1、房屋交付標準操作指引(試行)編制部門客戶服務部生效日期2017年2月9日制度編碼HC-KF-05-V1.0總頁數13頁修訂記錄序號主要修訂內容制度編碼起草人生效日期1編制V1.0岳鑫2017年2月9日房屋交付標準操作指引(試行)1. 指引概述1.1 目的通過規范交付標準流程，防范與控制交付風險，確保交付工作平穩、順暢，提高交付率，保證客戶體驗。1.2 適用范圍適用于XX集團開發的、聯合開發且操盤的、代建代管的所有項目。1.3 術語與定義1.3.1 房屋交付：指按照買賣合同的約定，將經竣工驗收合格的商品房按約定的時間移交給業主，并按合同規定提供交付文件的過程。1.3.2 開發商交付房屋的條件：1
2、) 房屋完成逐套驗收整改及交付評估工作，無重大交付風險及產品質量缺陷；2) 規劃驗收完成；3) 取得房建工程項目竣工驗收備案收文回執；4) 合同約定的配套設施完工，達到合同約定條件；5) 網絡、電話、電視、煤氣、給水、供電開通或者達到業主可以開戶狀態；6) 取得人防驗收證明、檔案驗收證明。7) 符合項目所在城市當地法規要求的其他交付條件。1.3.3 客戶應符合的接收房屋的條件：1) 符合商品房買賣合同約定。2) 如遇到客戶未具備接收商品房條件而又要求我公司交付商品房的特殊情況，必須經城市公司總經理同意，方可開具入伙通知書。1.4交付標準流動作及工期房屋交付標準動作及工期節點動作相關部門時間節點
3、標準工期交付前交付樣板間驗收客關、工程、項目、設計交付前6個月1交付前查驗（模擬驗收）客關、工程、項目、保修辦交付前3個月30召開交付準備會設計、客關、項目部、物業交付前3個月1交付前風險檢查（非工程類風險）客關、工程、項目、設計、營銷交付前3個月1交付前聯合驗收工程、客關、設計、物業、保修辦交付前45天2成立交付團隊物業、客關、項目、營銷交付前45天2編制集中交付活動計劃項目、客關、營銷、物業交付前30天5組織工地開放客關、項目、保修辦、物業交付前30天1房屋交付內部驗收及公區移交項目、保修辦、物業交付前45天30交付評估（第三方交付評估）項目、集團工程招采部交付前30天2材料備貨項目、保修
4、辦交付前30天27郵寄交付通知客關交付前7天7集中交付計劃（完成上報）客關交付前7天1集中交付安排客關交付前3天1工作人員組織及培訓客關、保修辦交付前3天1交付中集中交付現場辦理客關、物業、項目、財務、保修辦集中交付期-交付及拒收問題記錄客關、保修辦集中交付期-交付后收樓意見書回函客關、保修辦交付后7日內7房屋交付催告客關、保修辦交付后7日內1零星交付辦理客關、物業、財務、保修辦集中交付后1房屋交付過程記錄存檔客關、保修辦集中交付后1集中交付活動快報編制客關交付后3日內1交付總結客關交付后3日內1交付滿意度回訪客關交付后1個月內30集中交付問題整改項目、保修辦交付后3個月內90拒收客戶處理及零
5、星交付保修辦交付后持續-集中返修期后項目移交項目、保修辦交付后3個月內1日常維修問題及零星交付保修辦交付后3個月后-維修滿意度回訪客關交付后持續-2. 關鍵動作描述2.1 交付前2.1.1 交付樣板間驗收1) 為確保大面積裝修施工風險可控，在合同交付時間前6個月，完成交付樣板間施工，由工程管理部牽頭組織交付樣板間聯合檢查，客戶關系部、設計管理部、項目部、物業公司參加驗收。2 ) 檢查內容：a) 核對施工圖與戶型圖；核對交付標準：核對樣板間內所有部品部件是否與房屋銷售合同內的交付標準一致；b) 核對部品部件型號、尺寸：檢查部品、部件、電氣設施、設備等是否依照部品清單安裝到位，且尺寸無誤；c) 設
6、計功能缺陷檢查：依照交付樣板間缺陷反饋檢查表檢查各項設計、施工是否符合公司規范；d) 施工工藝檢查：依據交付樣板間施工工藝檢查表檢查重大質量問題，例如：空鼓、裂縫、起砂、層高、方正、水平裂縫、大小頭等土建問題，以及天花、墻面涂料觀感等問題。e) 各專業端口檢查完成后，提交各檢查項總結，由工程管理部進行匯總，并明確整改內容和期限，并由項目部下發至施工單位執行整改，工程管理部負責復查。2.1.2 交付前查驗1） 根據交付工作節點安排、現場情況與施工單位或查驗人員確定交付查驗房屋專項服務工作量、工作內容、工作標準，以及進場時間、人員安排（模擬驗收）。2） 如確定使用第三方單位需完成合同簽訂工作。2.
