待談判過程中，業(yè)務(wù)員務(wù)必面帶微笑、熱情、有親和力、坦誠；嚴(yán)禁翹腿、抖腿、手指轉(zhuǎn)筆

30、等動作。 對于無意向客戶，將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播； 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢； 對有意向的客戶再約定看房時間； 接待結(jié)束后，微笑將客戶送至門口并道別。30分鐘內(nèi)作來訪登記。 業(yè)務(wù)員接待結(jié)束后主動幫助值班同事將桌椅和銷售材料放整齊。 業(yè)務(wù)員在接待過程中不得向客戶作超出承諾范圍的許諾，違者一切后果自行承擔(dān)。 幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。4. 項目介紹管理沙盤講解： 側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢； 用自己的熱忱和誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系； 通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略； 當(dāng)客戶超過一人時，注意

31、區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。看現(xiàn)場： 引領(lǐng)客戶沿看房通道參觀講解； 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全； 囑咐客戶戴好安全帽，帶好其它隨身物品； 耐心詳細的向客戶講解產(chǎn)品； 講解的過程中突出項目的優(yōu)點和賣點； 通過交談依據(jù)客戶的實際情況有針對性的講解分析； 盡量讓客戶充分的了解產(chǎn)品，給客戶留以深刻印象。5. 內(nèi)認(rèn)房房管理 一定與銷售現(xiàn)場確認(rèn)可售房號。6. 購買洽談 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座； 通過談話盡量了解客戶的購買意向，有針對性的進行介紹； 針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙； 未經(jīng)公司許可，不得擅自答應(yīng)客戶的要求； 盡量利用樣板間、模

32、型、透視圖、客服表、建材表等輔助資料工具，通過熟練介紹及參觀，營造銷售氣氛，促成成交。7. 客戶追蹤； 追蹤客戶注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象； 追蹤客戶要注意時間的間隙； 追逐客戶應(yīng)促使客戶回頭，需事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好適當(dāng)?shù)恼f服詞。8. 銀行按揭辦理 客戶簽約之前提前通知客戶辦理按揭手續(xù)需提供的材料和費用； 業(yè)務(wù)員有義務(wù)幫助客戶選擇一家適合客戶自身的銀行和還款方式； 業(yè)務(wù)員注意做好辦理按揭的相關(guān)服務(wù)性工作； 如公司和甲方?jīng)]有專門為外地客戶辦理相應(yīng)手續(xù)的人員，業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié)助外地客戶辦理相應(yīng)手續(xù)。9. 入住手續(xù)注意： 按揭到帳后業(yè)務(wù)員通知客戶辦理入

33、住手續(xù)； 客戶入住需準(zhǔn)備的材料和費用明確告與客戶； 業(yè)務(wù)員有義務(wù)引導(dǎo)客戶辦理入住手續(xù)。10. 報表管理 接電接訪之后及時登記來電和來訪登記表，立刻填寫來訪登記和客戶問卷調(diào)查，要做到認(rèn)真、準(zhǔn)確，每天下班前交客服存檔； 客戶所有接、訪、認(rèn)購、簽約、跟蹤記錄必須及時準(zhǔn)確錄入明源系統(tǒng)（在當(dāng)天）； 做好公司臨時下達的各類問卷調(diào)查； 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分為：a意向；b潛在；c一般；d無效；四個等級，以便日后有重點的追蹤訪問； 客服及時提交公司需要的相關(guān)報表。11. 客戶確認(rèn)管理 客戶歸屬原則上以客戶第一次到現(xiàn)場的接待業(yè)務(wù)員為其歸屬。 輪值業(yè)務(wù)員必須在客戶到達第一時間問清客戶是否第一次來、是否曾與其

34、他業(yè)務(wù)員接洽或電話預(yù)約。如客戶屬第一次來訪，業(yè)務(wù)員應(yīng)在接待過程中選擇適當(dāng)時機問清客戶有關(guān)來訪登記表中的內(nèi)容。 如客戶屬第一次來現(xiàn)場，并與其他業(yè)務(wù)員無電話預(yù)約，則由輪值業(yè)務(wù)員接待并計接待客戶一次；如某個銷售人員的預(yù)約客戶來現(xiàn)場，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)及時通知有約業(yè)務(wù)員接待；如有約業(yè)務(wù)員因正在接待客戶、病假、休息、因公外出，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)協(xié)助接待其預(yù)約客戶并不做輪空處理；除上述原因之外，該客戶歸屬輪值業(yè)務(wù)員，計輪值業(yè)務(wù)員接待客戶一次；如該客戶只為交定金或簽約而來，輪值業(yè)務(wù)員算義務(wù)協(xié)助，不做輪空處理；如該客戶不一定為交定金而來，因輪值業(yè)務(wù)員工作到位使其當(dāng)場繳納定金，該客戶應(yīng)歸屬輪值業(yè)務(wù)員，計輪值業(yè)務(wù)員接待客戶一

