1、2010年居然地產營銷中心工作手冊二零一零年十二月一日目錄：第一章、 總則-3第二章、 組織架構及部門職責-4第三章、 崗位職責-9營銷中心銷售經理職責-9銷售部銷售經理職責-10銷售主管職責-11銷售秘書職責-12銷售組長職責-13置業顧問職責-14策劃主管職責-15設計專員職責-16文案專員職責-17客服主管職責-18客服專員職責-19第四章、 營銷中心管理制度-20工作準則-20考勤制度-21例會制度-22辦公用品制度-24衛生管理制度-26培訓制度-27員工離職管理制度-29日常行為規范-31禮儀規范-33銷售流程-36輪訪、輪電制度-38客戶登記制度-40客戶分類標準-42客戶回訪制

2、度-46客戶認定與分單原則-49轉換率管理-52績效考核制度-53獎罰制度-55銷售報表填制及管理制度-58合同管理制度-60變更制度-61銷售收款、催款制度-62保密制度-63第五章、 工作流程圖-（附件）第一章 總則一、目的為了建立營銷中心健全的管理體系，使工作流程規范化、標準化、流程化，使營銷中心高效的工作、有序的運作，確保實現銷售目標，特制定本手冊。二、管理目標打造一個具有執行力、思考力和凝聚力的銷售團隊；建立一批專業、專注、優秀的策劃及銷服團隊。高效高質的完成公司下達個各項任務指標，緊密連接、配合公司其他各部門，同時為我們的客戶提供最優質的售前、售中及售后服務。三、適用范圍本手冊適用

3、于營銷中心所有工作人員及其他營銷有關人員。第二章 組織架構及各部門職責一、營銷中心組織架構營銷經理1人策劃主管1人設計專員1名文案專員1名策劃部銷售經理1人銷售主管1名銷售秘書1名置業顧問14名銷售組長2名銷售部客服部客服主管1人客服專員2名內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心部門職責版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱營銷中心部門職責第一條、 從營銷中心各部門的角度向公司提供整體發展的建議。第二條、 參與公司發展策略的制定與實施。第三條、 配合公司整體發展制定相應的部門發展和各階段工作計劃。第四條、 營銷中心各部門中高層人員的推薦、選拔和培訓工作。第五條、 各相關部門及外協單位

4、的協調工作。第六條、 根據公司指導方針，各銷售部門，進行項目的前期定位及準備。第七條、 項目檔案的建立。第八條、 銷售各項物料的準備。第九條、 參與選擇外協公司。第十條、 進行項目操作前的培訓。第十一條、 進行銷售工作中策劃延伸。第十二條、 銷售過程中將信息及時反饋給策劃人員，對項目進行修正。第十三條、 協同公司財務部門對項目銷售進行結算和總結。第十四條、 全體工作人員要對公司的機密決策進行保密。第十五條、 負責制定本部門管理制度、職務說明書、工作流程、工作程序、工作標準。第十六條、 按期完成公司給予的項目銷售任務。編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心部

5、門職責版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱銷售部部門職責第一條、 從銷售部的角度向公司提供整體發展的建議。第二條、 參與營銷中心發展策略的制定與實施。第三條、 根據營銷中心發展計劃制定本部門的發展和各階段工作計劃并分解實施。第四條、 配合策劃部、客服部及其他部門的工作開展。第五條、 根據不同銷售階段制定相應銷售策略。第六條、 完成公司制定的各項銷售目標。第七條、 根據項目的特點組織并實施各種公關宣傳促銷活動。第八條、 銷售工作的組織、開展、管理工作。第九條、 銷售部主管、組長、置業顧問的選拔、推薦和培訓工作。第十條、 銷售過程的監控、業績評估和表彰。第十一條、 與營銷中心各部門、外協

6、單位的協調工作。第十二條、 協助客服部簽訂網簽合同。第十三條、 協助客服部負責收集客戶資料，辦理按揭、辦證及物業部門等手續。第十四條、 建立客戶管理檔案，保持與客戶之間的雙向溝通。第十五條、 搜集當地房地產市場信息，及時將銷售中遇到的問題反饋公司相關部門。第十六條、 對老客戶的售后服務延伸。第十七條、 定期召開部門工作例會，對置業顧問進行項目的培訓和素質的培訓，落實 工作計劃的完成情況。第十八條、 將客戶與銷售中的問題反饋給公司。 編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心部門職責版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱策劃部部門職責第一條、 從策劃部的

7、角度向公司提供整體發展的建議。第二條、 參與營銷中心發展策略的制定與實施。第三條、 根據營銷中心發展計劃制定本部門的發展和各階段工作計劃并分解實施。第四條、 配合銷售部、客服部及其他部門的工作開展。第五條、 負責項目評估論證和功能定位。第六條、 負責編寫項目的可行性研究報告。第七條、 負責項目的市場調研，并編寫市場調研報告。第八條、 負責根據市場調研報告、開發前的平面設計提報戶型。第九條、 根據項目定位制訂項目宣傳推廣方案及價格方案。第十條、 負責項目的文案寫作、廣告投放計劃的制訂、并針對設計文稿與廣告公司對接。第十一條、 根據項目的特點組織各種公關宣傳促銷活動，并組織實施。第十二條、 協助銷

8、售部制定項目銷售策略，并配合實施。第十三條、 掌握市場行情及行業動態并及時作出相應調整，對重大市場變動和政策變動情況及時上報，并提出相應對策。第十四條、 收集市場及土地信息，為公司業務拓展提供市場依據。第十五條、 負責建立與政府主管部門、媒體、外協公司等外部單位的良好合作，提升公司品牌形象，擴大公司的影響力。第十六條、 定期召開部門工作例會，落實工作計劃的完成情況。編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心部門職責版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱客服部部門職責第一條、 從客服部的角度向公司提供整體發展的建議。第二條、 參與營銷中心發展策略的制定與

9、實施。第三條、 根據營銷中心發展計劃制定本部門的發展和各階段工作計劃并分解實施。第四條、 配合銷售部、客服部及其他部門的工作開展。第五條、 協助銷售部催收款工作。第六條、 負責銷售合同、網簽的簽訂。第七條、 負責收集客戶資料，辦理按揭、辦證及入伙等手續。第八條、 與各銀行保持密切關系，負責促進銀行及時放貸。第九條、 配合財務跟蹤各個貸款到款情況。第十條、 做好市場動態信息庫，針對國家及相關單位出臺政策進行調查分析。第十一條、 按期做好合同備案登記，建立合同檔案管理。第十二條、 負責與市房管局聯系辦理個人產權及相關手續。第十三條、 負責協調物業公司和工程部之間的關系，并對物業公司處理客戶投訴的過

10、程進行監督。第十四條、 負責銷售資料和客戶資料的檔案管理并做好保密工作，定期將相關客戶資料移交至行政人事部保管。第十五條、 定期召開部門工作例會，落實工作計劃的完成情況。編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心各崗位職責版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱營銷中心銷售經理崗位職責第一條、 參與制訂公司營銷戰略，根據營銷戰略制訂公司營銷組合策略和營銷計劃,經批準后組織實施；第二條、 帶領營銷中心各部門參與前期項目研究、物業定位審定，并制定樓盤銷售策略及各項推廣執行方案；第三條、 定期對市場營銷環境、目標、計劃、業務活動進行核查分析，及時調整營銷策略、

11、銷售價格和計劃，制訂預防和糾正措施，確保完成營銷目標和營銷計劃；第四條、 負責對營銷中心各部門的日常管理工作進行指導培訓，定期召開管理會議，并及時的進行監督考核；第五條、 制定營銷系統年度專業培訓計劃并監督、協助營銷中心各部門培訓實施.；第六條、 負責營銷中心各部門管理人員的選拔、推薦及培訓工作 ；第七條、 全面了解市場及行業動態，保持高度的市場敏感度和洞察力；第八條、 負責制定銷售任務，監督營銷中心各部門工作進度、銷售進度，確保完成公司要求的銷售目標；第九條、 負責制定營銷中心各項管理制度及薪酬方案，并全面監督銷售中心工作人員的行為規范，執行相關管理條例；第十條、 負責重大營銷合同的談判與簽

12、訂；第十一條、 負責公司其他部門及各合作單位全面對接,和各部門高層人員保持良好的合作關系，全面指導銷售部、策劃部、客服部的工作開展；第十二條、 負責重大公關、促銷活動的總體統籌和現場指揮；第十三條、 及時向公司高層領導匯報各項工作的進展情況，并完成上級臨時下達的其他任務。編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心各崗位職責版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱銷售部銷售經理職責第一條、 負責項目銷售計劃的落實,針對市場情況配合營銷中心經理整理銷售方案;第二條、 對置業顧問進行培訓、考核及擇優錄用和組建該項目的銷售團隊等有關工作；第三條、 負責銷售部各崗

13、位人員的選拔、推薦及培訓工作；第四條、 協助營銷中心銷售經理制定銷售部各項管理規定，并監督執行；第五條、 協助營銷中心銷售經理制定銷售計劃，并下達、督促銷售計劃的分解實施；第六條、 負責督促銷售部日常管理規范的執行；第七條、 巡視項目現場及時了解銷售情況，協調客戶糾紛，處理重點問題客戶事件，若不能解決應盡快向上級匯報；第八條、 負責督促各小組跟蹤意向客戶；第九條、 考核各銷售組的實際操作水平，并適當給予輔導；第十條、 掌握銷售進度和員工思想動態，組織會議進行交流、溝通，鼓勵士氣；第十一條、 每天核實銷售情況和置業顧問提成情況，并監督銷售秘書做好統計輸入電腦；第十二條、 負責銷售狀況及回款情況，