7、1.3 召開交付準備會交付前兩個月，由客戶關系部牽頭組織召開項目交付準備會。參與部門為：項目部、設計管理部、營銷管理部、工程管理部、財務管理部、物業公司。2.1.4 交付前風險檢查1） 各專業端口根據項目交付風險檢查一覽表完成各自交付風險自評估，并匯總至客戶關系部。2） 匯總各部門提交的項目交付風險檢查一覽表（該表已含房屋檢查結果）形成項目交付風險自評估報告，報告包括合同、法規類設計變更類銷售承諾類工程質量類權證辦理五部分內容。3） 會議必須對提交的項目風險檢查一覽表內容制定出整改工作計劃，形成交付準備會會議紀要。4） 針對交付風險檢查中發現的可能導致延期交付等重大客戶投訴風險制定預案，提交至
8、集團。2.1.5 交付前聯合驗收1） 項目部交付前一個月提交項目交付產品品質檢查報告。2） 聯合驗收小組（客服、工程、設計、營銷、物業）進行復驗。3） 復驗后24小時內將結果電話或郵件告知集團，3天內上報項目交付產品品質復驗報告（分戶驗收記錄、前期介入物業問題匯報表作為附件提交），報集團客戶服務部及工程招采部審批。4） 客戶關系部負責人根據復驗報告及紅線標準對不符合交付標準的項目，有權向總經理提出建議延期交付，并上報集團審批，最終確定是否延期交付。2.1.6 成立交付團隊為確保交付工作的順利推進，交付前一個半月，根據項目情況，由城市公司決策，組建專項交付團隊，用以客戶關系維系、房屋質量查驗、跟
9、進房屋問題整改以及交付期間為客戶提供交付咨詢服務。2.1.7 編制項目交付計劃交付前1個月，客戶關系部編制具體的交付計劃，計劃中明確以下事項：交付各項工作時間節點、交付現場選址、交付當日工作流程、交付人員配備與工作安排、交付準備工作等。2.1.8 工地開放通過工地開放活動滿足客戶在購房等待期對所購物業實體期待了解的心理需求，增加其房屋質量體驗，了解客戶的關注點，借助客戶視角發現房屋問題，降低正式交付風險。1) 重點客戶跟進對前期銷售及簽約、工地開放等環節重點客戶進行收集，并監控QQ群、各大地產網站中的項目信息，發布信息日報。針對重點客戶可以專人重點跟進維系，一對一溝通解決，整改完畢可以通知業主
10、前來復驗，規避群訴風險。2） 交付信息咨詢工地開放日后，客戶咨詢交房等相關手續，由專人熱心解答。3） 客戶關系部匯總開放過程中客戶提出的問題，形成工地開放活動客戶問題匯總表反饋給項目部，并跟進整改進度，確保問題100%關閉。對于無法整改的情況，會同專業部門擬定統一說辭和應對方案。2.1.9 房屋驗收及移交1） 由項目部牽頭組織施工單位及保修辦進行房屋交付內部驗收工作，實行逐套驗收；客戶關系部督促保修辦逐套驗房，并將查驗房屋發現的問題逐條記錄在房屋驗收記錄表上，并發送給項目部，由項目部進行整改；房屋驗收記錄表原件由項目部負責存檔。2） 保修辦應每天對逐套驗收情況以收房日報進行匯報 ，主送項目部、
11、工程管理部、項目客戶經理、客戶關系部負責人、客戶關系部信息崗，抄送集團工程招采部、集團客戶服務部。3） 如房屋因缺陷或質量問題沒有及時完成整改，則由客戶關系部郵件通報項目群及工程、發送郵件抄送相關部門領導，并拒收房屋，直到整改完成后方能將房屋交給物業服務中心。 4） 項目部向物業服務中心辦理房屋移交時，應與服務中心辦理房屋交接手續，包括房屋鑰匙、圖紙等。5） 物業服務中心負責對公共區域進行交付驗收；項目部負責交付整改。2.1.10 交付評估項目部負責在交付前30天完成交付評估及鑰匙移交物業工作。2.1.11 材料備貨負責維修備貨材料的下單，保證交付前30天到貨，保修辦查收入庫。2.1.12 郵
