1、 浙江綠城物業(yè)管理有限公司 東方普羅旺斯 營銷中心服務(wù)方案 浙江綠城物業(yè)管理有限公司二0一0年六月目 錄第一章 營銷中心服務(wù)方案2一、服務(wù)設(shè)想 2二、服務(wù)內(nèi)容及職責(zé)2三、 營銷中心接待流程 9第二章 人員配置及費用測算10一、 服務(wù)人員崗位配置10二、 費用測算10三、 費用補充說明11第三章 前期準(zhǔn)備13一、 員工招聘及培訓(xùn)13二、 相關(guān)配備工作13第四章 結(jié)束語 14第一章 營銷中心服務(wù)方案一、服務(wù)設(shè)想在【普羅旺斯】營銷中心服務(wù)中，我們將引入管家式服務(wù)模式，讓來訪客戶享受到親切、溫馨、恰到好處的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶感受到【普羅旺斯】的尊貴生活潛質(zhì)，增強意向咨詢客戶購買信心，促進(jìn)項目的銷售。我們

2、將盡快進(jìn)入配合銷售和真情服務(wù)的角色，通過服務(wù)使客戶覺得他們購置的物業(yè)，經(jīng)過物業(yè)的打理和二次開發(fā)，一定會得到保值和增值。同時，我們將根據(jù)【普羅旺斯】營銷中心特點，配合銷售部宣傳實行全員營銷，強化員工服務(wù)意識，將物業(yè)服務(wù)提前導(dǎo)入，讓每一位到訪者都感受到優(yōu)雅、舒適、尊貴、從容的生活方式，滿足其對生活更高品質(zhì)的需求。通過禮賓服務(wù)員、吧臺服務(wù)員在銷售中心服務(wù)階段以及樣板區(qū)展示服務(wù)的提前介入，與到訪客戶建立良好關(guān)系，使客戶提前對今后小區(qū)服務(wù)的提供者有清晰地認(rèn)識，感知后期物業(yè)管理服務(wù)。二、服務(wù)內(nèi)容及職責(zé)我司擬為營銷中心提供客戶吧臺接待服務(wù)、禮賓服務(wù)、清潔服務(wù)。1、樣板房服務(wù)（目前未涉及，待樣板房開放后提供）

3、每套樣板房設(shè)專職樣板房管家，負(fù)責(zé)接待來訪賓客；來訪人員資料的統(tǒng)計、匯總；裝修物品、飾品數(shù)量的清點和管理；督促檢查保潔人員的區(qū)域衛(wèi)生情況。2、吧臺服務(wù)為客戶提供咖啡、茶水、點心服務(wù)；適時為客戶續(xù)水，更換煙缸，保持桌面清潔；客戶離開后做好桌面的收拾及清潔工作，保持工作臺的整潔；作好每日客戶接待及消耗品的記錄。2.1、崗位職責(zé)1）熟悉本樓盤情況，以便應(yīng)答客戶；2）客到及時安排入座，并根據(jù)情況與銷售人員對接；3）客戶的咖啡、茶水、飲品、小點的提供服務(wù)；4）客人離開后，負(fù)責(zé)大廳臺面的保潔復(fù)位工作；5）做好食品飲料消耗的記帳工作。2.2、工作時間：每周休息一天，但需支付一天的加班費，休息期間，其工作由銷售

4、人員承擔(dān)。每日工作時間8：3017：302.3、工作規(guī)程：1）認(rèn)真檢查桌椅、茶具衛(wèi)生，準(zhǔn)備好各種服務(wù)用品，確保正常使用；2）按規(guī)定站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客戶；3）客到及時安排訪客入座；4）服務(wù)期間請字開頭，隨時使用禮貌用語和微笑，及時為客人準(zhǔn)備咖啡、問茶、斟茶、派巾；5）服務(wù)時，善于與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，并及時與銷售人員對接，有必要時要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩；6）隨時留意客戶及大廳的一切狀況，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)； 7）給客戶斟茶時一定要使用托盤，避免茶水、果汁灑落，避免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯誤應(yīng)馬上向客人道歉；8）要及時為客人遞煙缸，煙缸

