房屋維修人員服務(wù)行為規(guī)范(2頁(yè)).doc

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房屋維修人員服務(wù)行為規(guī)范(2頁(yè)).doc

1、房屋維修人員服務(wù)行為規(guī)范房屋維修人員服務(wù)行為規(guī)范1.1.禁止行為禁止行為1.1.禁止“吃、拿、卡、要”行為。1.2.禁止與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和身體沖突1.3.禁止在客戶面前與同事打架。1.4.禁止侵占、損壞顧客財(cái)產(chǎn)。1.5.禁止探聽(tīng)顧客隱私，損害顧客利益。1.6.禁止在客戶面前談?wù)撽P(guān)于房屋質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生原因等業(yè)戶敏感性問(wèn)題。嚴(yán)格按照與萬(wàn)科房修工程師統(tǒng)一的口徑回答業(yè)主關(guān)于維修相關(guān)事宜的詢問(wèn)。1.7.禁止在搭設(shè)腳手架的維修的過(guò)程中，從腳手架上進(jìn)入業(yè)戶室內(nèi)和觀望、窺視室內(nèi)情況2.2.行為規(guī)范行為規(guī)范2.1.2.1.基本要求基本要求項(xiàng)目項(xiàng)目規(guī)范要求規(guī)范要求不允許不允許要領(lǐng)要領(lǐng)儀容儀容儀表儀表1. 工作時(shí)間內(nèi)

2、著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，并保持制服干凈、平整，無(wú)明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶胸牌標(biāo)識(shí)。2. 注意個(gè)人衛(wèi)生，保持身體清潔無(wú)異味，發(fā)型整潔3. 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。1.制服骯臟。2.滿臉疲倦，不時(shí)打呵欠，一副無(wú)精打采的樣子。3.冷淡，過(guò)分嚴(yán)肅或者是木訥的表情。規(guī)范著裝整潔大方身體健康狀態(tài)良好工具齊全語(yǔ)言語(yǔ)言態(tài)度態(tài)度1.與業(yè)主交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心聆聽(tīng)。2.對(duì)業(yè)主的咨詢，應(yīng)引導(dǎo)業(yè)主向?qū)I(yè)人員咨詢。1. 對(duì)待客人“冷、硬、頂” 。2. 粗心大意，態(tài)度消極。3. 隨意回答業(yè)主咨詢。耐心誠(chéng)懇專(zhuān)業(yè)守信敲門(mén)敲門(mén)進(jìn)入客戶家中前，按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲（敲門(mén)聲音應(yīng)適中），若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)

3、等候 5-10 秒鐘左右進(jìn)行第二次按門(mén)鈴或敲門(mén)。1. 無(wú)人開(kāi)門(mén)時(shí)，在門(mén)口大聲喊叫。2. 敲了一次門(mén)，無(wú)人開(kāi)門(mén)便離開(kāi)。3. 等待時(shí)，在走廊走來(lái)走去。聲音適中禮貌等候問(wèn)候問(wèn)候客戶開(kāi)門(mén)后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說(shuō)： “*先生/小姐，您好！我是施工隊(duì)維修人員”1. 語(yǔ)言不規(guī)范，隨便，比如： “我是搞維修的”等。2. 探頭探腦，顧客還沒(méi)說(shuō)話就往屋里張望。主動(dòng)介紹禮貌大方2.2.2.2.業(yè)主家施工過(guò)程中的行為規(guī)范業(yè)主家施工過(guò)程中的行為規(guī)范項(xiàng)目項(xiàng)目規(guī)范要求規(guī)范要求不允許不允許要領(lǐng)要領(lǐng)在業(yè)在業(yè)戶家戶家施工施工過(guò)程過(guò)程中中1、按照基本行為規(guī)范要求得到客戶確認(rèn)后和許可后，進(jìn)入客戶家中進(jìn)行維修。2、按照施工規(guī)范要求和甲方工程人員的施工交底進(jìn)行施工。3、若客戶有意見(jiàn)，應(yīng)將客戶意見(jiàn)及時(shí)上報(bào)物業(yè)客服中心、工程人員處理。4、謝絕業(yè)主主動(dòng)提供的水、煙、毛巾等物品。1.面對(duì)客人詢問(wèn)時(shí)做別的事情，或與別的人談話

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