14、 出現問題，及時找出原因、作出調整；第十三條、 對銷售合同監督簽訂，對銷售情況建立臺帳，定期出報表，房款到位情況的跟蹤；第十四條、 協調與公司各部門的關系，創造良好的工作環境；第十五條、 負責相關銷售活動的現場管理；第十六條、 負責項目銷控并及時匯報上級；第十七條、 負責督促各銷售組提交每周客戶分析，并作匯總資料上報銷售經理；第十八條、 銷售經理不在現場時，代替銷售經理處理售樓處現場日常事務的管理；第十九條、 及時向領導匯報各項工作的進展情況，并完成上級臨時下達的其他任務編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心各崗位職責版 號A/0生效日期2010年 月 日

15、文件名稱銷售主管職責第一條、 協助銷售部經理制定各置業顧問的作息時間、監督置業顧問的考勤；第二條、 協助銷售部經理做好案場管理工作，負責督促置業顧問嚴格遵守各項規章制度，提高儀態、儀表、服務質量，服務意識，發現問題及時解決或向上級匯報；第三條、 負責督促置業顧問接電、接訪的回訪；第四條、 考核置業顧問實際操作水平，并適當給予輔導；第五條、 了解員工思想動態，組織會議進行交流、溝通，鼓勵士氣；第六條、 每天核實案場銷售情況和置業顧問提成情況，并做好統計；第七條、 及時處理售樓現場客戶糾紛，若不能解決應盡快向上級匯報；第八條、 每月統計成交客戶及意向客戶資料上報銷售部經理，并確保資料的真實性；第九

16、條、 監管和改善售樓處、銷售辦公室的環境衛生、物品擺放，發現問題及時與相關部門銜接，并負責解決；第十條、 協助上級處理售樓處的日常業務；第十一條、 協助相關銷售活動的現場管理；第十二條、 協助上級做好項目的檔案的建立；第十三條、 負責營銷中心辦公物資的籌備申請、保管、合理分配領用及回收工作；第十四條、 準確的掌握項目的銷售狀況及回款情況，當狀況不佳時，能及時準確地發現原因，并告之相關部門，以便及時作出調整；第十五條、 負責督促各小組提交每周客戶分析，并作匯總資料上報上級；第十六條、 配合銷售經理做好特殊來訪客戶的接待工作；第十七條、 及時向領導匯報各項工作的進展情況，并完成上級臨時下達的其他任

17、務。編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心各崗位職責版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱銷售秘書職責第一條、 負責公司各項營銷文件、資料、會議紀要的管理、歸類、整理、建檔和保管工作；第二條、 負責各類銷售指標的日報、周報、月報、年度統計報表和報告的制作、編寫，并隨時答復領導對銷售動態情況的質詢；第三條、 建立并及時更新的銷售臺賬、數據庫，隨時為銷售部提供準確的房源，并及時準確地將銷售情況反映在“銷售狀況一覽表”；第四條、 負責收集、整理、歸納市場行情、價格，以及新產品、替代品、客源等信息資料，提出分析報告，為部門業務人員、領導決策提供參考；第五條

18、、 負責營銷中心考勤監督與統計，將每月考勤報人力資源部；第六條、 負責新進員工的入職、人員晉升、離職手續的辦理；第七條、 做好銷售部與公司其他部門的溝通、協調工作；第八條、 負責客戶的投訴記錄，協助銷售經理妥善處理；第九條、 協助銷售經理做好部內內務、各種部內會議的記錄等工作；第十條、 逐步推廣使用電腦信息系統處理營銷資料，妥善保管電腦資料，不泄露銷售秘密；第十一條、 應收賬款統計：銷售回款、欠款催繳，與財務核對銷售數據，制作每月的結算傭金統計表；第十二條、 負責各類文件的分類呈送，請相關領導閱批并轉有關部門處理；第十三條、 負責各類申請文件、通知、公函的擬寫，經確認批準后傳達相關部門或人員；

19、第十四條、 協助銷售經理、主管做好特殊客戶的來訪接待工作；在銷售經理、主管不在時，及時通知、轉告；第十五條、 項目結案期，業主資料歸檔與物業管理對接；第十六條、 及時向領導匯報各項工作的進展情況，并完成上級臨時下達的其他任務。編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心各崗位職責版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱銷售組長職責第一條、 完成銷售部下達的各項工作，配合銷售主管、經理完成各項計劃指標；第二條、 負責本組銷售目標的組織與實施；第三條、 協助本組置業顧問完成銷售指標解決業務難題；第四條、 負責督促本組置業顧問提交每周客戶分析，并作匯總資料上報上

20、級；第五條、 幫助本組置業顧問處理客戶糾紛，若不能解決應盡快向上級匯報；第六條、 做好本小組的培訓工作，提高本組人員業務水平；第七條、 監督小組內各項紀律的執行；第八條、 了解本組員工思想動態，組織會議進行交流、溝通，鼓勵士氣；第九條、 負責周邊樓盤銷售動態的收集及銷售最新資料版的收集；第十條、 及時向領導匯報各項工作的進展情況，并完成上級臨時下達的其他任務。編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心各崗位職責版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱置業顧問職責第一條、 掌握樓盤的結構功能，項目配套，能給客戶提供合理化建議，并能熟練的回答客戶提出的問題；

21、第二條、 善于辭令而不夸夸其談，待客誠信，與客戶保持良好關系，為企業和樓盤樹立良好形象，為雙方進行理想的服務，并隨時進行客戶的接待及催繳應交房款；第三條、 服從工作安排，工作積極主動，有開拓精神，從各方面積極的開發客戶源，并完成上級下達的任務，且不失時機的推銷企業樓盤；第四條、 嚴格按照公司和部門的各項規章制度要求自己；第五條、 按照規定的銷售流程向客戶推銷項目的產品；第六條、 完成各項銷售報表（整理信息資料），及時反饋各方面信息，建立客戶檔案，隨時進行市場調查并分析記錄；第七條、 填寫客戶信息，協助客服部簽訂商品房買賣合同并及時將合同上交管理人員審核后備案；第八條、 努力做好售后服務工作，及

22、時回訪客戶反饋樓盤質量信息；第九條、 每日及時準確的填寫與銷售相關的各種報表，每天向組長匯報工作情況，每月進行工作總結，并根據市場信息對下階段工作進行策劃以提高工作的計劃性和有效性；第十條、 參加銷售會議，且對銷售提出有效建議；第十一條、 完成上級檢派的各項團隊工作，和集體事物；第十二條、 負責及時回收樓款。編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心各崗位職責版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱策劃主管職責第一條、 組織本部門調研工作的開展，并監控調研流程和數據與信息質量，完成市場調研報告，確保調研工作符合公司要求；第二條、 組織進行宏觀環境及行業狀

23、況調研，對項目營銷環境、購房習慣及客戶分類，做好市場趨勢和市場潛力分析；第三條、 制定房地產綜合項目的總體營銷方案，確定營銷策略及營銷目標，對項目整體營銷策劃方案的實施進行監控；第四條、 制定項目階段性營銷策劃方案，監督方案實施情況；第五條、 負責項目推廣工作、廣告策劃、宣傳設計與制作；第六條、 負責洽談廣告，擬定協議方案，辦理公司廣告的發布和廣告監測；第七條、 負責聯系接洽廣告商，并負責考察各類廣告實際效果；第八條、 負責公司內部新聞咨詢的采集，協助部門領導制定公司形象策劃方案，實施公關、廣告宣傳活動，提供宣傳創意、宣傳口徑等，樹立公司和產品的良好社會形象；第九條、 協助部門領導制定集團公共

24、關系計劃與實施方案，策劃與組織實施公關活動；第十條、 負責建立完善的市場數據庫，為本部門和其他部門提供信息決策支持；并對所轄項目的定位提出數據支持；第十一條、 搜集、整理銷售現場來人、來電情況，定期進行廣告投放分析總結；第十二條、 負責公司網站、項目、咨詢、更新和上傳；第十三條、 企業內部刊物、采納和組稿；第十四條、 及時向領導匯報各項工作的進展情況，并完成上級臨時下達的其他任務。編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心各崗位職責版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱設計專員職責第一條、 與文案配合負責公司行業雜志的封面設計和內頁制作，以及宣傳單頁等

25、物料的設計；第二條、 負責對市場平面設計方案的執行，并對平面設計進行反饋和檢討；第三條、 稿件資料的匯總、錄入；第四條、 校對印刷稿，保證雜志的質量；第五條、 與網頁制作部門合作，提供圖片處理等方面的協助；第六條、 并協助部門領導參與市調和分析；第七條、 領導交辦的其他工作。編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心各崗位職責版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱文案專員職責第一條、 組織參與項目的創意構思、文案, 給予前期提案、設計創意說明及后期結案報告等服務；第二條、 在部門領導指導下，執行所負責項目的創意構思和文案；第三條、 稿件思路清晰，能夠完

26、成稿件寫作思路規劃；第四條、 協助部門領導進行創意提案，保證工作的順利推進；第五條、 獨立撰寫各類稿件（新聞稿、綜述稿、評論稿、專訪稿等）、策劃方案、報告等；第六條、 并協助部門領導參與市調和分析；第七條、 領導交辦的其他工作。編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心各崗位職責版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱客服主管職責第一條、 參與營銷中心整體發展計劃的制定，并根據整體計劃制定本部門工作計劃；第二條、 帶領本部門工作人員落實各項工作計劃，協助銷售部完成各項銷售指標；第三條、 制定本部門人員的作息時間、監督本部門人員的考勤；第四條、 負責督促本