5、中不得超過2個煙頭，確保臺面衛(wèi)生整潔；9）監(jiān)督大堂公共區(qū)域日常保潔工作，并對清潔情況進(jìn)行巡查；10）送客意識加強落實，客人離開后迅速返回工作崗位收臺，收臺時要輕拿輕放；11）下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全，請示領(lǐng)導(dǎo)或其授權(quán)人方可下班；12）不得出現(xiàn)空崗現(xiàn)象，無論閑忙時要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量接待好下一批客戶；13）不能在工作區(qū)域內(nèi)吃東西；服裝、服務(wù)用品在工作間內(nèi)指定位置擺放整理；14） 服務(wù)人員在下班前需做好食品飲料消耗的統(tǒng)計工作，并根據(jù)需要開出物料申購單提交銷售中心分管人員。3、禮賓服務(wù)在營銷中心門崗值守，接待來訪客戶，為客戶指引方向。來訪客戶車輛攔停詢問記錄服務(wù)；客戶車

6、輛停放指揮，客戶迎送、做好上下車禮儀及引導(dǎo)服務(wù)；3.1、崗位職責(zé)：1）熟悉本項目的簡介；2）負(fù)責(zé)客戶迎送工作、大廳接待，并與銷售人員做好對接工作；3）客到及時安排入座，并根據(jù)情況與銷售人員對接；4）注意隨時留意客戶及大廳的一切狀況；5）負(fù)責(zé)檢查所屬區(qū)域是否保持整潔。2、工作時間：每周工作六天，但需支付一天的加班費。工作時間：8：3017：30。3、接待規(guī)程1）按照要求在銷售大廳門廳處進(jìn)行值守，要求著裝整齊、文明禮貌、用語規(guī)范、姿態(tài)端正、精神飽滿、應(yīng)對得體，對客戶提出的咨詢給予準(zhǔn)確的回答；2） 如遇雨、雪天氣，提前準(zhǔn)備傘架或傘套、地面防滑墊；3） 接到停車場禮賓傳遞的到訪客戶信息，應(yīng)告之總臺接待

7、作好準(zhǔn)備，同時需關(guān)注參觀通道，微笑注目相迎，有禮貌地用姓氏稱呼客戶，“X先生（小姐），歡迎光臨”，并為其拉門引路至總臺，客戶若手中提傘，應(yīng)主動幫助收傘并將其放在傘架上；4） 客戶離開應(yīng)主動拉門、道別，同時通知停車場禮賓做好送別準(zhǔn)備；5） 每日到崗離崗時，應(yīng)關(guān)注銷售大廳、門廳及外圍衛(wèi)生狀況、燈光情況。6、清潔服務(wù)銷售接待大廳、辦公區(qū)域日常保潔；樣板房室內(nèi)日常保潔；樣板區(qū)庭院外圍日常保潔；水景日常保潔。4.1、崗位職責(zé)：1）每日對銷售中心、會所展示區(qū)域、辦公區(qū)域、外圍進(jìn)行全面清潔；2）及時做好每日工作日志記錄；3）及時維修上報；4）協(xié)助銷售人員，做好配合工作。4.2、工作區(qū)域及時間安排：每周休息一

8、天。每日工作時間：7：3017：30（中間輪休2小時）。1)銷售中心大廳、二層辦公區(qū)域7：309：00 清潔銷售中心大堂內(nèi)地面、各類辦公場所；9：0011：30 清潔外圍；11：30-12：30 輪流吃飯；12：3016：00 循環(huán)保潔；16：00-17：30 細(xì)化保潔；注：每日常規(guī)清潔：每日常規(guī)清潔的次數(shù)則依據(jù)環(huán)境衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)要求和人流量的大小而確定，一般每日上午全面清潔一次，其余時間進(jìn)行循環(huán)保潔。日間巡回保潔：每天由保潔人員巡查，對一些易污染、影響觀瞻的部位和地方進(jìn)行重點清潔。客戶參觀時，保潔人員停止手上工作回避，待客戶離開后繼續(xù)工作；如遇客戶量多時，室內(nèi)保潔員協(xié)助接待；取水水桶與室內(nèi)打掃衛(wèi)