35、次。如有老客戶在場，無論買或不買，簽沒簽合同，該業(yè)務(wù)員均不得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，則輪空處理；如現(xiàn)場人較多或業(yè)務(wù)員正接待已簽約客戶(投訴除外)，所有銷售人員都在接待客戶，而現(xiàn)場又有新客戶無人接待，該銷售人員可根據(jù)老客戶實際情況選擇接或不接新客戶。 正接待投訴客戶的業(yè)務(wù)員，按輪空處理。 老客戶帶來人員-家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人員、業(yè)務(wù)來往關(guān)系等)一齊來訪，如老客戶屬預(yù)約客戶，則其帶來人員歸屬預(yù)約業(yè)務(wù)員；如老客戶不屬預(yù)約客戶，則該帶來人員歸屬輪值業(yè)務(wù)員。 老客戶帶來人員(內(nèi)容同上)自己來訪，按上述第三條處理，只提老客戶不知預(yù)約業(yè)務(wù)員的，歸屬

36、輪值業(yè)務(wù)員。 表明非客戶身份的(推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認(rèn))，或施工方、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶。 客戶不進售樓處且不去現(xiàn)場看樓，只取材料(不帶名片的資料)，則不算接待；如客戶進售樓處，只問價格，只取材料，也算接待一次；禁止出現(xiàn)銷售人員將客戶堵在門外的現(xiàn)象，如有此現(xiàn)象，暫停作業(yè)一周并按相關(guān)管理規(guī)定處理。 如一個客戶接待時間較長，業(yè)務(wù)員已排過一個輪回，不做輪空處理；如因客戶太多，實在分不清輪客戶的順序，則重新排序來接待客戶。 現(xiàn)場如客戶較多，業(yè)務(wù)員同時接待不止一個客戶，必須按業(yè)務(wù)規(guī)范同時接待；如出現(xiàn)發(fā)多份資料，登記多個電話而客戶未走銷售人員不接待該客戶，又去接其他客戶，

37、被登記電話的客戶被其他銷售人員接待的，該客戶歸屬其他銷售人員，該業(yè)務(wù)員將取消一次接待機會給其他業(yè)務(wù)員。 如有多個客戶要買同一房號，由銷售控制員按照“誰先交錢賣給誰”原則做客服，額外交代暫留的除外，不允許銷售人員發(fā)生爭執(zhí)。 如看過的客戶又過來看，以前未做客戶登記，又沒有銷售人員認(rèn)出來或客戶也記不清哪位銷售人員接待，則歸屬輪值業(yè)務(wù)員，以后再記起原業(yè)務(wù)員的，仍歸屬此次輪值業(yè)務(wù)員，原業(yè)務(wù)員歸屬無效。 銷售人員在暫時不接待客戶時，應(yīng)明確輪值業(yè)務(wù)員，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)做好準(zhǔn)備，保證客戶到訪時能立即主動地接待客戶。 如有歸屬暫未清晰的客戶，原則上以第一次接待客戶的業(yè)務(wù)員為暫時歸屬，銷售管理人員劃定歸屬后，按劃定后

38、的歸屬接待客戶；禁止因客戶歸屬未明拒不接待或怠慢客戶，如有發(fā)生將暫停作業(yè)一周至一個月。 因業(yè)務(wù)員離職或被解雇，其客戶由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排歸屬。 預(yù)約客戶指:客戶進門時聲明或經(jīng)輪值業(yè)務(wù)員在第一時間問詢得知，曾經(jīng)來訪并認(rèn)出或說出業(yè)務(wù)員，未來訪但知道電話預(yù)約業(yè)務(wù)員的。不做輪空處理指：接待完該客戶后無論是否應(yīng)排在輪值業(yè)務(wù)員位置，均排在輪值業(yè)務(wù)員位置，之后按原順序接待。 輪空處理指：接待完該客戶后若不在輪值業(yè)務(wù)員位置，按原順序接待。12. 現(xiàn)場客戶信息收集 業(yè)務(wù)員在日常工作中，要注意收集周邊市場信息； 必要時，業(yè)務(wù)員要完成公司下達的市調(diào)任務(wù)；五、 行為規(guī)范管理制度（一）行為規(guī)范要求1、 遵守公司的各項規(guī)章

39、制度；2、 關(guān)心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德；3、 準(zhǔn)時上班，不準(zhǔn)遲到、早退和曠工；4、 員工在工作時間應(yīng)堅守工作崗位；接待來訪、業(yè)務(wù)洽談等應(yīng)在洽談區(qū)進行；5、 工作時間不得從事與工作無關(guān)的事情；6、 上班時間不得在銷售大廳看報、喝水、吃東西、吸煙、化妝、打鬧等與銷售無關(guān)的事情；7、 不得在工作時間從事娛樂活動，不得打牌、下棋、聽隨身聽、玩電子游戲（玩手機）；8、 不允許長時間（5分鐘以上）接打私人電話； 9、 不允許在辦公區(qū)內(nèi)高聲喧嘩、談笑，不得閑聊與工作無關(guān)的事情；10、 上班之前兩個小時內(nèi)及上班時間不得飲酒；11、 任何員工、任何時候不得在售樓處打架、罵人；12、 隨時保持前臺及洽談