27、部門人員嚴格遵守各項規章制度；第五條、 協助銷售部催收款工作；第六條、 項目認購合約、銷售合同的管理；第七條、 與各銀行保持密切關系，負責促進銀行及時放貸；第八條、 負責與市房管局聯系辦理個人產權及相關手續；第九條、 做好合同備案登記，建立合同檔案管理；第十條、 與財務部門保持密切聯系，跟蹤各個貸款到款情況，并及時通知銷售部；第十一條、 不定期指導各置業顧問關于按揭相關知識的培訓；第十二條、 負責銷售資料和客戶資料的檔案管理并做好保密工作，定期將相關客戶資料移交至行政人事部保管；第十三條、 及時向領導匯報各項工作的進展情況，并完成上級臨時下達的其他任務。編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙

28、古居然房地產開發（集團）公司營銷中心各崗位職責版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱客服專員職責第一條、 負責簽訂商品房買賣合同并及時將合同上交管理人員審核后備案；第二條、 負責收集客戶資料，審核各貸款資料，辦理按揭、辦證及入伙等手續；第三條、 與各銀行保持密切聯系和良好關系；第四條、 配合財務跟蹤各個貸款到款情況；第五條、 按期做好合同備案登記，建立合同檔案管理；第六條、 協助財務繳納辦理產權的相關費用；第七條、 做好市場動態信息庫，針對國家及相關單位出臺政策進行調查分析；第八條、 負責與市房管局聯系辦理個人產權及相關手續；第九條、 協助上級各項工作，提供相關信息便于領導做好決策；第

29、十條、 完成上級委派的其他任務。編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱工作準則第一條、 服從原則下級須充分尊重和服從上級的安排及調配，依時完成任務，不得拖延、拒絕或終止工作。沒有服從就沒有執行力，沒有執行力就沒有管理。 第二條、 溝通原則保證人員之間良好的溝通，保證信息的暢通，要樹立相互服務、相互制約的意識，創造一種團結協作、互相幫助的氛圍。第三條、 專業操守營銷中心的每一個人都代表著公司的形象，是幫助公司與客戶建立良好關系的基礎，所以任何時間都要維持專業態度：以客為尊，態度誠懇，工作積極，并不斷改良，

30、讓自己做得更好。第四條、 遵守公司紀律原則營銷中心全體工作人員必須遵守公司的各項規章制度及部門的管理條例。第五條、 保密所有銷售部工作人員必須遵守公司的保密守則。 編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱考勤制度第一條、 工作時間1. 公司員工實行每周六個工作日，節假日及廣告日：均不安排休息，廣告日視項目情況具體安排上下班時間；2. 公司作息時間為：i. 10月至4月 正常班8：3012：00，14：0017：30；值 班9：3018：30，午間輪流30分鐘用餐ii. 5月至9月 正常班8：3012：00

31、，14：3018：00；值 班9：3018：30，午間輪流30分鐘用餐；3. 下班時間案場接待客戶的置業顧問，待客戶接待完畢后方可下班；4. 作息時間根據項目實際進程、會議或培訓需要，經銷部經理批準后進行調整。第二條、 考勤辦法1. 銷售主管負責考勤監督，銷售秘書負責考勤統計；2. 考勤情況以打卡記錄為準；考勤周期為每月一日至當月月末，銷售秘書統計完出 （缺）勤情況后，并于次月3日前將月份考勤記錄匯總并張貼公示，員工如有異議，應于及時到銷售秘書處復核，次月5日考勤員將考勤結果報送人力資源部；3. 員工未在規定時間到達工作場所，視為遲到；未到下班時間離開工作場所，視為早退；未經請假不來上班視為曠

32、工；員工因公務錯過打卡時間，應呈遞延誤打卡情況說明，經主管、經理簽字后，于次日上午十時之前送銷售秘書留存；凡個人原因錯過打卡時間，一律自行承擔責任；4. 病假：銷售人員因病假需要休息，須有正規醫院證明并由銷售經理審批；5. 事假：事假手續必須至少提前一天書面申請，由銷售經理審批，事假不足半天者按半天計。未提前申請或未經批準的按曠工處理。編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱例會制度第一條、 中層例會1. 主 持 人：營銷中心銷售經理2. 參會人員：銷售部經理、銷售主管、策劃主管、客服主管3. 會議內容：

33、專題討論、市場分析、銷售策略、突擊事件4. 保密程度：絕密5. 開會時間：由營銷中心銷售經理根據情況定。第二條、 月例會1. 主 持 人：營銷中心銷售經理2. 參會人員：銷售部經理、銷售主管、策劃主管、客服主管、其他相關人員3. 會議內容：各部門工作進展、工作安排、問題反映4. 保密程度：高度機密5. 開會時間：每月的三號下午5點第三條、 周例會1. 主 持 人：營銷中心銷售經理2. 參會人員：銷售部經理、銷售主管、策劃主管、客服主管、其他相關人員3. 會議內容：周計劃、周總結、銷售情況、客源分配4. 保密程度：機密5. 開會時間：周日下午5點第四條、 各部門周例會1. 主 持 人：各部門負責

34、人2. 參會人員：各部門人員3. 會議內容：各部門周計劃、周總結、銷售情況、問題解決、客源分配4. 保密程度：機密5. 開會時間：周六下午5:30編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱例會制度第五條、 銷售早晚會1. 主 持 人：銷售主管2. 參會人員：置業顧問、市場專員3. 會議內容：客戶分析、銷售知識培訓、問題處理、銷售總結4. 保密程度：一般機密5. 開會時間：早上：8：30；下午5：00第六條、 會議管理要點1. 與會人員須嚴格遵守會議的開始時間，遲到者站立5分鐘方可入座；2. 因故不能出席時，

35、要事先通知會議主持人，沒有預先請假而缺席會議的扣罰50元/次；3. 會議期間，將手機調到振動狀態，不準接聽電話，不得隨意出入，有急事外出需經主持人同意，否則扣罰20元/項；4. 會議期間嚴禁吃東西、看報紙、吸煙等，違反者按20元/項扣罰；5. 會議室內嚴禁亂丟垃圾，必須保持桌面、地面干凈，嚴禁亂寫亂畫，違反者按20元/次扣罰；6. 會議后須把整理出來的結論交給全體與會人員表決確認，形成會議紀要，并制定“工作進度表”，予以落實。編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱辦公用品制度第一條、 公司辦公物資分為消

36、耗品類（A類）、管制消耗品類（B類）、管制品類（C類）、辦公設備四種。1、 消耗品類（A類）：墨水、鉛筆、筆芯、刀片、膠水、膠帶、大頭針、圖釘、回形針、筆記本、復寫紙、卷宗、標簽、信封、便條紙、橡皮擦、夾子、印刷品及各類用紙等。A類用品使用數量不受限制；2、 管制消耗品類（B類）：名片、簽字筆、熒光筆、白板筆、卷宗夾、賬本、修正液、電池、圓珠筆、美工刀、文件袋、印泥以及各種自動化辦公用耗材等。B類用品使用數量由銷售主管進行控制；3、 管制品類（C類）：訂書機、打孔機、鋼筆、筆筒、尺、剪刀、文件架、計算器、名章等。C類用品每個項目每人只能申領一次，但物品報廢后可以舊換新，但在未報廢前所造成的丟失

37、、損壞，視具體情況由保管人賠償或由部門共同賠償；4、 辦公設備：辦公桌椅、電話機、復印機、傳真機、打印機、掃描儀、碎紙機、電腦、電熱扇、電風扇等。辦公設備為營銷中心公共使用，由銷售主管保管；第二條、 部門內所有資產、物品均實行入庫登記管理制度，由銷售主管進行驗收、保管。第三條、 部門內員工領用物品，需進行領用登記、簽字。第四條、 銷售主管對部門內資產、物品定期進行清查、對帳，確保其安全。第五條、 銷售主管每月末進行下月需用物品統計，并報公司統一領取或購買。第六條、 辦公用品申請程序：每月員工根據實際需要統一填寫辦公用品申領單（一式兩聯，部門一份、辦公室一份）。第七條、 新員工入職時，將根據其崗

38、位需要，給每人配備一套辦公用品，并且每個員工建立一份辦公用品領用檔案表，待員工離職時，根據其辦公用品領用檔案表回收辦公用品，崗位需要，需配備其他辦公用品時，須經過申請確認后予以配備。編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱辦公用品制度第八條、 策劃部、客服部門辦公用品由負責人統一管理，其他員工可到管理人處借用或領用。第九條、 員工在離職時，必須退還個人低消耗品，若丟失需本人按折舊后的價格全部或部分賠償。第十條、 部門內公共財產屬于銷售部所有人員，待項目完工一并交予公司。編 制審 核批 準日 期日 期日 期

39、內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱衛生管理制度第一條、 為了維護銷售現場的良好形象，保持良好的銷售及工作環境，利于促進案場銷售工作的順利進行，特指定本制度。第二條、 營銷中心環境衛生采取區域責任制，每個區域安排固定人員負責。第三條、 銷售主管負責每日早上、下午檢查營銷中心衛生情況，并填寫在衛生檢查表，不合格的地方，立即讓區域負責人員清理；第四條、 門、窗玻璃保證清晰透明，無任何污垢及擦洗痕跡；第五條、 地面始終保持清潔，確保無灰塵、紙屑等雜物；第六條、 談判桌、椅使用完畢要隨時打掃，隨時整理；保證桌面及煙灰缸整潔無污物，桌面資料應擺放

40、整齊；第七條、 前臺臺面要時刻保持清潔，所置電話、宣傳資料、花盆的擺放必須條理、整齊；置業顧問個人資料及銷售道具一律放入個人抽屜并妥善保管，抽屜內不得存放任何與工作無關之物品；第八條、 沙盤清潔要及時，做到無灰塵、污垢及雜物，清潔時注意保證沙盤部件的安全；第九條、 水池內保證無漂浮之雜物，保持水的潔凈，定時定量給予換水；第十條、 大廳內、外任何地方及角落不得留存有損大廳整體形象之整潔的垃圾、雜務及任何無關之工具與物品；第十一條、 銷售中心的所有花草應及時澆水與養護，并保持花盆的清潔；第十二條、 大廳門外臺階應始終保持清潔，無垃圾及雜物。編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（

