沈陽某購物中心服務技巧-“無干擾”服務培訓課件（13頁）.ppt
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沈陽某購物中心服務技巧-“無干擾”服務培訓課件（13頁）.ppt
1、沈陽某購物中心“無打擾”服 務培 訓Gavin HuangPAMFeb 2, 2010目錄錄 Table of Content2“無打擾擾”服務務的應應用3“無打擾擾“服務務的由來1“無打擾擾”服務務的實質(zhì)實質(zhì)“無打擾”服務的由來背景“無干擾服務”的提出，來自于商業(yè)零售業(yè)。前些年，消費者一進入商場，碰上“冷冰冰一張臉、硬梆梆幾句話”是常有的事；可如今，商場之間的競爭日趨激烈，商場導購員個個伶牙俐齒，介紹起商品來語似連珠，嘴巴像吃了蜜一樣甜消費者已漸漸地對這種“熱情”的服務產(chǎn)生了厭煩：當你隨便走走看看時，導購員喋喋不休地導購令你興致全無。于是，一種現(xiàn)代服務的新觀念“無打擾”服務便被提了出來。 “
2、無打擾”服務的由來定義“無打擾”服務也稱“零干擾”服務，亦稱“無影式”服務，其是一種新興的商業(yè)服務觀念，意指在提供工作服務的同時不對顧客構(gòu)成干擾和妨礙，為顧客提供適時、適度的服務。注重“時” 與“度” 的有機結(jié)合，強調(diào)在最合宜的時間為顧客提供適度的服務，體現(xiàn)了服務質(zhì)量的更高層次和服務水平的更高境界。“無打擾”服務的實質(zhì)一、從社會心理學的角度來看，“個人空間的需求”要求服務員與客人之間保持一段合適的距離，如果這個距離低于客人心理認定的標準（注意：并非服務員認定），客人就會產(chǎn)生消極的反應，比如拘謹、壓抑、煩躁等。這個距離因人、因事而異，這也就是為什么熱戀中的情侶一般喜歡選擇安靜的角落就餐，希望服務
3、員站得遠一些，盡量少打擾他們；而請客吃飯的“大款”往往喜歡居于顯眼的餐桌，并喜歡服務員靠近服務的原因。“無打擾”服務的實質(zhì)二、由于個人空間需求的客觀存在，在客人“無需求”的情況下，服務員提供的服務對客人來說就是一種距離的侵犯。客人在飯店期間喜歡無拘無束、自由自在地行事，這就要求服務員不能老是圍站在客人身邊使客人感到不自在，而是恰恰在客人需要服務和應該服務的時候，服務員就會悄然而至出現(xiàn)在客人面前，這比左一個“愿為您服務”，右一個“隨時聽從您的吩咐”之類生硬而機械的客套要實際得多。三、從美學的角度來看，無干擾服務的實質(zhì)是客人與服務員之間的距離感，沒有距離也就沒有美感。“無打擾”服務的應用范圍公共安全管理工作*u 購物中心“無打擾”服務的應用： 購物中心的現(xiàn)場保安 購物中心的現(xiàn)場保潔 “無打擾”服務的應用要求u 購物中心“無打擾”服務的應用要求： 購物中心現(xiàn)場的服務人員，應在開業(yè)前做好各項本職工
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