9、生水桶分開；保潔工具等工作所需物品統(tǒng)一放到工作間，并在指定位置整齊擺放；保潔員不能在大堂區(qū)域內(nèi)吃東西；服裝、保潔用品在工作間內(nèi)整理，并將服裝、物品在指定位置擺放整齊。4.3、保潔員崗位要求:1)日常工作要求室內(nèi)：a、時刻保持各個區(qū)域的保潔衛(wèi)生；b、各種裝修材料地面墻面的清潔與保潔；c、家具設(shè)施類清潔保養(yǎng)；d、綠化及其他清潔養(yǎng)護(hù)；e、室內(nèi)各類裝飾品的清潔維護(hù)。室外走道：a、地面清潔養(yǎng)護(hù)；b、設(shè)備設(shè)施清潔養(yǎng)護(hù)；c、綠化及其他清潔養(yǎng)護(hù)。2)準(zhǔn)備工作要求a、每日于銷售中心開放前做好保潔工作；b、準(zhǔn)備衛(wèi)生工具：水桶、水、玻璃清潔劑、吸塵器、刷子、掃帚、長柄羽毛撣子、掃把、干濕抹布若干塊；c、指定抹布：擦

10、桌面、擦玻璃、擦不銹鋼、擦瓷器、擦家電、空調(diào)出風(fēng)口、樓梯扶手；d、抹塵中留意檢查各項設(shè)施設(shè)備是否運行正常，各類物品擺放是否到位，如有損壞及時報告主管。3)保潔標(biāo)準(zhǔn)要求a、房間門框檔上下無灰塵污漬；b、室內(nèi)家具飾品擺放整齊干凈；c、地面表面無污漬、浮塵、毛發(fā)、垃圾； d、房內(nèi)玻璃鏡面光亮無手印、污跡，玻璃門窗目視無明顯污跡、手?。籩、衛(wèi)生間潔具、不銹鋼金屬表面光潔、光亮，地磚光亮；f、綠化擺設(shè)葉子上無灰塵。4、保潔員工作規(guī)程:a、抹布：從房門開始順時針方向?qū)Ψ块g進(jìn)行抹塵；b、刮玻璃器：每個房間的玻璃、鏡子進(jìn)行擦拭時，對污跡多的玻璃用刮玻璃器進(jìn)行清潔，一般用平紋抹布從上向下擦拭；c、平紋抹布：房內(nèi)

11、的飾品擦拭時，用干平紋抹布對飾品小心擦拭；d、白手套：房內(nèi)門鎖、衣柜掛衣桿、不銹鋼扶手、水籠頭、花灑等金屬器清潔時，必須帶白手套，用無絨毛的干布對不銹鋼進(jìn)行擦拭；e、長刷子：房內(nèi)墻面、床面、沙發(fā)清潔時需帶上白手套，用刷子從內(nèi)向外、從上向下輕輕刷塵；f、潮抹布：房內(nèi)地板、大理石清潔用掃把裹住潮濕毛巾輕輕掃，以免灰塵飛揚，再用干抹布從里向外抹一遍。三、營銷中心接待流程 客戶行進(jìn)路線具體工作內(nèi)容及要求服務(wù)人員工作內(nèi)容：體現(xiàn)形象；攔停詢問客戶車輛；指引車輛進(jìn)入停車區(qū)域；維護(hù)周邊秩序。要求：精神飽滿、動作規(guī)范、有禮有節(jié)、了解項目情況，崗位與項目整體協(xié)調(diào)?？蛻糗囕v到達(dá)迎賓區(qū)禮賓工作內(nèi)容：形象展示；用標(biāo)準(zhǔn)動

12、作指揮車輛停放到位；用規(guī)范動作為客戶打開車門（雨天/盛夏天為客戶打傘）；提醒客戶關(guān)好車門；如是出租車給客戶有車牌號的便紙；盛夏季節(jié)為客戶車輛遮陽。要求：反應(yīng)敏捷、動作規(guī)范、有禮有節(jié)、保證車輛出入順暢、停放有序?？蛻糗囕v進(jìn)入停車區(qū)禮賓早早工作內(nèi)容：禮貌指引客戶到營銷中心；用標(biāo)準(zhǔn)動作打開門請客戶進(jìn)入營銷中心。為客戶提供茶水、點心服務(wù)，適時為客戶續(xù)水。要求：精神飽滿、動作規(guī)范、有禮有節(jié)。禮賓客戶到達(dá)營銷中心水吧工作內(nèi)容：為客戶打開門；提醒客戶帶齊隨身物品（等候直至客戶離開）。要求：微笑熱情，語言、行為規(guī)范?？蛻綦x開營銷中心禮賓工作內(nèi)容：禮賓替客戶開車門，取遮陽布等；標(biāo)準(zhǔn)動作指揮車輛駛出停車場；目送客