40、桌椅的整潔，每位銷售人員在客戶離開后應(yīng)立即清理洽談桌面并將椅子恢復(fù)原位，保持銷售大廳整潔；13、 下班前，應(yīng)自覺清理前臺及自己的辦公桌，將所有文件盡數(shù)歸檔，并收存好自己的辦公用品；桌面不得擺放與銷售無關(guān)的物品；不得亂扔辦公用品；14、 具有一切從客戶角度出發(fā)為客戶服務(wù)的精神；15、 切實服從上司工作安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得無理拖延或拒絕；16、 提高工作效率，發(fā)揚勤勉精神，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；17、 守法、廉潔、誠實、敬業(yè)；18、 不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運行秩序；19、 不得兼職；20、 保守公司管理及經(jīng)營秘密，不可泄露本樓盤有關(guān)業(yè)務(wù)秘密及相關(guān)管理資料。21、 禁止利用公司

41、名義謀取私人利益；22、 熱情周到服務(wù)，幫助客戶買到稱心如意的房子。23、 公平競爭，不搶客，嚴(yán)格按照公司制度安排的接待順序和客戶認(rèn)定程序進行接待。24、 具有團隊精神，友愛互助，以公司整體形象和利益為首要考慮因素。（二）儀容儀表1）、男士1、 上班時間一律統(tǒng)一著裝，保持整潔大方，工號牌要佩帶在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起。系領(lǐng)帶時，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。2、 儀容要大方，頭發(fā)要常修剪，不留長發(fā)，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，指甲要常修剪。3、 不得留胡須，要每天修臉，以無胡茬為合格。4、 上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料，注意個人清潔衛(wèi)生。2）、女士1、上班時

42、間一律統(tǒng)一著裝，保持整潔大方，工號牌要佩帶在左胸前，穿裙子不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子；2、女士上班要淡妝打扮，要求粉底不能打得過厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；3、眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉效果；4、涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣；5、不留長指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式要按銷售管理中心的規(guī)定要求，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊、不披頭散發(fā)。6、上班時間不準(zhǔn)戴夸張的頭飾和首飾，戴項鏈不外露，不準(zhǔn)戴有色眼鏡。7、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表

43、時，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當(dāng)著客人的面或在公共場所整理。3）、整體要求1、工作時間必須著工裝，保持整潔、大方，并佩帶胸牌，體現(xiàn)良好的精神面貌；2、每天都要刷牙漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。3、在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。4、提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。（三）、態(tài)度1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感。3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。5、要神色坦然，輕松、自信，

44、給人以寬慰感。6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給客人以不受敬重感。7、工作場所保持精神飽滿、禁止將個人不良情緒帶到工作中。（四）、站姿1、 軀干挺直，挺胸收腹，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。（五）、坐姿1、眼睛目視前方，用余光注視座位；2、落座要輕，避免扭臂尋座或動作太大發(fā)出響聲；3、落座時，女性應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；4、聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；5、兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品； 6、兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏；8、不得將物件夾在腋下；(六)、交談1、 交談時，必須保持

45、衣著整潔；2、 說話時聲調(diào)要自然、清澈、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中；3、 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；4、 交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；5、 在售樓部內(nèi)不得大聲說笑或手舞足蹈；6、 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；7、 稱呼客人時，要用：“先生”、“小姐”或“女士”，禁止使用“喂”等不禮貌語言；8、 不得對客人流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。9、 談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。10、 如確有急

46、事或接電話而需離開面對的客戶時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢。回頭再次面對客戶時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。11、 講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言，不開過分的玩笑。12、 稱呼客戶時，要多稱呼客戶的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“先生”或“小姐或女士”。13、 客戶講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。14、 如果要與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客戶說時，應(yīng)趨前說“對不起，打

47、擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如客戶點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。15、 在服務(wù)或打電話時，如有其他客戶，應(yīng)用點頭或眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客戶。16、 客戶來訪時，接待人員應(yīng)主動迎接，并致問候語(如：您好!歡迎參觀)。17、 客戶離開時，銷售人員或接待員應(yīng)送至門口，代為開門并使用禮貌語言向客戶道別，如“謝謝您的光臨”、“再見”、“歡迎您下次再來”等，并目送客戶離去。18、 如與客戶在業(yè)務(wù)上有分歧時，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客戶情緒，然后及時與有關(guān)部門和相關(guān)人員進行溝通，了解情況，統(tǒng)一對外口徑；19、 不得與客戶爭執(zhí)，不得對客戶使用任何不禮貌的語言，不得對客戶進行任何不禮貌的評價和議論。20、 客戶提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評客戶，也不得不理睬客戶，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。(七)、接待過程中要做到1、 友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處。2、 禮貌：任何時刻均應(yīng)用禮貌用語；3、 熱情：工作中應(yīng)主動為客人著想；4、 耐心：對客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心聆聽，耐心介紹、解釋。第 23 頁 共 23 頁