1、客戶關系類風險管理操作指引（試行）編制部門客戶服務部生效日期2017年2月20日制度編碼HC-KF-06-V1.0總頁數15頁修訂記錄序號主要修訂內容制度編碼起草人生效日期1編制V1.0陳夏莉、岳鑫2017年2月20日客戶關系類風險管理操作指引（試行）1. 目的1.1 規范XX在設計、施工、銷售、交付等環節的客戶風險管理，通過客戶視角審查，對于項目開發全過程中的客戶風險事項，提前預警，并進行整改，結合缺陷反饋做好記錄和存檔。 2. 適用范圍適用于XX集團開發的、聯合開發且操盤的、代建代管的所有項目。3. 職責與權限3.1. 城市公司設計管理部：(1) 對用地信息、各項指標進行確認，并知會各部門

2、；對項目周邊發展規劃信息進行整理，并形成紅線外不利因素信息表；(2) 與客戶關系部聯合組織圖紙評審工作，對規劃設計、戶型、裝修、景觀設計等進行交底；（3）對特殊戶型、非標準層等特殊部位進行特別提示，確保施工圖與戶型圖、沙盤、合同附圖等的一致性；（4） 負責按照規劃設計和戶型設計進行銷售現場模型底圖設計及制作跟進，并在開盤前對模型進行審核，確保模型和實際保持一致。特殊情況下，出現模型局部和實際有出入的，主動知會營銷部、客戶關系部等；（5）參加營銷部組織的開盤前交底會，解釋設計相關問題；（6）負責提供合同附圖和戶型單頁，并形成項目一戶一圖手冊，參與開盤前風險檢查，負責核對所有宣傳資料中涉及規劃設計

3、的信息；（7）配合工程管理部、項目部建立設計變更臺帳，發生設計變更時以郵件形式主動知會工程管理部、項目部、營銷部及客戶關系部。（8）負責對搭建樣板房的土建條件進行審核，保證樣板間與施工圖的一致性，針對差異情況，及時風險提示營銷部、客戶關系部；（9）負責及時將決策通過的產品優化信息，知會項目部、營銷部、客戶關系部等；（10） 參與工地開放前檢查，并出具設計類檢查報告，交由客戶關系部匯 總；（11） 參與交付前風險檢查及聯合驗收，并出具設計類檢查報告，交由客 戶關系部匯總；（12）協助交付后的社區品質提升、設施改造、環境改善等工作，提供專業整改意見。3.2. 城市公司工程管理部及項目部：（1）參與

4、圖紙評審，組織監理、總包、裝修、安裝等單位，參與審圖工作；（2）嚴格按照會審后的施工圖紙與交付標準施工建設；（3）在施工過程中發現設計缺陷、使用功能缺陷、影響觀感等可能導致客戶投訴的風險項，主動告知營銷部、設計部、客戶關系部，并組織討論決策；（4）負責建立現場設計變更臺帳；（5）參加營銷部組織的開盤前交底會，解釋工程建設、工藝工法相關問題； （6）建立封樣檔案室，負責對建筑材料進行封樣保存，方便日后風險檢查對比；（7）配合各部門對示范區、銷售樣板、結構樣板、工法節點樣板、交付樣板等重大節點的驗收；（8）參與施工過程中的實體、施工圖及合同附圖的復查，組織各部門進行日常風險排查，并對發現的問題，及

5、時進行整改；（9）配合客戶關系部進行工地開放前檢查，出具交付風險評估報告，交由客戶關系部匯總；（10）參與交付前風險檢查，出具相應風險評估報告，交由客戶關系部匯總并對工程類問題進行整改； （11）參與交付總結會議，對交付過程中出現的工程問題進行全面分析總結。3.3. 城市公司客戶關系部：（1）與設計聯合牽頭組織圖紙評審工作，并輸出審圖總結報告；（2）組織并參與開盤前的交底會，了解項目規劃設計、戶型等相關情況；（3）組織并參與開盤前風險檢查，從客戶視角及檢查規范審核銷售資料，包括但不限于戶型圖、合同、沙盤、對外公告、廣告等。負責對外宣傳、公示類文件及模型進行檢查。從客戶視角分析每項變更對客戶的影