12、寄交付通知交房通知書發放管理。1） 提前聯系交房客戶核對地址，以特快專遞方式郵寄給客戶，交房通知書內容以及每份郵寄資料客戶簽收回執均要存檔備案。2） 因地址更改等原因通知書未送達的客戶，由客戶憑身份證來公司重新開具交房通知書。集中入伙期間，未收到交房通知書的客戶可在現場由客戶關系部人員補開交房通知書；通知書上安排的入伙日期同原通知日期一致，物業管理費按原規定計收。3） 客戶郵寄聯系地址及電話的變更以書面確認為準，并由營銷管理部安排專人專人進行更改并存檔。2.1.13 集中交付計劃集中交付前3日項目客戶經理編制集中交付計劃，部門經理審核后，抄給集團客戶服務部。2.1.14 集中交付安排客戶關系部
13、負責協調相關部門確定商品房交付工作小組人員名單，成立交付現場工作小組，并由總經理辦公室發出交付工作安排通知。2.2交付中2.2.1 工作人員組織及培訓1） 項目客戶經理負責于交付前3天組織集中交付現場工作人員培訓。培訓內容包括： 現場交付流程； 陪同業主驗房的流程和口徑；工程、設計、銷售、物業管理等方面重點關注問題的回答口徑。2） 集中培訓分為集中培訓和現場走場兩部分。2.2.2 集中交付現場辦理交付現場崗位設置及工作職責，由物業服務中心主導安排，包括：1） 接待引導崗：負責車輛指引、停放服務及指引業主到達入伙現場。2） 迎賓及協調崗：負責引導業主到填寫資料崗就座，簽署交付資料簽收確認單，并將
14、兩書等入伙資料發放給業主，同時登記業主房號和臺號發交付流程條。由協調崗通知驗房崗憑流程條領取相應戶門鑰匙。3） 驗房崗：驗房人員攜帶房屋查驗維修記錄表陪同業主驗房。過程中須負責解答客戶提出的相關疑問，詳細記錄客戶反饋信息，驗完房后，請業主在房屋查驗維修記錄表簽字確認，留一聯給業主。需返修時請業主在領鑰匙時留下一把鑰匙用于返修。并將保修工程師名片及相關指引發給客戶，便于客戶聯系，然后引導業主到資料收集填寫處。4） 資料驗證及填寫崗：從事先準備好的業主資料袋中取出各種相關表格、資料，指導客戶填寫。5） 收費崗：根據要求收取相關費用，并開具收據。6） 鑰匙崗：按要求發放相關物品，交付流程結束。2.2
15、.3 交付及拒收問題整改1） 項目部在交付現場安排應急維修小組現場處理交付問題整改 ，保證交付率2） 項目部安排兩周內完成集中交付及拒收問題整改。要求逐套整改，整改完成由保修辦與項目部確認。2.2.4 房屋檢查維修記錄表回函1） 客戶在辦理交付手續時因房屋質量等原因對所購商品房提出異議，集中入伙時由陪同驗房人員將問題詳細記錄在房屋查驗維修記錄表上，經客戶確認后，由項目部負責維修。2） 按照合同約定：a) 各項目在客戶簽收房屋查驗維修記錄表后七天內，必須按照房屋查驗維修記錄表回函統一版本書面回復客戶。b) 房屋查驗維修記錄表回函由一線公司客戶關系部負責擬定、寄送。c) 房屋查驗維修記錄表回函分為
16、三個版本，針對已入伙房屋查驗維修記錄表記錄問題并留鑰匙的客戶填寫房屋查驗維修記錄表回函一；針對已入伙房屋查驗維修記錄表記錄問題但未留鑰匙的客戶填寫房屋查驗維修記錄表回函二；針對房屋查驗維修記錄表記錄問題但未收樓的客戶填寫房屋查驗維修記錄表回函三。d) 填寫房屋查驗維修記錄表回函（一、二、三）時，依據房屋查驗維修記錄表收樓意見書上記錄問題的不同性質，分別填寫在以下三類回復內容中：屬于正常保修范圍的，將問題編號填寫至第一類回復中，表明“我司將按照約定履行保修義務。”對于不屬于保修范圍，客戶提出的其他要求，將問題編號填寫至第三類回復中，表明“非合同約定的交付使用標準和條件，我司不應對其承擔維修整改責
17、任”。e) 房屋查驗維修記錄表回函回復問題須與房屋查驗維修記錄表中所有問題一一對應，不能有遺漏，郵寄日期必須填寫準確。對于收樓意見書回函中填寫至第二、三類回復的問題，各項目在答復客戶前，須通過郵件經客戶經理審核后，方可郵寄。f) 房屋查驗維修記錄表回函一式兩份，加蓋公章，并蓋騎縫章，一份郵寄給客戶，一份原件存檔。2.3 交付后2.3.1 房屋交付催告1） 對交房通知書已發出但未按時辦理交付手續客戶的催告：超過交房通知書中規定交付時間仍未辦理交付手續的，由物業服務中心于集中入伙后三天內將實際辦理交房情況匯總表及時反饋給客戶關系部，經客戶經理確認后，郵寄交房催告函。2） 對在辦理交付手續時對房屋交
