1、客戶關系信息管理制度(試行)編制部門客戶服務部生效日期2016年12月2日制度編碼HC-KF-04-V1.0總頁數8頁修訂記錄序號主要修訂內容制度編碼起草人生效日期1編制V1.0姚沛延2016年12月2日客戶關系信息管理制度(試行)1. 目的1.1 對城市公司與客戶有關的信息進行統籌安排和管理，提供模板，便于該類信息的及時、準確、規范的傳遞。1.2 對信息進行管理，便于了解客戶當前的情況，便于對客戶服務工作進行指導、監督，同時為集團的相關決策提供必要參考。2. 信息管理的原則2.1 及時：各項信息需在規定節點內完成報送，摒棄“報喜不報憂”的行為。2.2 準確：對于所需上報的信息一定要保證真實可
2、靠、有據可依、文字表述準確、用詞嚴謹、分析恰當、數字精確。2.3 問責：信息上報人應做好核實工作，對因信息遲報、錯報、漏報、瞞報而造成嚴重后果的，將追究相關責任人的責任。3. 信息管理的范圍3.1 日常類信息：描述日常工作進展和結果的信息，如呼叫中心和保修辦日報、周報、月報以及部門例會會議紀要等。3.2 專項類信息：指描述某專項業務或者重要節點信息，如風險檢查、開盤、工地開放、交付、客戶關系維護活動等。3.3 考核類信息：指描述部門工作成果、專項工作的總結，以及重大、重要投訴信息的傳遞，如客戶關系月報、工地開放總結、交付總結、重要投訴、缺陷反饋季報等。4. 信息管理的考核4.1 考核原則1)
3、集團客戶服務部負責對考核類信息進行評價（保留考核記錄）；2) 信息考核每季度1次，于季度首月10日前發布上個季度考核結果；3) 集團客戶服務部對呼叫中心、物業公司房屋保修部、城市公司客戶關系部的績效考核中，包含信息管理工作考核，占比待定。4.2 計分方法4.2.1 信息管理考核采用扣分制。各部門或專業原始分均為100分，扣除相應分值后，其得分即為該部門的考核得分。4.2.2 信息上報考核中的扣分項有五項：1) 遲報：指信息的上報時間晚于節點要求。2) 缺報：指上報的信息明顯不完整或對事件的描述缺乏連貫性，包括但不限于以下情形： 要求上報的表格沒有完全填寫 上報信息未滿足集團要求內容 針對同一事
4、件分批報送的信息，出現信息中斷3) 錯報：指上報的信息與真實情況有出入，包括但不限于以下情形： 上報信息出現錯誤（對同一信息的描述出現差異，或對同一數據的引用出現不一致） 上報信息與實際情況明顯不符4) 漏報：指沒有上報信息。5) 瞞報：指刻意不上報，或有意上報虛假信息的，包括但不限于以下情形： 有意不上報信息 在上報信息中隱瞞問題 在上報信息中歪曲事實真相4.2.3 信息上報扣分原則：1) 信息每遲報一個工作日扣除5分。2) 缺報、錯報一次扣除5分；3) 漏報、瞞報一次扣除10分。4) 各扣分項可疊加計數，單項信息最高扣分不超過10分。5) 追加處罰：對于瞞報、信息發送過程出現嚴重違規或信息
5、遲、缺、錯、漏造成重大不利影響的單位和個人，除按計分方法扣除相應分值外，還將根據實際情況進行追加處罰。5. 信息管理的報送要求信息類別信息名稱報送人報送形式報送時限提報范圍要求日常類信息呼叫中心信息日報呼叫中心值班人員郵件每日晚9:00前主送：集團客戶服務部、物業公司管家中心 呼叫中心信息周報呼叫中心主管郵件第二周 周一17:00前主送：城市公司客戶關系部、物業管家中心抄送：集團客戶服務部呼叫中心信息月報呼叫中心主管郵件數據截至28日，報告每月最后一日17:00前主送：城市公司客戶關系部、物業管家中心抄送：集團管理層、總部部門總經理、地產公司總經理、物業公司董事長和總經理、集團客戶服務部房屋保
6、修部周報物業房屋保修部負責人郵件第二周周一17:00前主送：城市公司工程負責人、項目負責人、城市公司保修主管抄送：城市公司總經理、城市公司客戶關系經理、集團客戶服務部、集團工程管理部、物業管理層房屋保修部月報物業房屋保修部負責人郵件數據截至28日，報告每月最后一日17:00前主送：城市公司工程負責人、項目負責人、城市公司保修主管、物業公司項目經理抄送：城市公司總經理、城市公司客戶關系經理、集團客戶服務部、集團工程管理部、物業董事長和總經理客戶關系部部門例會會議紀要客戶關系部信息管理崗郵件會議結束24小時以內主送：所在公司客戶關系部抄送：所在公司總經理、各部門負責人、集團客戶服務部專項類信息長假
7、值班總結城市公司客戶關系部信息管理崗郵件長假后一個工作日12:00前主送：所在公司客戶關系部經理、人力行政部經理、運營管理部經理抄送：所在公司總經理、集團客戶服務部聯合審圖總結城市公司項目客戶經理郵件聯合審圖后三個工作日內主送：所在公司客戶關系部、營銷管理部、設計管理部、工程管理部、物業項目經理、物業工程管理部抄送：所在公司總經理、集團客戶服務部、工程管理部、設計管理部、營銷管理部、物業公司董事長和總經理案場樣板間開放前風險檢查報告城市公司項目客戶經理郵件案場、樣板間開放前10日主送：所在公司客戶關系部、營銷管理部、設計管理部、工程管理部、物業項目負責人、物業案場管理部抄送：所在公司總經理、集