6、響，針對涉及影響到房屋質量和使用功能的變更，及時評估影響并組織向客戶發放變更通知函，輸出開盤前風險檢查報告；（4）組織對開盤后銷售風險進行檢查，對銷售說辭、銷售口徑、及銷售資料存檔情況進行檢查，匯總問題并督促銷售現場進行整改；（5） 參與工程管理部及項目部組織的日常巡查，輸出日常風險檢查報告；（6）組織施工階段節點驗收，對戶型、合同附圖進行一一核對，確保施工圖與報建圖一致；（7）組織各部門對示范區、銷售樣板、結構樣板、工法節點樣板、交付樣板等重大節點的驗收，并輸出檢查報告；（8）把控各項活動中的客戶類風險，督導制定應急預案，協助解答客戶問題，處理現場投訴；（9）組織工地開放及交付前的風險排查，

7、從客戶角度對風險及功能使用提出整改意見，匯總各專業的風險檢查報告，輸出項目交付風險評估報告并跟蹤整改；（10）組織交付后對不滿客戶進行感情修復，對入住客戶開展持續關懷。（11）牽頭組織召集項目交付后評估 (裝修項目交付后6個月，毛坯項目12個月)，根據交付后的實際管理經驗，提出項目相關設計、施工缺陷等，輸出項目交付后評估報告。3.4. 城市公司營銷管理部：（1）參與聯合審圖，重點核對戶型及小區規劃與設計方案的一致性。（2）組織并參與開盤前交底工作，充分了解項目規劃設計、戶型等情況，并特別關注特殊戶型、非標準層等特殊部位的差異，在后續銷售時進行特別提示，確保戶型圖、沙盤、合同附圖、銷售說辭等與施

8、工圖和設計交底的一致性；（3）組織并參與交付標準、合同附圖、改造協議、合同文本、補充協議、銷售說辭等文件的討論和會簽；（4）組織并參與開盤前風險檢查，對交付標準及相關提示信息進行詳細排查和確認。參與編寫開盤前風險評估報告；（5）負責對項目紅線外2公里進行實地勘察，對投資發展部提供的不利因素及規劃信息等進行實地核實，并根據實際情況調整銷售說辭；（6）組織對外宣傳資料、銷售現場展示資料等銷售道具的會簽，并進行相應公示；（7）跟蹤各項設計變更，如涉及銷售承諾的，及時組織參與討論，更新銷售說辭；（8）針對涉及影響房屋質量和使用功能的變更，經公司決策后，協助客戶關系部向發出變更通知；（9）通過神秘客戶、

9、抽檢等方式對銷售人員的說辭進行核查，發現問題及時調整；（10）建立銷售說辭臺賬，參與交付前風險檢查，出具相應報告，交客戶關系部匯總。3.5. 城市公司法務：（1）參與項目前期各類文件的審核，并規避法律風險；（2）參與開盤前設計交底、風險檢查、樣板間評估工作；（3）負責對外公開文件及資料的檢審核，包括但不限于開盤前營銷廣告、銷售說辭、合同文本等，給予法律意見，規避法律風險；（4）負責對交付時必要文件及資料的審核，排除法律風險。3.6. 物業公司：（1）參與項目方案評審和施工圖審圖，從物業管理角度提出相關建議；（2）配合完成工地開放和交付前聯合驗收及活動組織；（3）負責在交付前進行前期介入，對公共

10、區域設施、設備、管理用房、綠化等進行核查，排查影響后期物業管理的相關問題，輸出前期介入物業問題匯報表，提交給項目部和客戶關系部。3.7. 保修辦：（1）參與聯合審圖，從缺陷規避的角度提出相關建議；（2）參與并執行模擬驗收，匯總查驗問題，跟進整改；（3）參與交付前聯合驗收，對戶內施工及整改情況、觀感進行復檢，跟進問題整改。3.8. 城市公司成本管理部（1）參與變更討論決策會，對項目變更部分進行成本壓力測試，給出專業意見。3.9. 城市公司招標采購部(1) 負責參與銷售樣板間、交付標準的核對，確保采購物料符合交付標準。(2) 參加營銷組織的開盤前交底會，提供采購清單，解釋招標采購相關問題。3.10