13、戶離開。要求：精神飽滿、動作標(biāo)準(zhǔn)。客戶從停車場駕車離去禮賓第二章 人員配置及費用測算一、服務(wù)人員崗位配置（共5人）部 門崗 位工作范圍及內(nèi)容服務(wù)時間工作日崗位配置接 待禮賓在銷售案場為客戶提供門崗迎接來賓、開門、引導(dǎo)、車輛停放指引 8:3017:30單休2人吧員吧臺服務(wù)，為客戶提供茶水點心等服務(wù)8:3017:30單休1人保潔案場清潔服務(wù)7:3017:00單休2人合計5人 二、費用測算（年費用）費用項目人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)元/月人月數(shù)（月）金額（元）備注1、人員工資吧員 118001221600禮賓 218001243200保潔 212001228800人員工資合計 5936002、雙休日加班費按照1200

14、工資的基數(shù)吧員 1372124464禮賓 2372128928保潔2200124800小計181923、公積金1項的8%小計5184保潔不交公積金4、社會統(tǒng)籌保險 329791、2項的29.5%5、福利費過節(jié)費、高溫費、手機費、交通費 吧員 1260123120禮賓 2260126240保潔 260121440小計108006、績效考核 兩個月工資，其中一個月工資由項目公司考核發(fā)放吧員 136001800禮賓 272003600保潔 248002400小計78007、管理費 269631-6項16%，其中酬金8%，管理費8%8、服裝費吧員禮賓人員 3200127200保潔 250121200小

15、計84009、稅 195482111421-7項的5.7%10、合計215024三、費用補充說明1、相關(guān)說明及前提條件：貴司需在體驗中心開放前一個月與物管公司簽訂相關(guān)服務(wù)協(xié)議，并按約定開展服務(wù)工作。管理費8%包括：員工培訓(xùn)、招聘產(chǎn)生的費用，部分員工宿舍安排的費用及公司管理過程中產(chǎn)生的其他費用。2、法定節(jié)假日加班工資根據(jù)考勤具實結(jié)算：吧員、禮賓 166元/天、保潔138元/天。3、由開發(fā)公司解決人員工作餐和住宿。4、物業(yè)管理所需物耗及易耗品（包括保潔用品）按需領(lǐng)用，或?qū)崍髮嶄N。5、如案場開夜市，吧臺服務(wù)員和禮賓需各增加一名；平時需延時開放，延時加班費按實結(jié)算。6、石材專業(yè)保養(yǎng)建議外請專業(yè)保潔公司

16、，保養(yǎng)費用按實際結(jié)算。第三章 前期準(zhǔn)備一、員工招聘及培訓(xùn)營銷中心開放前一至二個月，開始人員招聘，并進(jìn)行新員工培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：本項目房產(chǎn)品知識、綠城企業(yè)文化、服務(wù)禮儀禮節(jié)、各崗位業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、各案場項目實踐等。營銷中心正式開放前一周，物業(yè)服務(wù)人員全部到位。二、相關(guān)配合工作（一）開放前一個月，協(xié)助開發(fā)公司進(jìn)行營銷中心物業(yè)所需物品的采購工作，如水吧服務(wù)的電器、玻璃器具，樣板房所需鞋套，禮賓服務(wù)所需物品，保潔用品及易耗品等。（二）營銷中心工程收尾后，我司可提供開荒服務(wù)，產(chǎn)生的相關(guān)費用另計。（三）在營銷中心竣工并開荒結(jié)束后，聯(lián)系專業(yè)保潔公司進(jìn)行室內(nèi)石材保養(yǎng)，產(chǎn)生的相關(guān)費用另計。第四章 結(jié)束語本方案為我司根據(jù)貴司提供的人員配置建議等相關(guān)信息重新調(diào)整制訂的服務(wù)方案及費用測算。如對本方案有相關(guān)建議和要求，我司將根據(jù)實際情況進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)整。聯(lián)系人：曾國華浙江綠城物業(yè)管理有限公司 浙江綠城物業(yè)管理有限公司 2010年 6 月24日15