41、集團）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱培訓制度第一條、新進銷售員工試用期培訓和考核1. 培訓時間：銷售人員進入公司第一個月內，為期710天。1. 培訓目標：學習了解公司情況、掌握房地產基礎知識、熟練項目知識，明確崗位職責和銷售流程。2. 培訓內容： 公司介紹公司歷史、企業文化和目前情況介紹； 基礎培訓房地產基本知識培訓； 實戰培訓服務規范、銷售流程和銷售平臺系統培訓。3. 培訓內容細分：培訓板塊培訓對象類別培訓內容新進銷售員培訓公司新招聘的員工公司介紹公司簡介、企業文化公司目前發展情況銷售基礎類房地產基礎知識/房地產基礎法規政策銷售實戰類銷售管理制度項目知識4

42、. 培訓方式： 銷售管理中心培訓部統一安排新進銷售人員集中培訓。 培訓部統一進行書面考核，分值為100分制，合格者可根據項目情況進行分配，不合格者予以淘汰（合格分70分）。編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱培訓制度5. 上崗方式：新進銷售員進入項目后，由各銷售部主管根據項目特點進行試用期帶教培訓，培訓結束后由銷售部經理考核，考核通過后方可上崗，不合格者淘汰。第二條、銷售人員能力提升培訓1. 培訓方式：例會培訓與集中專項培訓。2. 培訓時間：月度3. 培訓對象：置業顧問4. 培訓內容： 市場分析區域房

43、地產市場情況了解及競爭樓盤銷售情況； 客戶分析樓盤來訪和成交客戶數據采集（特點、區域、購買愛好等）； 銷售知識房地產交易流程、物業管理、建筑基本知識等； 銷售技巧談判技巧、逼定技巧等； 團隊合作銷售中SP技巧，補位技巧。 項目知識最新項目知識及認籌、開盤等組織活動流程及注意事項編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱員工離職管理制度第一條、 離職方式：(一) 辭職：1. 辭職申請方式：員工提出辭職需以書面形式提出申請。申請內容包括辭職原因和預期辦理辭職日期，經批準后方可正式辦理離職手續；2. 辭職申請時間

44、：（1）試用期兩周內：當天提出申請，當天辦理交接手續即可離職；（2）試用期兩周后：提前三天提出申請；（3）試用期結束后：普通員工提前兩周申請，部門主管級以上員工提前一個月申請。3. 辭職程序：（1）普通員工離職，將書面辭職申請交部門經理；（2）部門經理批準后報公司核準后，即可辦理離職手續；（3）部門主管以上級員工離職，將申請交銷售部經理審批后交公司核準。經主管副總或總經理批準后方可辦理離職手續。(二) 辭退： 1. 員工辭退：員工工作質量、效果或工作狀態不符合公司要求標準，正式員工公司將提前兩周提出終止；試用員工為提前一天提出終止聘用；2. 員工在工作過程中，犯重大錯誤公司給予除名，公司將在處

45、理事情完畢后，終止合同；3. 辭退程序：由銷售部經理填寫員工勸退通知單，寫明辭退的具體原因，交營銷中心經理審核批準方可開始辦理離職程序；主管以上級員工勸退通知單由主管副總經理審核后，經總經理批準后方可開始編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱員工離職管理制度辦理離職程序；4. 離職員工必須遵守勞動合同及規定的保密義務；5. 未按正常手續辦理離職手續，一切傭金不給予結算；6. 項目未完成，員工自行離職的，公司不給予發項目保證金。第二條、 薪金結算：1、 離職員工的薪資或補償金的支付時間，依據公司全體員工的

46、固定發薪時間； 2、 員工被扣罰及應賠償公司部分，在公司算清員工薪資及其他收入時直接從中扣除；第三條、 注意事項：1、 部門經理及負責接收工作的員工在交接工作中，必須認真負責，考慮周到，避免交接遺漏。確認無誤后，方可簽字。如因工作疏忽，造成交接中的遺漏而引起公司損失，將追究簽字人責任；2、 若現場員工因特殊情況未辦理離職手續即離開公司，現場主管應告確知該員工離職當日內通知公司相關部門知曉，并在兩日內補填離職確認單交銷售部報公司；3、 被解聘的員工如在交接工作期間故意違反公司的規章制度、擾亂公司正常辦公秩序，使公司蒙受一定的經濟或聲譽損失的，公司有權追究其民事、刑事責任并予以立即開除的處分，同時

47、停止發放任何經濟補償；4、 離職員工必須遵守勞動合同及規定的保密義務；5、 未按正常手續辦理離職手續，一切傭金不給予結算；6、 項目未完成，員工自行離職的，公司不給予發項目保證金。編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱日常管理規范第一條、 置業顧問必須嚴格遵守現場的各項管理，服從現場銷售經理的統一管理。第二條、 置業顧問在工作上如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須及時反饋給主管，實行統一的規范化逐步對接和處理。第三條、 置業顧問應有成本控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害公司的

48、整體利益之行為。第四條、 公司辦公用品是用于公共辦公，不得利用公司辦公用品辦理私人事務，如：不得用公司電話接打私人電話，不得使用公司復印機復印私人用品等。第五條、 置業顧問應保管好各自資料、物品等到，接待工作結束后，應自動清理桌面，并將椅子歸位。第六條、 工作期間，置業顧問應緊守在各自的崗位上，保持良好坐姿，嚴禁伏桌休息等一切有損售樓處形象、影響正常工作秩序的現象。第七條、 置業顧問在任職期間如有違法或違返公司規章制度者，視情節嚴重給予口頭警告、書面警告、扣減提成直至解雇。觸犯律者移交司法機關處理。第八條、 對惹事生非、拉幫結派、無中生有、有為破壞業務工作的置業顧問即刻解雇并視情節輕重給予罰款

49、。第九條、 轉讓房由項目組設專人統一管理，轉讓房號應及時通知現場銷售經理，置業顧問不得蓄意參與任何形式的炒樓或私下洽談轉讓房，一經發現立即解雇。第十條、 置業顧問的業務范圍為聯系客戶、談判、簽認購書、帶客戶交定金、催交房款、簽合同、協助辦理按揭、通知交余款、入住通知等；由于置業顧問個人原因導致簽錯認購書、合同、賣重房號、賣錯房型、房號、棟數、計算錯誤及未給客戶講明樓盤要點而導致客戶吵鬧、退房、賠償等，項目組視情節輕重給予相應處罰。編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱日常管理規范第十一條、 房號管理：房

50、號統一由銷售部經理管理，出現差錯，責任由銷售部經理完全承擔。落定前必須確定有無該房號，并認真核對，確保萬無一失。對未交定金的客戶，置業顧問不得私自承諾保留房號。第十二條、 置業顧問不得自行向公司要求優惠客戶，更不能隨意承諾客戶有優惠。第十三條、 置業顧問應共同維護公平競爭原則，堅決杜絕使用不正當手段，蓄意挑選客戶的行為，蓄意制造任何形式的惡性競爭現象。第十四條、 置業顧問之間應相互監督，對一切不良現象及違反現場紀律者，都應及時匯報銷售主管。第十五條、 嚴禁工作時間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影響正常銷售工

51、作的行為。第十六條、 在工作時間和工作場所內置業顧問之間發生爭吵打斗事件，則無論任何原因雙方均辭退；若置業顧問與客戶之間發生爭吵打斗，則立即辭退置業顧問，并扣除其在該樓盤所得之提成。第十七條、 置業顧問應充分尊重銷售經理的意見，嚴禁置業顧問與銷售經理在客戶前發生爭執，若銷售經理工作有意見可呈書面建議給公司或直接越級上訴。編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱案場禮儀規范第一條、 儀態1. 所有必須以立姿工作的銷售人員，其正確的站立姿勢應是：雙腳與肩同寬，自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平

52、時前方、挺胸、收腹）。2. 所有以坐姿工作的銷售員，必須座姿端正，不得翹腿，不得將腿搭放在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。3. 工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰。4. 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲口袋或隨意亂放，不抓癢、挖耳、摳鼻、不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。5. 不得用手指或筆桿指客戶或為客戶指方向。第二條、 儀表1. 銷售員必須保持身體、面部、手部清潔，提倡每天洗澡、換內衣。2. 上班前不吃有異味食物以保持口腔清新。3. 頭發要常洗、整齊，男員工頭發以發腳不蓋過耳部及后衣領為適度，不得化妝，不準燙發，頭發不應有頭屑；女員工上班要化談妝，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。4. 工牌

53、必須統一佩帶在上衣左上角，不得任其歪歪扭扭。5. 銷售員需保持工作服的干凈、平整。男員工上班需著深色皮鞋及深色線襪；女員工上班可著肉色或淺灰色絲襪、深色中高跟皮鞋。第三條、 表情1. 微笑，是銷售員起碼應有的表情。2. 面對客戶應表現熱情、親切、真實、友好，必要時還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱案場禮儀規范3. 和客戶交談時應眼望對方，頻頻點頭，表示對對方的談話認真傾聽。4. 在售樓處不得大聲喧嘩，亂丟亂碰物品；咳嗽、大噴嚏應轉身向后，并說對不起

54、。5. 接待客戶時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。6. 銷售員在服務、工作、打電話與客戶交談時，如有客戶走近，應立即示意，表示已注意客戶的來臨，不得無所表示，等客戶先開口。第四條、 言談1. 銷售員和客戶交談，聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，也不用過低，以免客戶聽不清楚。不要急功近利地推銷樓盤，要給客戶一種：“置業顧問”的形象。2. 不準講粗話，使用蔑視和侮辱性的言語。3. 不得模仿他人的語言和語調說話。4. 不開過分的玩笑。5. 說話要注意藝術，多用敬語，“請”、“謝”字不離口。6. 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。7. 要注意稱呼客戶的姓氏

55、，未知姓氏之前要稱呼“先生”或“小姐”。8. 指第三者時不能說“他”應稱“那位先生”或“小姐”。9. 無論從客戶手上接過任何物品，都要說“謝謝”。編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱案場禮儀規范10. 客戶將“謝謝”是非分明，要回答“不用謝”，不得無反應。11. 客戶來訪時要問好，注意講“歡迎光臨”，顧客走時，要注意講“歡迎再次光臨。”12. 任何時候不準講“喂”，或說“不知道”。13. 暫時離開面對的客人，一律講“對不起，請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”。不得一言不發就開

56、始服務。14. 當為客戶完成一項服務后應主動詢問是夠還有其他是事需要幫助。15. 談及其他樓盤時，不得詆毀。第五條、 電話1. 所有來電，必須在鈴響三聲內接聽。2. 接電話先問好，報單位。如“你好，XX公司。”3. 在接聽電話時如須與他人交談，應用手捂住話筒，并說“對不起”。4. 聽電話時要做好記錄，通話要點要問清，然后向對方附屬一遍。5. 對方掛斷后，方為通話完畢，不得先于對方掛線。6. 在上班時間，不得長時間占用電話，以免耽誤工作。編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱銷售流程第一條、 接待流程1.