11、. 城市公司投資發展部：（1）對用地信息、各項指標進行確認，并知會各部門；（2）對項目周邊發展規劃信息進行整理，并知會設計管理部；（3）與設計管理部一起聯合組織項目方案評審。4. 風險管理關鍵動作階段步驟動作時間節點主導部門配合部門輸出成果設計階段1方案評審項目方案完成3日內投發設計營銷客關工程招采成本物業方案審核報告2聯合審圖圖紙完成3日內設計客關營銷工程合作單位（總包、監理）成本物業、保修辦聯合審圖報告銷售階段3開盤前交底開盤前15日營銷客關設計招采工程物業項目交底簽到表4銷售資料會簽開盤前10日營銷客關設計招采工程物業法務銷售資料審核報告5開盤前風險檢查評估開盤前7日營銷客關工程設計法務

12、招采銷售風險檢查問題匯總表樣板房開放前風險防范排查表、裝修樣板房開放前風險防范排查表6神秘客戶暗訪每月一次客關神秘客戶暗訪報告7銷售服務確認簽約時簽署營銷銷售服務確認表8銷售資料存檔銷售資料輸出當天營銷客關施工中9施工階段的節點驗收（掃樓）標準層到結構封頂客關工程設計物業施工圖階段合同附圖復查報告10交付樣板間驗收交付前6個月客關項目部設計工程物業交付樣板間檢查報告11模擬驗收交付前3個月客關工程保修辦缺陷問題記錄清單12第一次工地開放風險檢查（裝修房項目）工地開放前15天客關營銷工程設計物業開放條件評估會簽單13第二次工地開放風險檢查（毛坯第一次或裝修房項目第二次）工地開放前15天客關營銷工

13、程設計物業開放條件評估會簽單交付前14交付前風險檢查（非工程類）交付前3個月客關客關工程項目設計營銷項目交付風險自評估報告15交付前聯合驗收交付前45天工程工程客關設計物業保修辦項目產品品質復驗報告交付后16交付后評估交付后半年（裝修房）交付后一年（毛坯房）客關工程設計招采成本物業項目交付后評估報告4.1. 方案評審(1) 由設計管理部聯合客戶關系部組織方案評審，至少提前三天發出會議通知；（2）設計部講解項目方案設計；(3) 各相關部門就方案設計提出意見和建議；（4）客戶關系部重點檢查車庫、交通、日照、產品排布、開發節奏、展示區、景觀邏輯等給后期客戶居住可能帶來的不利影響；（5）物業根據項目規

14、劃設計物業關注要點就方案設計提出意見和建議；(6) 設計管理部結合各相關部門就方案設計提出意見和建議，對方案進行調整后再向公司進行匯報。4.2. 聯合審圖（1）設計單位完成項目施工圖后，由設計管理部牽頭，客戶關系部組織召集相關部門參會；（2）客戶關系部確定聯合審圖參與人員及時間安排，發出審圖通知。聯合審圖時間一般為2天，在各專業審圖時間后，預留0.5天審圖小組成員、設計院、總包單位要對審圖過程中發現的問題進行討論和確定。（3）各項目聯合審圖小組成員須準時參與項目的審圖工作，在收到客戶關系部發出的審圖通知后，要妥善安排好工作，確保在本專業審圖完成之前，不得離開審圖現場。客戶關系部做好審圖人員的考

15、勤簽到，填寫聯合審圖簽到表。客戶關系部組織封閉式審圖專項工作，各專業部門組織人員參與審圖工作，結合各專業提出改進意見并指出風險；(4) 聯合審圖小組按照各專業總結的審圖要點進行審圖，并按樓棟、專業、圖紙編號等信息作好登記，對于圖紙中的錯誤地方，要清晰標注并做好說明。（5）聯合審圖結束后，參與審圖的專業代表需在聯合審圖結果確認單上簽字。（6）最終聯合審圖成果，由客戶關系部整理匯總成聯合審圖報告后交給設計管理部，設計管理部根據最終審圖成果跟進設計院重新出圖，形成新版圖紙，并負責將最新圖紙發至工程管理部。（7）項目部負責按照最新圖紙進行施工，施工過程中如發現圖紙與審圖結果不一致，需及時反饋給設計管理