18、付提出異議的客戶的催告：a) 由于保修問題拒絕收樓的客戶，在我司回函約定問題解決完畢時間后七天內客戶仍未按時辦理交付手續的，統一郵寄交房催告函（拒絕入伙）。b) 對于不屬于我司交付標準或者交付責任的拒絕入伙客戶，在我司回函后七天內客戶仍未按時辦理交付手續的，統一郵寄交房催告函（拒絕入伙）。2.3.2 零星交付辦理1） 集中交付后，電話聯系未到訪客戶，明確到訪時間，做好相關記錄2） 物業服務中心主導，保修辦協助在收到郵件的當天對即將交付房屋再次進行檢查，以確保零星客戶順利交付。3） 客戶憑交房通知書自行前往銷售中心及物業服務中心辦理交付手續。4） 保修辦協助客戶驗收房屋后，將發現的問題詳細記錄在
19、房屋查驗維修記錄表上，對于整改問題及時跟蹤處理。5） 零星交付的房屋查驗維修記錄表回函以及交房催告函參照集中交付流程辦理。2.3.3 房屋交付過程記錄存檔房屋交付過程產生的質量記錄是公司重要的檔案資料，必須妥善保存：1） 交房通知書存根，交房催告函存根、郵寄證明、退件等由客戶關系部專人整理后交接給營銷管理中心存入客戶檔案保存。2） 交房通知書客戶聯、房屋查驗維修記錄表第二聯，入伙資料簽收確認單（共兩聯）在客戶辦理交付手續時簽署后分別由由物業服務中心及營銷管理中心綜合業務組存檔。3）“兩書”、報刊公告原件由客戶關系部專人收集并及時交總經理辦公室存檔或備案。其中“兩書”存5套，報刊公告存1份。4）
20、 按照合同約定，“買方對賣方所交付的房地產無異議，或異議部分經協商處理同意收樓的，應對賣方交付的本房地產的鑰匙出具收條，該收條視為本房地產實際交付的憑據”。房屋鑰匙收條由客戶關系部隨同房屋查驗維修記錄表、房屋查驗維修記錄表回函一起，作為房屋交付重要資料于保修期滿兩年后交給公司存檔。2.3.4 集中交付活動快報編制集中交付活動快報，部門經理審核后發送相關責任人或部門（參照信息管理制度）2.3.5 交付總結編制交付總結，部門經理審核后發送相關責任人或部門（參照信息管理制度）2.3.6 交付滿意度回訪客戶關系部開展交付滿意度回訪，輸出交付滿意度結果用于項目部的考核依據。2.3.7 保修問題處理1）
21、保修辦接單派給項目部，項目部安排施工單位跟進維修單，保修辦協助跟蹤 。 2）保修辦監督施工單位處理完畢后結果反饋給項目工程師。3）客戶關系部進行回訪。2.3.8 拒收客戶處理及零星交付1）安排保修辦或物業管家陪同驗房，并記錄和整改客戶問題。2）三個月內拒收及零星交付的質量問題由項目部負責整改關閉。 2.3.9 交付項目移交1）交付三個月，項目100%關閉已交付問題和日常保修問題。2）以郵件形式形成書面交接確認郵件。2.3.10 交付三個月外問題處理以及零星交付1）客戶關系部、保修辦負責3個月后的零星交付及相關工作。2）客戶關系部、保修辦統籌施工單位開展保修和問題整改工作。3. 指引附件1支持性
22、文件1)項目交付前聯合驗收操作指引集團文件2)項目交付風險檢查指引集團文件3)房屋模擬驗收作業指引工程管理部流程文件4)客戶投訴處理作業指引公司客服流程文件5)工程維修管理作業指引客戶服務部部流程文件2表單與模板1)交付樣板間施工工藝檢查表2)交付樣板間缺陷反饋檢查表3)集中交付前準備會會議紀要4)項目交付風險檢查一覽表5)項目交付風險自評估報告6)項目交付產品品質檢查（復檢）報告7)分戶驗收記錄8)物業現場查驗記錄表9)交付聯合驗收紅線標準10)交付計劃11)交付文案資料準備表單12)交付通知書各城市公司自行制作13)交付指引14)房屋交付禮儀15)房屋交接單16)房屋驗收單17)商品房交付異議單 18)房屋交付日報表集團信息管理制度19)交付總結報告集團信息管理制度20)交付催告函
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