57、 在客戶上門時應由置業顧問注意觀察客戶是否到來，并根據具體的接待順序進行客戶接待；2. 攜帶銷售工具，給前來客戶開門，面帶微笑，對客戶問候您好；3. 將客戶迎進銷售現場時，先將客戶引領到樓體模型的售樓設施前進行概括性介紹；4. 請客戶在洽談臺旁入坐，打開銷售工具進入銷售程序的第二階段，針對客戶的需求，就項目的情況進行系統的講解，由下一個置業顧問為客戶倒水、遞煙灰缸、打火機等；5. 當客戶發生疑問時，應詳細、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答；6. 在對客戶的疑問解答完畢后，應引領客戶到樣板房參觀，并在參觀過程中，將詳細的樓盤情況和特點進行介紹，注意觀察客戶

58、在參觀過程中的反應，在內心深處對客戶作出判斷，并考慮客戶的疑問點，并相應地給予解釋，以消除客戶的疑問；（現房時期）；7. 在客戶看完樣板房后，引領客戶返回銷售現場，落座洽談臺，詢問客戶要求，作相應的置業計劃；8. 進行扎口袋的工作，渲染現場銷售氣氛，注意與銷售經理和其他置業顧問進行配合，爭取客戶盡快落定；9. 在客戶表示或考慮后，將自己的名片及樓盤資料遞交客戶，同時強調自己的姓名和電話，并請客戶在客戶登記表上進行盡可能詳細的記錄；10. 將客戶送出門，對客戶表示因為好位置所剩不多，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我請慢走等等話語。編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團

59、）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱銷售流程第二條、 客戶跟蹤服務：作好客戶跟蹤服務，并在客戶登記表上留下記錄，以備查驗。第三條、 成交程序：1. 客戶確定房號后，與銷售組長及銷售秘書聯系后確定該房號為空號后，簽訂認購合約銷售部經理簽字確認后，引領客戶到財務交款、領取收據；2. 通知銷售組長及銷售主管該房已售出；3. 若客戶暫定不能交齊定金，與客戶簽定尾數紙，約定客戶不齊定金時間，二天以內需銷售主管審批，三天以上需經主管同意；4. 客戶交齊定金后簽定商品房認購合約，將客戶聯交給客戶，提供客戶看清條款，同時附送一份購房須知；5. 請客戶填寫客戶檔案表 ，并留存客戶

60、身份證復印件；6. 填寫新售報表，和電腦銷售管理系統；7. 將商品房認購合約、客戶檔案表、客戶身份證復印件、新售報表等交給客服人員、銷售秘書各一份存檔；第四條、 注意事項：1. 簽定確認書時，銷售員應提醒客戶看清所簽條款，確定業主名稱及所購房號；2. 確認書應詳細填寫，必須有日期、銷售員及客戶簽名；3. 樓價小數點以后四舍五入，按揭一般以“萬元”為單位；4. 付款方式須及時選定，提示客戶如不能按期交款，將按照確認書上“注意條款”處理。編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱輪訪、輪電制度第一條、 銷售員按

61、簽到時間先后，由外到里坐在柜臺輪流排備接待客戶，二備、三備銷售員須站在門口立剛，不得坐在柜臺內。一備則坐在前臺做好接待客戶的準備。第二條、 一備、二備、三備為即將服務人員，原則因集中極力等待客戶，不得離崗或作其他事情。如果因公必須離崗，應聯系銷售組長或主管安排其他人接崗后，方可離崗。四備人員做好隨時接崗的準備。第三條、 如輪到的銷售員因在接待其他客戶、接聽電話或其他公務離開前臺，則跳過，以后再補。若輪到的銷售員因私事不在現場（如去洗手間、臨時外出）則自動跳過，但算已接待一個客戶名額，不另行補回。第四條、 銷售員在接待完客戶后需于簽到表上簽字確認，并按順序輪流接聽電話，接聽電話的銷售員必須在前臺

62、接聽登記好每一個來電，直至下一位下來的最后一備來接替。第五條、 銷售員不按順序接待客戶，核實之后，第一次給口頭警告；第二次給予書面批評，罰款100元；第三次以后每次罰款200，寫出書面檢查。第六條、 銷售主管責監督調整銷售員輪流接待秩序，并保證每個客戶能及時得到銷售員的主動接待。第七條、 每個銷售員均須按簽到順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶。若銷售員正在接待客戶，登記過的老客戶來訪則，由排在最后的銷售員接待，不視為接待名額。第八條、 銷售員在接待第一次見面的客戶必須委婉的詢問客戶以下兩個問題：（1）詢問客戶是否來過或電話聯系過（2）是哪一位銷售員聯系過？第九條、 銷售員不得挑選客戶，不得令客戶

63、受冷遇，不論客戶的外表、來訪動機銷售員都要全力接待。第十條、 銷售員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉接其他客戶（客人多時候，編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱輪訪、輪電制度只能兼顧）。若因服務態度問題遭客戶書面投訴，立即辭退。第十一條、 銷售員不得在客戶面前爭搶客戶，不該在客戶面前說的話決不允許說。銷售員在任何情況下都不得在客戶面前發生爭執，也不得在成交后因銷售員之間發生爭執而向客戶查核當時成交或登記情況。一經發現，將視清潔輕重處罰，第一次給予肇事方罰款100元，并給予書面警告；第二次立即開除

64、。第十二條、 因服務態度以外的原因遭客戶投訴，現場主管查實后給予該銷售員書面警告，并罰款100元，雷擊三次經部門經理同意該銷售員下崗。第十三條、 銷售員不得在其他銷售員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。若遭到其他銷售員投訴，影響成交，主管查實后給予該銷售員書面警告并罰款100元。第十四條、 銷售員在接待其他同時客戶時不得主動遞送名片，除非得到該銷售員的同意。若客戶主動要求，事后必須及時知會原銷售員。第十五條、 每個銷售員都有義務幫助其他銷售員促成交易，在某銷售員不在或繁忙的情況下，其他銷售員必須協助接待。第十六條、 銷售員接待客戶完畢后，須送客戶出售樓處，不得于客戶背后談論、辱

65、罵或取笑客戶。第十七條、 每個接待完客戶的銷售人員應立到前臺進行電話接聽進行登記，并鼓勵客戶來訪售樓處，除非客戶到售樓處后主動提出找某銷售員，否則仍然以輪流到的銷售員作為客戶接待。第十八條、 銷售員原則上不得預留房號，以先付定金者為準，有特殊情況可請示現場銷售經理。第十九條、 銷售員收取定金之前必須先確定該房確為空號，如有成交，應立即通知本組組長，組長應立即與銷售秘書取得聯系，避免賣重。編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱客戶登記規定第一條、 為加強客戶管理，增強置業顧問的客戶跟蹤意識，為客戶提供更好

66、的服務，要求置業顧問在客戶登記上做到仔細認真。第二條、 客戶登記分來訪登記和來電登記。售樓處統一準備來訪登記表和來電登記表，來訪登記表和來電登記表實行現場統一登記，統一存放，專人管理。第三條、 每個置業顧問另外準備個人客戶登記本，分來訪統計本及來電統計本。第四條、 置業顧問必須嚴格按規定，認真做好客戶接待登記，詳細記錄客戶信息，并以此作為客戶成交重要依據。第五條、 置業顧問個人客戶登記本由經理簽字確認并統一發放。1、公用客戶登記本和個人客戶登記本的必須一致。2、個人登記本實行專頁制。登記本每一頁只可記錄一位到訪客戶的情況。3、個人客戶登記本實行編號制，對每一位客戶進行編號，以客戶到訪問的先后次

67、序為順，且要與公用客戶登記本一致。第六條、 置業顧問須將客戶的到訪或來電日期、客戶姓名、聯系方式、客戶需求、客戶反饋意見等信息記錄清楚，且要與公用客戶登記本信息一致。第七條、 同一客戶再次到訪或置業顧問與之進行電話聯系，置業顧問到訪日期、需求、反饋意見、接待情況等詳細情況記錄在客戶的專頁。第八條、 個人登記本不得留空頁、斷號、漏登，如出現立即通知銷售經理，由銷售經理簽字注銷或確認。第九條、 在有效期內任何置業顧問都有責任、有義務在原置業顧問不在的情況下，為其做好義務接待，其接待新客戶機會保留。第十條、 如個人登記本已登記完畢后，可向銷售主管領取，銷售經理必須簽字確認。編 制審 核批 準日 期日