16、部，并由設計管理部負責跟進修改。（8）如根據工程進度等，分批出圖，客戶關系部根據此流程分批組織審圖。管理工具： 4.3. 開盤前交底（1）開盤前15日，營銷管理部組織項目設計交底會議；（2）由設計管理部分不同的專題，對項目進行全面講解、交底，尤其是一戶一圖的講解。案場全體銷售人員、客服、工程管理部等人員必須參與設計交底會議。交底內容需參加交底會議的所有人員進行簽字確認；（3）交底會議后，營銷管理部要對銷售人員的交底情況進行考核（考核題目由設計管理部提供）。4.4. 銷售資料會簽（1）項目設計交底結束后，營銷管理部組織設計、工程、法務、客服等相關部門對銷售資料進行核對；（2）包括一戶一圖資料、所

17、有銷售出品、銷售說辭、合同條款等，必須對應到項目每種戶型以及包括頂樓、底樓、帶露臺、帶地下室等變異戶型，對開盤前交底會議提出的問題進行督促整改，最終完成銷售資料審核并對銷售資料進行會簽存檔案。由營銷管理部專人負責管理。4.5. 開盤前風險檢查評估（1）開盤前10天，營銷管理部組織開盤前風險檢查及樣板間評估檢查。包括但不限于合同及附件、銷售說辭、宣傳冊、誠信宣言資料、模型、網絡宣傳視頻、誠信宣言展板等。案場公示展板、XX誠信宣言折頁、合同及附件等制式文本實行統一版面統一風格。對個性化突出的資料，由營銷管理部制作，且需要與工程管理部、設計管理部、客戶關系部、法務進行討論，從設計合理性、法律風險、客

18、戶感受、市場效應等方面綜合考慮后，由營銷管理部出具最終定稿資料并通過郵件公布。（2）客戶關系部根據風險檢查表格重點核查沙盤、相關公示資料；物業重點核查案場的安全設施、設備，包括監控設備，確保在開盤當天設施設備正常。對于檢查出來的問題必須有記錄、有報告、有結果。（3）法務對所有銷售資料出品、銷售文件、說辭、合同相關條款等涉及的法律風險進行排查，對有法律風險的相關內容進行匯總，并跟進整改情況。(4) 開盤前，營銷管理部應對所有銷售資料（包括但不限于沙盤、樓書、合同、戶型圖、廣告、公示）以及樣板間的展示內容（包括但不限于所有提示信息、裝修內容、設施設備、門窗等）實物及拍照留存。上述資料最終公證后存檔

19、。(5)銷售負責對項目紅線外2公里進行實地勘察，對設計管理部提供的紅線外已存在的不利因素及規劃信息等進行實地核實，并根據實際情況調整銷售說辭。同時，銷售結合景觀圖紙，形成項目紅線內不利因素，包括但不限于地庫出入口、箱變、變電站、地庫通風井；老人兒童休閑運動設施、地面機動和非機動停車位、垃圾房、物業用房、水泵房、煤氣開關站等。 (6)檢查完成后，各項目應就檢查報告反映的問題制訂整改方案，在項目開盤前整改完畢；(7)銷售跟蹤各項設計變更，如涉及銷售承諾的，須及時更新銷售說辭，并對銷售人員進行培訓。 管理依據： 管理工 具： 4.6. 神秘客戶暗訪(1) 客戶關系部負責選擇暗訪客戶、培訓、整理暗訪報

20、告。(2) 各項目每月一次，暗訪時間錯開集中開盤等業務繁忙階段。(3) 暗訪包括電話接聽、銷售案場硬件、銷售代表服務、樣板間、物業接待服務品質等，可結合公司的要求每季度檢查時進行增減。(4) 暗訪人員每次1-2人，由第三方專業調研公司或從業主、新員工及親屬中選出。（5）在暗訪前一周由客服確定人員并進行培訓。（6）神秘客戶按照檢查明細表，對所有項目在一周內檢查完畢，并在兩個工作日內將反饋檢查結果。（7）暗訪結束后一周內，客戶關系部整理檢查報告反饋給營銷部門。營銷管理部負責根據暗訪報告提出改進措施與節點，客戶關系部跟進整改結果。管理工具：4.7. 銷售服務確認(1) 客戶在簽訂購房合同的同時，需與