8、團客戶服務部、工程管理部、設計管理部、營銷管理部、物業公司董事長和總經理開盤前風險檢查報告城市公司項目客戶經理郵件開盤前10日主送：所在公司客戶關系部、營銷管理部、設計管理部、工程管理部、物業項目負責人、物業案場管理部抄送：所在公司總經理、集團客戶服務部、工程管理部、設計管理部、營銷管理部、物業公司董事長和總經理交付模擬驗收及整改進度報告城市公司項目客戶經理短信交付前60天以上首次報送、之后每周報送主送：所在公司客戶關系部、營銷管理部、設計管理部、工程管理部、物業項目負責人抄送：所在公司總經理、集團客戶服務部、工程管理部、設計管理部、營銷管理部、運營部、物業公司董事長和總經理工地開放前風險檢查
9、報告城市公司項目客戶經理郵件工地開放前10日以上主送：所在公司客戶關系部、營銷管理部、設計管理部、工程管理部、物業項目負責人抄送：所在公司總經理、集團客戶服務部、工程管理部、設計管理部、營銷管理部、物業公司董事長和總經理工地開放方案城市公司項目客戶經理郵件工地開放前10日主送：所在公司客戶關系部、運營管理部、人力行政部、財務管理部、物業項目負責人抄送：所在公司總經理、集團客戶服務部、工程管理部 工地開放日報城市公司項目客戶經理郵件工地開放期每日21:00前主送：所在公司全員、物業項目負責人抄送：城市公司總經理、集團運營部總經理、集團工程管理部總經理、集團客戶服務部總經理、集團設計管理部總經理、
10、集團營銷管理部總經理、物業公司董事長和總經理城市公司項目客戶經理短信工地開放期每日21:00前城市公司總經理、集團運營部總經理、集團工程管理部總經理、集團客戶服務部總經理、集團設計管理部總經理、集團營銷管理部總經理工地開放快報城市公司項目客戶經理郵件工地開放結束24小時內主送：所在公司全員、物業項目負責人抄送：城市公司總經理、集團運營部總經理、集團工程管理部總經理、集團客戶服務部總經理、集團設計管理部總經理、集團營銷管理部總經理、物業公司董事長和總經理交付風險檢查報告城市公司項目客戶經理郵件交付前30日以上主送：所在公司客戶關系部、營銷管理部、設計管理部、工程管理部、物業項目負責人抄送：所在公
11、司總經理、集團客戶服務部、工程管理部、設計管理部、營銷管理部、運營部、物業公司董事長和總經理交付方案城市公司項目客戶經理郵件集中交付前30日以上主送：所在公司客戶關系部、運營管理部、人力行政部、財務管理部、物業項目經理抄送：所在公司總經理、集團客戶服務部、工程管理部交付日報城市公司項目客戶經理郵件集中交付期每日21:00前主送：所在公司全員、物業項目負責人抄送：城市公司總經理、集團運營部總經理、集團工程管理部總經理、集團客戶服務部總經理、集團設計管理部總經理、集團營銷管理部總經理、物業公司董事長和總經理城市公司項目客戶經理短信集中交付期每日21:00前城市公司總經理、集團運營部總經理、集團工程
12、管理部總經理、集團客戶服務部總經理、集團設計管理部總經理、集團營銷管理部總經理交付快報城市公司項目客戶經理郵件集中交付結束24小時內主送：所在公司全員、物業項目負責人抄送：城市公司總經理、集團運營部總經理、集團工程管理部總經理、集團客戶服務部總經理、集團設計管理部總經理、集團營銷管理部總經理、物業公司董事長和總經理客戶活動快報城市公司客戶關系部信息管理崗郵件客戶活動后24小時內主送：所在公司全體、物業項目負責人抄送：所在公司總經理、集團客戶服務部全體、物業公司董事長和總經理考核類信息客戶關系月報城市公司客戶關系部經理郵件每月30日前主送：所在公司全體、物業項目負責人抄送：所在公司總經理、集團客
13、戶服務部工地開放總結城市公司項目客戶經理郵件集中交付后3日內主送：所在公司全體、物業項目負責人抄送：所在公司總經理、集團運營管理部、集團客戶服務部全體、集團工程管理部交付總結城市公司項目客戶經理郵件集中交付后3日內主送：所在公司全體、物業全體抄送：所在公司總經辦成員、所在公司運營管理部、集團運營管理部、集團客戶服務部全體、集團工程管理部重要投訴熱點投訴城市公司項目客戶經理郵件24個小時內發送：責任部門、所在客戶關系部及相關部門抄送：所在城市公司總經理、集團客戶服務部重大投訴城市公司客戶關系部經理電話/短信1個小時內城市公司總經理、責任部門以及集團客戶服務部郵件12個小時內發送：責任部門、城市公司相關部門抄送：集團管理層、所在城市公司總經理、集團客戶服務部、集團相關部門缺陷反饋季報城市公司客關信息管理崗郵件第二季度首月5日前主送：所在公司全體、物業項目負責人抄送：所在公司總經辦成員、集團客戶服務部全體、工程管理部、設計管理部、營銷管理部客戶賠償季報城市公司客關信息管理崗郵件第二季度首月5日前主送：集團客戶服務、運營管理部、營銷管理部、工程采購部、成本管理部、設計管理部抄送：城市公司總經理及相關部門負責人6. 支持表格請自行下載XX集團客戶服務部信息管理制度附件壓縮包查閱。
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