68、 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱客戶登記規定第十一條、 銷售部經理必須不定期地對置業顧問的個人登記本進行抽查，如發現有登記空頁、斷號或者是客戶情況登記不清、客戶跟蹤有作假等情況、可按公司規定進行處罰。公用登記本出現客戶登記沖突的，以有效期為準，并以先登記者為準。第十二條、 當置業顧問離職或銷售完畢后，客戶登記本須全部交回公司。第十三條、 置業顧問不得私自檢查，翻閱或復印他人客戶跟蹤記錄，如需核對，須有銷售主管在場編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010

69、年 月 日文件名稱客戶分類標準第一條、 A類客戶：1、 已選定房源；2、 已支付意向金或預約金；3、 已備購房資金或具備貸款資格。要求：1、 該類客戶為重點客戶，必須當日回訪，再次確認意向，通過溝通加強客戶對項目賣點的映像；2、 開盤前保持每周一次以上的回訪率，和客戶保持聯系，隨時了解其最新動態；3、 開盤后3天必須回訪一次，督促客戶最終認購及購買本項目房屋，隨時了解客戶最新動態；4、 每日晚會向銷售主管匯報該客戶的追蹤情況及客戶反饋情況，銷售主管組織重點分析；5、 每周總結A類客戶情況，每月度為一個大周期，若客戶依然無法下定決心，則降級為B類客戶，由案銷售主管指導置業顧問追蹤。第二條、 B類

70、客戶：1、 明確了對項目的購買意向，選定了意向房源（一套或多套）；2、 具備購房實力或擁有貸款購房條件；3、 認可項目地段及產品；4、 認可項目價格或差距不大。要求：1、 該類客戶為重點客戶，必須當日回訪，再次確認意向及主要抗性，通過溝通加強客戶對項目賣點的映像，淡化及嘗試解決客戶問題；編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱客戶分類標準2、 保持35天左右的回訪周期，和客戶保持聯系，隨時了解其動向，抓住機會及時轉化為意向客戶；。3、 置業顧問將追蹤情況每日反饋給銷售主管，并由銷售主管給予重點輔導；4、

71、每周總結B類客戶情況，每月為一個大周期，若客戶意向變淡，則降級為C類客戶，由置業顧問自行依據客戶追蹤條例進行追蹤。第三條、 C類客戶：1）C1、 有購房需求，對項目有一定意向；2、 有一定購房實力（通過貸款等手段能夠購買產品）；3、 當期產品能滿足客戶部分需求，但部分需求不能滿足（可引導購買）；4、 區域抗性不高（可引導）；5、 項目抗性不高（對某些方面有抗性，可解決或引導）；6、 通過引導可購買當期產品。2）C11、 有購房需求2、 有一定購房實力（通過貸款等手段能夠購買產品）；3、 對價格有抗性（完全不可引導）；4、 區域抗性不高（可引導）；5、 項目抗性不高（對某些方面有抗性，可解決或引

72、導）；6、 可于促銷等活動時購買當期產品。編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱客戶分類標準3）C21、 有購房需求；2、 有一定購房實力（通過貸款等手段能夠購買產品）；3、 當期產品完全不能滿足客戶需求，但后期有產品能夠滿足其需求；4、 區域抗性不高（可引導）；5、 項目抗性不高（對某些方面有抗性，可解決或引導）；6、 可作為儲備客戶維護，待后期產品推出后引導購買。要求：1、 當日回訪，再次確定需求及主要抗性，通過溝通加強客戶對項目賣點的映像，淡化及嘗試解決客戶問題；2、 定期回訪，至少每周一次；3、

73、 由組長負責督促置業顧問追訪，并對追訪反饋情況給予指導意見；4、 每周總結客戶情況，重點客戶（可升級客戶）匯報，每月為一個大周期，若客戶意向變淡，則降級為D類客戶，需說明詳細客戶情況及追訪記錄，經銷售主管批準后降級為D類客戶，匯總后交由其他置業顧問追訪。第四條、 D類客戶：1、 本項目無產品能滿足客戶需求；2、 實力有限，完全無可能購買本項目產品；3、 客戶需經3次回訪確認確無意向后經銷售經理確認同意后放棄追蹤，視為D類客戶。編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱客戶分類標準要求：1、 D類客戶為基本判

74、定無效客戶，由銷售經理統一整理后，互換資源，交由置業顧問再次追訪；2、 負責置業顧問，依據客戶追訪條例維護。第五條、 無效客戶：1、 經兩位以上置業顧問追訪后，確定無成交可能的客戶；2、 無效來訪經銷售經理確認后的客戶。要求：1、 統一整理后歸檔；2、 置業顧問可向銷售經理申請該類客戶資源自行追訪。編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱客戶回訪制度第一條、 來電客戶回訪制度：1. 當日來電客戶當日電話回訪，確定客戶質量并邀約其來訪；2. 優質來電客戶三日內再次電話邀約，了解其動態并再次邀約；3. 優質來

75、電客戶三日內邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪；第二條、 來訪客戶回訪制度：（一）普通客戶1. 當日A、B類來訪客戶，當日電話回訪，再次確認其需求及看房感受，對其重點關注的賣點和主要抗性再次進行解說，解決和淡化其主要抗性，堅定其對項目認可的賣點，再次邀約其來銷售中心再次商談；2. A、B類來訪客戶三日內，再次電話回訪，了解動態，并保持其對項目賣點的印象，邀約其再次來訪；3. A、B類客戶定期回訪，重點客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，保持其對項目的印象，聯系客戶感情；4. C類客戶，視客戶每周安排回訪，保持其對項目的感受；5. D類客戶在重要節點及節日給予祝福，多以短信形勢維護，以

76、期進行口碑傳播。（二） 特殊客戶 1. 公司領導或政府部門領導介紹客戶，只在項目重要節點時，如開盤、優惠、活動、樣板房開放等，提前以電話或短信的方式向客戶告知，并邀約客戶來訪，平時不要過于頻繁的打擾客戶。每逢節日以短信的方式向客戶表示祝福，保持其對項目的印象，聯系客戶感情；編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱客戶回訪制度2. 公司舉辦重要活動，特邀的VIP貴賓，其回訪根據公司安排進行，每逢節日以短信的方式向客戶表示祝福，保持其對項目的印象，聯系客戶感情。（短信規范以“尊敬的貴賓” 或“*先生/女士您好

77、”開頭，以【居然青年城】首席預約電話：* 置業顧問：*”結尾）。第三條、 老客戶回訪制度：1. 成交客戶當日電話回訪，表示恭喜，同時了解其還有什么問題，解決其疑慮，重復其關心賣點，穩定客戶；2. 定期回訪，每半月以電話或短信形式回訪客戶，聯絡感情，了解其最新動態；3. 重要節點以電話或短信回訪客戶，尤其是工程節點，通知其項目最新進度，告知其項目最新消息；4. 節日以短信或電話形式回訪客戶，致以節日祝福。第四條、 特殊回訪制度：1. 節假日必須回訪客戶，給客戶發祝福短信，重點客戶以電話形式表示祝福，聯絡感情；2. 重要項目節點回訪客戶，如開盤、SP活動、封頂、交房、樣板間開放等。第五條、 備注：

78、1. 客戶回訪以把握客戶動態，解決客戶問題，了解客戶真正需求，加深客戶印象，提高客戶感受為目的，注意不要成為騷擾客戶，不要讓客戶產生抵觸情緒；2. 尊重客戶，對于客戶反感電話聯系等，要適當降低頻率并尋找好的回訪機會和借口；3. 把握合式的時間段，根據不同客戶，確定合式的約電時間，一般來說，上編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱客戶回訪制度午10：0011：30，下午3：305：00，是較好的約電時間；4. 約電要尋找好的機會和借口，切忌就事論事，目的性太強，一般以我們的最新活動、天氣、節日、工程節點、

79、營銷上的新的變化、優惠等機會作為開端會比較好；5. 短信規范格式，以“尊敬的貴賓” 或“*先生/女士您好”開頭，以【居然青年城】首席預約電話： 置業顧問：“*”結尾；6. 保持良好的心態，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅持和他聯系一次就是你成功的開端；7. 約電之前，調整氣息，使自己保持良好的心態，面帶微笑，并想好說辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數。編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱客戶認定及分單原則第一條、 搶單或為搶單有意欺騙同事、客戶的，經查實，銷售經理將視情節輕

80、重取消接待權利三至十五天，并處以100元以上罰款，情節嚴重的上報公司總部交人力資源部處理。第二條、 若當值置業顧問未經請示而不站排則被跳過，由下一置業顧問接待，跳過后不得補接（除置業顧問被委派辦理公事外）。較長時間離崗須向銷售主管或銷售經理請示。除事先向銷售主管或銷售經理請假，無故不得故意輪空，否則將予以相應的經濟處罰（10-50元），同時視其情節嚴重程度給予不同日期的停盤處理。第三條、 已被接待的未成交客戶未離開現場前，當值置業顧問未經銷售經理、銷售主管許可，不得接待新客戶。第四條、 置業顧問接待客戶期間，如有未成交老客戶到訪，當事置業顧問可指定他人代接老客戶，無指定則由銷售組長安排義務置業

81、顧問（當前輪值排序末位置業顧問）接待。義務置業顧問若被輪過則優先補接。第五條、 置業顧問在接待客戶時須先問清楚客戶是否首次來、是否打過電話咨詢（詢問時要大聲，讓其他同事聽到），如發現該客戶為同事的未成交老客戶，須第一時間通知該同事并交由該同事接待。如該同事休息，應電話通知，由其指定置業顧問接待；聯系不到，則組長或主管安排由義務置業顧問接待，若義務置業輪過可優先補接。第六條、 如客戶記不起上次接待置業顧問的名字，則由輪序置業顧問繼續接待，并做客戶登記（以方便確認），如未距上次客戶來訪未超過15天則當天成交分半；如未成交則屬正常接待，不得補接，客戶資源歸原置業顧問；如距上次來訪已過15天，無論當天

