1、體系程序6 生產和服務運作控制程序 1 目的 對生產和服務過程進行有效控制，以確保滿足顧客的需求和期望。 2 適用范圍 適用于對產品的形成、過程的確認、產品的防護及放行、產品交付和適用的交付后的活動、標識和可追溯性、顧客財產的控制。 3 職責 31物業部負責指導進行生產和過程控制，編制必要的作業指導書。 a)負責設施的維護保養，并對實現產品符合性所需的工作環境進行控制。 b)負責產品驗證防護和標識及可追溯性控制。 c)負責產品防護。 32 各部門根據相應職責負責標識及可追溯性及產品防護和驗證的控制。 33物業部對生產和過程運作進行控制程序，工程部為物業部提供必要資源和及時匯報情況。 4 程序
2、41 為了確保物業管理服務全過程得到有效控制，物業部要求各部門根據公司質量方針和質量目標及有關法規標準制定出本部門的管理制度。 411 管理制度包括： 1、重大案件及防范責任查究制度；2、水電使用管理制度；3、電梯使用管理制度；4、環境管理制度；5、治安管理制度；6、消防管理制度；7、車輛管理制度；8、綠化管理制度；9、公共設施設備管理制度。 42 過程確認 421關鍵過程包括： a）對服務的質量有直接影響的過程； b）服務重要質量特性形成的過程； c）質量容易波動，對工人技藝要求高或問題發生較多的過程。 422本公司關鍵過程是治安和消防及設施設備的控制過程；無特殊過程。對這些過程應進行確認，
3、證實它們的過程能力。適用時，這些確認的安排應包括： a）過程鑒定，證實所使用的過程方法是否符合要求并有效實施； b）對所使用的設備、設施能力（包括精確度、安全性、可用性等要求）及維護保養有嚴格要求，并保存維護保養記錄，執行設施和工作環境控制程序的有關規定。保安人員要進行崗位培訓、考核，持證上崗。同時對工程維修人員的資格進行鑒定，有些特殊工種除上崗證外，還應通過特定的項目測驗，執行人力資源控制程序； c）物業部負責組織學習、實施各項管理制度，并定期進行監督、檢查該過程； d）對治安和消防監控及設施設備嚴格進行記錄； e）過程的再確認：按規定的時間間隔或當生產條件發生變化時（如設施、人員的變化等）
4、，應對上述過程進行再確認，確保對影響過程能力的變化及時作出反應；根據需要對相應的管理制度進行更改，執行文件控制程序關于文件更改的有關規定。 43使用合適的生產服務設備，并安排適宜的工作環境；應按規定對設施設備進行維護保養，執行設施和工作環境控制程序的有關規定。 44對服務運作實施監控配置適用的測量與監控裝置，執行測量和監控裝置的控制程序。 45標識和可追溯性控制 451根據需要，采購部規定所有標識的方法，并對其有效性進行監控；當產品出現重大質量問題時，組織對其進行追溯。 452各相關部門負責所屬區域內產品的標識，負責將不同狀態的產品分區擺放，負責對所有標識的維護。 453產品標識及可追溯性 4
5、531各類采購物資，必須保留原有標識，按采購控制程序執行，包括產品外包裝上的標識或產品的印記標識等，如有失落，工程部人員應根據相關材料以相關記錄注明。做到可根據質量記錄追溯其供應廠商的日期。 4532標識的方式 a)區域：產品存放處可用規定區域來標識，并須有明顯標記。 b)標牌：停頓狀態的物資用標牌作標識，標牌需作內容說明。 4533消防、安全標識：在小區服務區域內適當的位置加設有關消防、安全的標識。如消防栓、滅火機、水帶及噴頭、指路牌、限速標識等。保證標牌標識正確的存放及標設的清楚易懂。 4534服飾：各部門職員按物業公司儀表內容之規定著裝，并佩戴工作證。 4535服務標識：公司根據需要在適
6、當的地方做好標牌標識，如信箱、天氣預報欄等。 4536為實現服務過程的有效追溯性，各員工須認真、仔細地填好各類工作記錄。 4537在有追溯性要求時，對產品予以標識以便于追溯；如果不標識不會引起產品混淆或無追溯要求時，也可以不對產品進行標識。產品標識采用采購產品本身的標識（如原標識不清，倉庫保管員應掛上物料標識卡）、領料單。 454產品狀態標識為： 檢驗狀態：合格、不合格、待檢、待定；填寫在相應的檢驗記錄上作為檢驗狀態標識。在生產現場以標牌作為標識。 46 顧客財產的控制 461 顧客提供物品要求安裝，須到管理處填寫小區報修、約修登記表，工程部主管指派水、電工對顧客提供的物品進行驗證。驗證須當顧
7、客面進行，內容包括生產企業名稱、商標、合格證，產品外觀及說明書上說明的技術要求、參數。 462 對于符合安裝要求的，應按相應操作規范安裝。如不符合，由顧客自行處理。如顧客堅持要安裝，安裝人員應將情況在小區房屋及公共部分維修任務（領料）單上注明，并由顧客簽名認可。安裝后，由顧客在小區房屋及公共部分維修任務（領料）單上簽字認可。 463對在安裝中損壞的物品，由工程部與顧客協商解決。 464 對進入小區車輛的管理 a）顧客自備車進入小區，符合保管條件的車輛須在保安部門停車證登記表上登記車牌號、顧客簽字，核發停車證。 b）保安隊長每天兩次對出入小區的車輛進行督促檢查。 465公司的驗證，不能免除顧客按
8、要求提供合格產品的責任。 47 產品防護 471搬運 4711產品的搬運是指產品在轉運入庫發送過程中的輸送操作。 4712物資在入庫前，應進行質量驗證。 4713各類物資的搬運嚴禁野蠻裝卸。 472儲存 4721綜合部對不同類型的物資，設立倉庫分類儲存。 4722各類物資實行分類存放，庫容整潔，堆放整齊，在儲存期內實行先進先出的原則。 4723物資在儲存期內，須按季進行定期盤點和檢查。并做好盤點記錄。確保帳、卡、物三相符。 473保管、防護與交付 4731經驗收后的物資一律進庫保管（除露天庫外堆放的建材）。 4732不能擠壓的物品要用貨架分層放置，對有有效期要求的物品，由倉管員在物品登記卡上注
9、明有效期期限，同時采取保護措施，防止產品損壞或變質。 4733領用物資須填寫領用單，并經部門負責人簽字同意。 4734倉管員憑單發貨。 4735物業公司向業主交付房屋，雙方須辦理入住手續。 5 相關文件 51與顧客有關的過程控制程序。 52文件控制程序。 53設施和工作環境控制程序。 54過程和產品的測量和監控程序。 55 重大案件及防范責任查究制度。 56 重大案件及防范責任查究制度。 57 水電使用管理制度。 58 電梯使用管理制度。 59 環境管理制度。 510治安管理制度。 511消防管理制度。 512車輛管理制度。 513綠化管理制度。 514公共設施管理制度。 515人力資源控制程序 516公用設施設備管理制度 517采購控制程序 6 質量記錄 61巡邏日記 62小區保安部日工作交接表 63小區治安巡邏工作月報表 64停車證登記表 65小區報修、約修登記表 66小區房屋及公共部分維修任務（領料）單 67入住登記表 68業主戶籍卡 69領料單 610物料標識卡 612糾正和預防措施記錄表。
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