21、客戶確認銷售服務確認單上所有事項均已被告知并確認，并請客戶在確認單上簽字，確保客戶對所有相關信息均已知曉；(2) 銷售服務確認單與購房合同一起存入業主檔案，客戶關系部不定期對業主檔案進行抽查；(3) 客戶關系部將抽查結果反饋營銷管理部，營銷管理部根據抽查情況進行整改并確認整改節點；（4）客戶關系部對整改結果進行跟進。4.8. 銷售資料存檔（1）營銷管理部對各項目銷售過程中的銷售說辭、廣告、承諾、價格調整等按規范進行留存，便于日后處理銷售類投訴時作為法律依據及參考資料；（2） 客戶關系部負責對各項目檔案存檔情況定期進行檢查并將檢查結果反饋營銷管理部；（3） 營銷管理部根據檢查結果進行整改；（4）

22、 客戶關系部對整改結果進行跟進。4.9. 施工階段的節點驗收（掃樓）（1）客戶關系部根據施工進度組織設計、工程掃樓，結合圖紙對房屋建設情況進行核對，底層帶底下室、邊套、頂層、變異等戶型做到100%核對。為便于核對，項目部需完成相關戶型的二次結構施工。標準層到結構封頂期間，至少組織2次掃樓。確保實體結構、合同附圖、施工圖、報建圖一致。（2）掃樓過程中一旦發現與圖紙不符合之處，客戶關系部立即召集相關部門召開專題會議，分析風險形成的原因，并形成解決方案。（3）設計管理部負責根據解決方案出具圖紙，項目部負責按照圖紙進行施工。同時，設計管理部要將更新過的最新信息提供給營銷管理部及客戶關系部。營銷管理部和

23、客戶關系部做好存檔。管理工具：4.10 交付樣板間驗收（1） 為確保大面積裝修施工風險可控，在合同交付時間前6個月，完成交付樣板間施工，由工程管理部牽頭組織交付樣板間聯合檢查，客戶關系部、設計管理部、項目部、物業公司參加驗收。（2）檢查內容：a) 核對施工圖與戶型圖；核對交付標準：核對樣板間內所有部品部件是否與房屋銷售合同內的交付標準一致；b) 核對部品部件型號、尺寸：檢查部品、部件、電氣設施、設備等是否依照部品清單安裝到位，且尺寸無誤；c) 設計功能缺陷檢查：依照裝修房交付樣板間缺陷反饋檢查表檢查各項設計、施工是否符合公司規范；d) 施工工藝檢查：依據裝修房交付樣板間施工工藝檢查表檢查重大質

24、量問題，例如：空鼓、裂縫、起砂、層高、方正、水平裂縫、大小頭等土建問題，以及天花、墻面涂料觀感等問題。e) 各專業端口檢查完成后，提交各檢查項總結，由工程管理部進行匯總，并明確整改內容和期限，并由項目部下發至施工單位執行整改，工程管理部負責復查。管理工具： 4.11 模擬驗收（1）交付前3個月，客戶關系部結合工程管理部，根據交付工作節點安排、現場情況與施工單位或查驗人員確定交付查驗房屋專項服務工作量、工作內容、工作標準，以及進場時間、人員安排（模擬驗收）。（2）由保修辦執行模擬驗收，如確定使用第三方單位需完成合同簽訂工作。（3）具體操作見工程管理部流程文件房屋模擬驗收作業指引。4.12 第一次