82、成交與否該客戶均歸屬輪序置業顧問。編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱客戶認定及分單原則第七條、 客戶進門未表明身份，在接待當中置業顧問發現客戶不是購房，都算接待名額（包括參觀的發展商及同行、租房及跟樓盤相關的業務），不得以任何理由終止接待。本公司人員市調或考察不計接待名次。第八條、 客戶進售樓處在未進入模型區域主動表明身份是裝修、推銷、記者（非購房目的）可不計接待名次（客戶表明身份時要讓其他同事聽到），由義務置業顧問接待；其他情況一律計接待名次。假如一再追問客戶身份而引起爭議或遭到客戶投訴則后果由置

83、業顧問自行承擔。第九條、 來訪客戶必須留下登記（可只留姓不留名，但電話必須清楚、真實），并經置業顧問簽名，才視為有效客戶登記；客戶登記不得涂改、空行或銷毀，所有客戶歸屬權問題，均按以下原則：1. 以有效客戶登記的前后秩序確定其歸屬權。客戶登記有效期自最后一次來訪日算起15天（含），如超出15天則視為歸屬權遺失；2. 同電話不同姓名，則視乎是否直屬親屬關系（如父母、夫妻、子女）。兄弟姐妹、男女朋友除外；3. 如置業顧問接待的客戶是幫朋友看房并留下朋友姓及電話，再次來訪時若未指定找原置業顧問，而原置業顧問尚未過跟蹤期的，則成交由原置業顧問與本次接待的置業顧問分半；4. 客戶成交后的歸屬權追溯期以簽

84、訂認購書三天為準，自認購當天算起，如有爭議三天之內須向經理提出，否則視為放棄；5. 成交客戶姓名與登記姓名不同，以是否直系親屬關系為判定依據。第十條、 未成交老客戶帶新客戶到現場指明找XX置業顧問，新客戶當由其指定置業顧問接待；如老客戶未指明就由輪序置業顧問接待，新客戶歸屬輪序置業顧問；如當天老客戶與帶來的新客同時成交，則新客戶成交歸屬輪序置業顧問，編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱客戶認定及分單原則但老客戶須依照客戶登記本判定其歸屬權，如距老客戶上次來訪未超過15日則由輪序置業顧問與原置業顧問的分

85、半，如已超過15日，則新老客戶均歸屬輪序接待置業顧問。第十一條、 如老業主再次購買，不論是由誰接待，任歸原置業顧問。第十二條、 凡置業顧問成交分單的均執行業績、傭金各半的原則。第十三條、 置業顧問欲成交前必須向內勤或銷售經理核對銷控，以免一房多售。第十四條、 客戶如要求額外優惠須報銷售經理，由銷售經理定奪是否能報發展商報審批。置業顧問不得直接打電話給公司領導。違者將直接辭退。第十五條、 不服從上司工作安排及對上司有不敬的言行舉止者，銷售經理有權給予其停盤一至三天反省的處罰及相應的經濟處罰（50-100元）。第十六條、 若發展商保留房號指明給某客戶的，原則上成交后屬于原接待過的置業顧問。但若最終

86、認購方是以其他人的名義購買而該人又被其他置業顧問接待過且尚未過跟蹤期，則歸屬新置業顧問。第十七條、 如置業顧問接待過的客戶再次來訪，進門指明找其他置業顧問的，則由被指明的置業顧問接待，成交歸屬被指明的置業顧問，與原置業顧問無關。第十八條、 客戶在已有置業顧問接待的情況下，其他置業顧問在任何情況下都不得主動認客戶，若經查實該客戶確曾來過，如未過跟蹤期，當天成交則輪序置業顧問與原置業顧問分半。如未成交則仍屬原置業顧問。第十九條、 凡置業顧問發生客戶歸屬爭議需要裁決或本條例未盡事宜，則由銷售經理做出合理解決。編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心管理制度版 號A

87、/0生效日期2010年 月 日文件名稱轉換率管理1. 電轉訪：按照來電約訪制度，對置業顧問電轉訪率進行考評，低于平均水平的進行處罰。2. 訪轉定：對于客戶接訪轉為認籌客戶的比率進行考評，低于平均水平的進行處罰。3. 回訪率：對于二次來訪率進行考評，低于平均水平進行處罰。4. 定轉成交：對于認籌客戶的成交率進行考評，低于平均水平進行處罰。5. 成交客戶進度考評：對于成交客戶交款、貸款等進度辦理進行考評，低于平均水平進行處罰。6. 每次考評低于平均水平的扣發20元。編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱績效

88、考核制度第一條、 考核目的通過考核讓銷售部能更加積極主動的投入到工作中、能不斷的提高自身的素質和業務能力，從而打造出一支銳意進取的銷售團隊。第二條、 考核制度銷售組長考核: 1、 每月評分一次，當月考核不合格降為實習組長。2、 第二個月仍是不合格，下月降為暫定組長。3、 第三個月連續不合格，將降為置業顧問。4、 組內業績、團隊協作、后期服務與考核待遇相關聯。置業顧問考核： 1、 每月評分一次，當月末位下月降為實習人員。2、 第二個月仍是末位，下月降為新聘人員。3、 第三個月連續末位，將于勸退。4、業績與置業顧問的待遇相關聯。第三條、 考核辦法1、采用月度硬性考核與軟性考核，120分制，合格為8

89、0分；2、硬性考核主要以業務面、管理面，占80分3、軟性考核主要以員工素質、團隊精神，占40分編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱績效考核制度第四條、 考核明細硬性考核（80分）業績（60）銷售計劃（元）跟蹤（20分）完成（40分）評分管理方面（20）考勤（5分）例會（5分）接待（5分）投訴（5分）評分軟性考核（40分） 素質團隊精神（15分）有效建議（10分）敬業精神（15分）評分注：銷售業績考核依據月銷售計劃為標準。第五條、 考核獎項1、月銷冠獎200元；2、最佳員工獎300元；3、有效建議獎10

90、0元；4、團隊精神獎100元；5、最佳敬業獎100元；6、季度進步獎100元；根據以上綜合的硬性、軟性評分作為考核標準。編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱獎罰制度（一）獎勵第一條、 如有以下行為，則給予50元獎金作為獎勵：1. 對增進集體精神、提高員工士氣及工作效率有顯著成績者；2. 在工作之余不斷進修、提高自己，業務成績優異者；3. 其它事跡足以成為員工楷模者。4. 工作勤奮、品行優良，有具體表現者；5. 每月無請假及早退、遲到、曠工的優異者；6. 協助其他置業顧問成交業務者；7. 發現其他置業顧

91、問在業務出現錯誤，并給予修正者。第二條、 如有以下行為，則給予100元獎金作為獎勵：1. 對國家、社會有功且特別能提高公司信譽及榮譽者；2. 改善工作方法、提高工作效率或降低成本確有成效者；3. 檢舉揭發違反規定或損害公司利益之案件者；4. 承辦、執行、策劃或督導重要事務成績卓著者；5. 給公司提供寶貴的意見及資料（按件計算）；第三條、 如有以下行為，則給予假期獎勵：1. 累計一季度無遲到給予年假2 天假期；2. 累計一年無早退給予年假2 天假期；3. 累計一季度無請假給予年假2 天假期；4. 累計一年無曠工給予年假2 天假期；5. 月考核綜合最優秀者給予獎勵年假1天；編 制審 核批 準日 期

92、日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱獎罰制度（二）處罰第一條、 違反公司例會制度的第一次給予警告，第二次罰款20元、第三次以上的給予勸退。第二條、 違反考勤制度的第一次給予罰款20元、第二次50元、三次以上的給予勸退。第三條、 不符合置業顧問行為規范的行為，輕度的由銷售經理、銷售主管給予口頭批評和警告。第四條、 上班時間須統一著工作裝（工裝必須于正式上班前穿戴整齊，正式下班后方能換掉工裝）、佩戴司徽，且保持工作裝整潔平整，違者均扣罰10元。第五條、 上班時間在售樓處大廳有抽煙、吃零食、嚼口香糖、大聲喧嘩、唱歌、追逐打鬧等影響

93、公司形象的舉動和行為，扣罰10元。第六條、 門口立崗人員，不許左搖右晃，聊天，嬉笑。違者扣罰10元。第七條、 接聽電話未用普通話說“您好，居然青年城”等規范用語者，扣罰10元；第八條、 在銷售前臺禁止撥打私人電話，接聽私人電話，否則扣罰10元。第九條、 接待完客戶后，應及時將所用洽談區域清掃干凈，文件夾及資料放回抽屜，桌椅置于原位，并隨時保持工作臺上的整潔，違者扣罰10元。第十條、 要具有團隊精神，同事相互禮讓，有問題在公司會議上提出，協商解決；嚴禁同事間發生糾紛，私下解決，影響團結，違者雙方各罰款200元。第十一條、 置業顧問不得私遞名片于他人的客戶（得到原置業顧問授權的除外），否則視為搶客

94、戶，扣罰100元。第十二條、 置業顧問應面帶微笑，主動迎接客戶，使用：“先生（小姐）您好！或“早上好！或下午好”等禮貌用語，見到領導，須主動問好，否則扣罰10元。編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱獎罰制度第十三條、 置業顧問按排班順序接待，如出現客戶無人接待的現象，則扣罰應輪值人員50元。第十四條、 客戶未離開現場，無人接待，扣罰接待人員20元。第十五條、 未送客戶出門，扣罰接待人員20元。第十六條、 置業顧問帶客戶到現場看房時，必須注意安全，在客戶左前方引導，提醒客戶時時注意安全，工地看房須戴上安

