1、1小區(qū)客服流程及房屋質(zhì)保情況小區(qū)客服流程及房屋質(zhì)保情況為進(jìn)一步規(guī)范和加強(qiáng)客戶投訴問題的處理,建立客戶投訴問題快速處理機(jī)制,以確保各小區(qū)住戶投訴問題得到有效解決,特制定客服人員職責(zé)及客戶保修流程,望相關(guān)人員遵照執(zhí)行。一、客服人員職責(zé)一、客服人員職責(zé)(一)建設(shè)單位客服專員職責(zé)1、負(fù)責(zé)處理客戶投訴的歸口管理部門;2、負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)、監(jiān)控投訴處理過程;3、牽頭組織施工、監(jiān)理等有關(guān)部門到現(xiàn)場對質(zhì)量問題分析原因并制定處理方案4、保證投訴渠道的暢通;及時與物業(yè)聯(lián)系;5、客戶投訴處理后統(tǒng)計分析工作;6、對投訴處理工作進(jìn)行總結(jié);7、客戶投訴檔案的建立和保管。(二)物業(yè)公司客服人員職責(zé)1、負(fù)責(zé)對客戶投訴信息進(jìn)行登記
2、并填寫維修處理單并下發(fā)責(zé)任單位;2、負(fù)責(zé)及時將投訴信息向項(xiàng)目客服專員反饋;3、負(fù)責(zé)客戶投訴處理的跟蹤及回訪驗(yàn)證工作;24、負(fù)責(zé)空置房質(zhì)量問題的檢查及報修工作;5、負(fù)責(zé)匯總、整理客戶投訴信息、投訴處理情況、各責(zé)任單位保修服務(wù)質(zhì)量,每月底上報給生態(tài)公司客服專員。二、客戶保修流程二、客戶保修流程: :小區(qū)物業(yè)辦是客服投訴的窗口,業(yè)主在小區(qū)物業(yè)辦投訴房屋質(zhì)量問題時,按以下程序辦理:1、投訴問題屬于保修范圍在保修期內(nèi),按照客戶投訴處理單要求,將住戶信息填寫完整,特別是需要維修的部位填寫清楚,由物業(yè)客服人員進(jìn)行現(xiàn)場初判(如初判不清的,物業(yè)客服人員立即聯(lián)系建設(shè)單位客服專員,由客服專員牽頭組織相關(guān)人員對客戶投
3、訴的問題進(jìn)行初判和鑒定)。2、 為了能盡快及時處理投訴, 在處理方案及處理時間欄,由物業(yè)單位填寫,內(nèi)容為施工單位接到該處理單三日內(nèi)、同一問題已維修二次,仍沒有維修好的,以及在一周內(nèi)維修完成,如施工單位簽單后,久拖不修或逾期 15 天以上未完成(工程量大等特殊情況除外),建設(shè)單位另行委托施工單位維修,維修費(fèi)用從工程質(zhì)保金中扣除。由物業(yè)單位聯(lián)系各專業(yè)施工單位前來簽收維修處理單(并做好聯(lián)系記錄),并督促施工單位對投訴問題的處理。施工單位簽收維修單時要求簽明日期,如施工單位未按約定取單,通知各小區(qū)建設(shè)單位客服專員,由其督促施工單位簽收維修單或發(fā)函給施工單位,監(jiān)理負(fù)責(zé)在維修過程的監(jiān)督工作。33、施工單位維修結(jié)束后,物業(yè)督促施工單位將住戶簽字認(rèn)可的維修單返回物業(yè)辦公室后, 投訴結(jié)束, 物業(yè)進(jìn)行回訪。(如是屬住戶自身原因?qū)е碌膯栴}要求施工方在處理單上寫明原因,及時將維修單返回)。4、如有以下情形可委托第