25、工地開放（裝修房項目）（1）工程管理部應將工地開放活動納入項目里程碑節點；（2）工程管理部配合客戶關系部對工地現場進行勘察，關注是否符合局部開放條件、展示需要、工地管理是否有序、指引參觀路徑選擇、相關安全等問題， 并確定工地開放具體細節，對工地開放條件做評估并走會簽。（3）銷售提供在售項目開放日準業主的名單和相關重點客戶的資料，并負責預約客戶；（4）客戶關系部制作工地開放活動方案及計劃、工地開放活動邀請函、工地開放活動溫馨提示、工地開放活動人員注意事項、工地開放活動預約表、工地開放活動客戶問題記錄單工地開放活動客戶問題匯總表、工地開放統一說辭等，其中工地開放統一說辭需設計、項目部、營銷、物業等

26、各方會簽，相關資料予以歸檔保存；（5）物業根據集團要求，在工地開放時提前亮相，檢查需要準備必要展示資料；（6）工程管理部負責對開放區域的開放路線進行整理，包括不限于安裝施工圍板、圍板包裝、開放戶型清潔、標識安裝等，并由客戶關系部組織驗收；（7）工地開放結束后，客戶關系部匯總開放過程中客戶提出的問題，形成工地開放活動客戶問題匯總表反饋給項目部，并跟進整改進度，確保問題100%關閉。4.13 第二次工地開放（裝修房項目第二次或毛坯項目第一次）(1)工程管理部組織相關部門對工地現場進行全面勘察，確定工地開放實施的具體安排。（參照第一次工地開放相關工作內容）；(2)工地開放結束后，客戶關系部匯總開放過

27、程中客戶提出的問題，形成工地開放活動客戶問題匯總表反饋給項目部，并跟進整改進度，確保問題100%關閉。對于無法整改的情況，會同專業部門擬定統一說辭和應對方案。4.14 交付前風險檢查(1)各專業端口根據項目交付前風險檢查一覽表完成各自交付風險自評估，并匯總至客戶關系部。(2)匯總各部門提交的項目交付前風險檢查一覽表（該表已含房屋檢查結果）形成項目交付風險自評估報告，報告包括（1）合同、法規類（2）設計變更類（3）銷售承諾類（4）工程質量類（5）權證辦理五部分內容。(3)會議必須對提交的項目風險檢查一覽表內容制定出整改工作計劃，形成交付準備會會議紀要。(4)針對交付風險檢查中發現的可能導致延期交

28、付等重大客戶投訴風險制定預案，提交至集團。管理工具： 4.15 交付聯合驗收（1）客戶關系部組織包括工程、設計、營銷、物業等專業部門，在項目交付前對產品品質進行復檢，評估項目經理提交的項目交付產品品質檢查報告，編制項目交付產品品質復檢報告向公司管理層、集團工程管理部、客戶關系管理部呈報；（2）銷售重點關注項目配套設施、售樓廣告、合同附圖及交樓標準、合同附加條款、個別口頭承諾等原始記錄文件進行梳理，排除風險；（3）設計管理部重點核查產品交付標準、使用功能、梳理設計變更、規劃調整、項目經濟指標符合與否等方面進行檢查；（4）項目部除核查產品品質外，還需配合客戶關系部對實測報告進行把控，確保實測報告的

29、準確性，對面積超過3%的情況及時預警；（5）物業負責對公共區域設施、設備、管理用房、綠化等進行核查，對影響后期物業管理的相關問題形成前期介入物業問題匯報表，提交給項目部和客戶關系部；（6）客戶關系部對上述問題進行跟蹤，對不能解除的或重大風險做出預警，聯合有關部門提出應對策略，報公司決策。管理工具： 4.16 交付后評估（1）集中交付完成后，客戶關系部、物業需要對維修整改的客戶做持續跟蹤，了解整改過程和進度，保證問題100%關閉并對前期不滿意的客戶進行感情修復；（2）客戶關系部在交付后6個月內召集相關部門組織裝修房項目交付總結會，對交付過程中出現的各類設計、工程、銷售承諾等問題進行全面匯總分析；（3）客戶關系部根據交付過程中出現的各類新問題，制作成案例，同時加入審圖要點，并組織相關部門進行培訓；（4）集中交付后12個月，客戶關系部召集毛坯項目后評估，根據交付后的實際管理經驗，提出項目相關設計、施工缺陷等，并匯總成案例。