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房地產(chǎn)客戶服務(wù)手冊(cè)(9頁).docx

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房地產(chǎn)客戶服務(wù)手冊(cè)(9頁).docx

1、1 / 10房地產(chǎn)客戶服務(wù)手冊(cè)附：養(yǎng)護(hù)您的新家指南導(dǎo)語：客戶服務(wù)理念客戶是最稀缺的資源，是存在的全部理由。我們 1%的失誤，關(guān)于客戶而言，確實(shí)是百分之百的缺失。衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶中意的程度。讓我們一路同行廈門地產(chǎn)客戶關(guān)系中心我們的歷史客戶關(guān)系中心的最初形式是售后服務(wù)部門，隨著服務(wù)范疇的持續(xù)擴(kuò)寬，售后服務(wù)逐步延伸到銷售中期時(shí)期與銷售前期時(shí)期，全面客戶服務(wù)的雛形逐步顯現(xiàn)，2002 年，集團(tuán)客戶關(guān)系中心正式在深圳總部成立。至此，客戶關(guān)系中心開始肩負(fù)起全面維系客戶關(guān)系的重要使命。我們的使命樓盤進(jìn)度通報(bào)在簽約后，交付前，每月向客戶通報(bào)樓盤的施工進(jìn)展情形。通報(bào)的方式包括電話、

2、短信、現(xiàn)場公示或是通過雜志專刊、能夠使用其中的一種方式或是同時(shí)使用多種方式。客戶回訪客戶回訪包含了電話回訪、客戶活動(dòng)期間回訪與入戶回訪三種形式，按回訪內(nèi)容也可分為咨詢卷回訪與主題回訪。回訪的目的是為了解客戶需求并改善服務(wù)品質(zhì)。如簽約后的中意度回訪確實(shí)是為改善銷售服務(wù)而進(jìn)行的電話咨詢卷回訪。業(yè)主開放日在正式交付前，客戶關(guān)系中心會(huì)組織業(yè)主開放日活動(dòng)。在業(yè)主開放日活動(dòng)中，由專業(yè)驗(yàn)房工程師帶領(lǐng)業(yè)主看房，客戶預(yù)先感受小區(qū)的建設(shè)進(jìn)度、小區(qū)環(huán)境、以2 / 10及自己所購買單元的建設(shè)情形，并把自己在房屋查看過程中發(fā)覺的咨詢題向隨同的驗(yàn)房工程師反饋。而在業(yè)主開放日前客戶關(guān)系中心也會(huì)先行組織對(duì)產(chǎn)品全面自查，對(duì)

3、發(fā)覺的質(zhì)量咨詢題進(jìn)行整改。房屋交付業(yè)主開放日后，客戶關(guān)系中心會(huì)就開放日中業(yè)主提出的各種咨詢題進(jìn)行匯總整理。對(duì)其中的質(zhì)量咨詢題進(jìn)行整改，并和諧項(xiàng)目工程部對(duì)交付區(qū)域內(nèi)的各種未完工項(xiàng)目進(jìn)行收尾施工，確保房屋及小區(qū)交付品質(zhì)。保修服務(wù)在房屋交付后，業(yè)主在房屋裝修、日常居住過程中發(fā)覺商品房質(zhì)量保證書規(guī)定范疇和期限內(nèi)的質(zhì)量咨詢題時(shí)，可向客戶關(guān)系中心報(bào)修。專享保修服務(wù)。客戶關(guān)系中心在接到報(bào)修后 24 小時(shí)內(nèi)會(huì)安排專業(yè)保修工程師與業(yè)主聯(lián)系，并約定上門查看及檢修時(shí)刻。組織社區(qū)活動(dòng)客戶關(guān)系中心每年會(huì)協(xié)同物業(yè)組織各類社區(qū)文化活動(dòng)，以豐富社區(qū)生活，營造多彩和諧的社區(qū)文化，提升社區(qū)的歸屬感和榮譽(yù)感。房屋檢修與定期保養(yǎng)房屋如同汽車等其他大件商品，不僅僅是在顯現(xiàn)質(zhì)量咨詢題后需要修理，其日常檢修與定期保養(yǎng)更為重要。在保修期內(nèi)，客戶關(guān)系中心在不同時(shí)刻段為業(yè)主安排了有針對(duì)性的各種免

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