95、全帽，并嚴格遵守工地現場管理制度，否則扣罰10元。第十七條、 置業顧問不得在銷售前臺閱讀任何與銷售無關的書刊，否則扣罰10元。第十八條、 任何員工必須絕對服從銷售經理的工作安排，不能推諉，否則酌情處理，扣罰20元至辭退處理第十九條、 程序：由銷售副經理提出申請，并由銷售經理簽字認可，交副總經理審批后，通知財務部登記。第二十條、 辭退：違紀情況特別嚴重或達到營銷中心工作手冊中予以辭退的條例者,公司予以辭退；編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱銷售報表填制及管理制度報表種類：銷售周報表、月報表、年報表、來

96、訪來電登記表、合同簽定一覽表、銷售臺賬、銷售部本月衛生及工作紀律情況。第一條、 銷售周報表填制內容：本周銷售情況。回款情況。填制時間：每周一下午12：00以前。申報程序：由銷售秘書填制，報給銷售部經理。第二條、 銷售月報表填制內容：本月銷售情況，回款情況。填制時間：每月1日下午14：30以前。填制程序：由銷售經理填制，報營銷中心經理。第三條、 來訪、來電登記表填制內容：每天來訪、來電的客戶情況。填制時間：每天下班前10分鐘，下班后接待的客戶在第二天的報表中體現。審報程序：由置業顧問填制，主管監督錄入。第四條、 合同簽定一覽表填制內容：各銷售樓盤的房號、價格、置業顧問姓名、付款方式等情況。填制時

97、間：及時更新。審報程序：由客服部主管填制，每月1日下午5：00前報營銷中心經理。編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱銷售報表填制及管理制度第五條、 銷售臺賬填制內容：認購房屋、合同房屋的銷售明細。填制時間：及時更新。申報程序：由銷售秘書填制，每周一下午10：00以前報銷售部經理。第六條、 銷售部本月衛生及工作紀律情況表填制內容：銷售部員工日常工作態度及衛生、紀律情況。填制時間：每月1日下午14：30以前。申報程序：由銷售部主管制定，一份存檔，一份送銷售部經理，作為年終考核之一。編 制審 核批 準日 期

98、日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱合同管理制度第一條、 置業顧問每人手中都有一份空白的正式合同文本，用以向客戶講解具體合同條款。第二條、 作廢的合同一律退還客服部銷毀，合同由客服部專人保管實行領用制。第三條、 合同正式簽署前，須向客戶解釋清楚每一具體條款，不得有欺詐行為。第四條、 正式合同簽定前須先落實該房是否可以銷售，無誤后才能簽署正式合同。第五條、 合同所指價格為折后價。第六條、 合同填寫完畢后，須先自查一遍，無誤后交客戶審查。第七條、 請客戶簽字后，將合同送客服部審核無誤，再送公司簽字蓋章。第八條、 不得在合同中體現

99、公司未落實的優惠條款。第九條、 客戶應為交清首付或全部房款，并明確；配套費用的交款時間后方能簽正式合同。第十條、 補充協議須經公司認可。編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱變更制度第一條、 本制度包括客戶提出的：更名、換房、更改付款方式、退房、改動裝修標準、改單位間隔、沒收樓盤或其他附加條款等條要求。第二條、 更名：客戶需注意向銷售部遞交手寫申請書、經銷售部經理和公司領導簽字后，方可更名。原認購方需向公司交納一定的手續費，收回原認購方收據，已交房款不予退還，直接開具新收據給新認購方（時間約定）。第三條

100、、 換房：客戶需向銷售部遞交手寫申請書，經銷售部經理和公司領導同意后，方可換房。換房后的價格以銷售部當天公布的價格為準。第四條、 更改付款方式：客戶若因特殊原因要更改付款方式，需向銷售部遞交手寫申請書，經銷售部主管和公司經理認可后，方可更改。實際成交價不得作修改，但可根據重新選擇的付款方式給予相應的優惠（一個月之內）。第五條、 客戶退房：客戶若應特殊原因提出退房，需向銷售部遞交手寫申請書，經公司領導批準后，財務部根據合同條款沒收定金或違約金，余下的房款由財務部約定時間退款。第六條、 改動裝修標準：客戶提出改動裝修標準時，必須遞交手寫審請書，經公司領導同意后，方能實施，并交納相應的由工程部確定的

101、改動裝修金。第七條、 改單位間隔：客戶提出更改單位間隔，若未交房，需向銷售部提交手寫書面申請，經公司領導同意，并交納相應工程款后，方能實施。若已交房，應請客戶直接與物業聯系。第八條、 沒收樓盤：根據合同條款，客戶因違約而公司必須沒收其樓盤，由公司扣款，銷售部以電話及書面形式通知客戶，并由公司財務部約定時間退還應退款項。第九條、 附加其它條款由銷售部主管匯報銷售部經理后酌情處理。編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱銷售收款、催款制度第一條、 交現金的方式：若客戶提出交現金，置業顧問應帶領客戶將現金直接交

102、給公司安排在現場的財務人員，再開正式收據給客戶，置業顧問禁止收受現金。第二條、 倒折的方式：若客戶交來存折，由置業顧問陪同客戶到其存折開戶的銀行，取現后回銷售部將現金交給公司安排在現場的財務人員，再開正式收據給客戶。第三條、 收取支票或匯票的方式：若客戶交來支票和匯票，由置業顧問帶領客戶將支票式匯票交到公司財務人員手中，先由公司財務部開收條給客戶，收條要注明支票或匯票號碼；待公司財務進帳后，再由財務部開具正式收據給客戶。屆時，客戶把收條還給財務部。第四條、 銀行轉帳方式：客戶已通過銀行轉帳，置業顧問應讓客戶將轉帳的回單送到公司財務部，財務人員確認進帳后，開具正式收據給客戶。第五條、 交款和催款

103、的經辦原則為“誰簽約、誰負責”。第六條、 由銷售部主管負責督促置業顧問的交款、催款工作。第七條、 由銷售部主管制定合同執行情況表，并以此作為催款時間依據。第八條、 對逾期付款的客戶，要熱情、耐心地做好催款工作。第九條、 客戶提出的任何推遲付款和其他付款的要求，置業顧問須經銷售經部理批準后才能答應客戶。編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱保密制度第一條、 為保護公司的商業秘密，保證銷售活動正常有序的進行，保障客戶的合法權益，提高置業顧問的保密意識，特定本制度。第二條、 凡公司的置業顧問、銷售主管、銷售秘

104、書、銷售經理及有關知情人員應遵守該制度。第三條、 應當保密的資料為公司的商業機密、不利于公司尊嚴的信息、客戶資料及相關檔案外泄。第四條、 公司的商業秘密為公司的經營狀況、公司的營銷計劃、廣告計劃、銷售收入及費用組合；公司新項目未向社會公開前的地段、面積、具體規劃。 第五條、 不利于公司尊嚴的信息為泄露、公司內部情況并被競爭對手利用，散播對公司不利的言論，致使公司形象受損和經濟利益受損失的言論和書面材料。第六條、 客戶資料屬客戶保密休息、客戶家庭地址、聯系方式、財務狀況、家庭人員及住址和銷售部整理和總結客戶資料。第七條、 相關檔案為只能展示，不能被業主帶走的價格表、空白合同、為銷售準備的各種證書

105、和不能展示的資料如銷售內部樓盤表、樓盤加價系數等。為促銷而做宣傳品則不包括在其中。第八條、 置業顧問不得將銷售內部資料帶回家，非銷售部人員未經銷售主管許可不得查閱銷售部計算機內部資料。非銷售部人員未經銷售部經理許可不得隨意進入銷售大廳交款室。若有事需經銷售部經理或以上人員批準作記錄方可查閱和取走有關資料。第九條、 凡有關人員因過失泄露公司商業秘密、客戶資料及檔案、不利于公司尊嚴的材料，應主動、及時向直接上級報告并采取切實措施消除影響及后果。編 制審 核批 準日 期日 期日 期內蒙古居然房地產開發（集團）公司營銷中心管理制度版 號A/0生效日期2010年 月 日文件名稱保密制度第十條、 凡有關人

106、員故意泄露公司商業秘密、客戶資料及檔案、不利于公司尊嚴的材料，有關知情人員應及時主動向有關上級報告并采取相應措施以消除影響及后果。第十一條、 凡過失泄露秘密并于事后積極彌補消除影響，給予責任人扣除基本工資的一半并通報批評的處罰，對直接上級給予相同金額的處罰。第十二條、 凡故意泄露公司商業秘密、客戶檔案資料、不利于公司尊嚴材料的言論和書面材料者于事后能夠向直接上級匯報有關情況和積極改正錯誤，給予扣除兩個月全部基工資和取消一個月提成并書面通報批評，扣除全部年終獎金。第十三條、 若故意泄露有關秘密者，事后消極對待出現的后果，不能積極主動報告有關情況且態度惡劣，給予開除處分，觸犯法律者，公司將依法保留追究有關責任人的民事或刑事責任。對直接上級或降級使用或扣除當月全部工資。第十四條、 凡對有關泄露秘密者主動揭發和積極采取有關措施消除影響者，給予相應獎勵。對一般泄露秘密進行揭發，給予基本工資一半以上的獎勵并視本人意愿進行書面表揚。對重大泄露秘密者進行揭發并采取積極措施者，給予一倍當月工資獎勵并提請總經理額外嘉獎并視本人意愿給予書面表揚。若知情不報者，視情況給予通報批評、警告處分或扣除當月基本工資一半，造成嚴重后果者扣除當月全部基本工資。編 制審 核批 準日 期日 期日 期第64頁（共64頁）