1、1 / 2房地產中介投訴處理流程及相關制度客戶與門店之間、 門店與門店之間產生的投訴,原則上由門店及區域負責人自行解決,如因處理不當， 導致投訴升級至公司或行業主管單位， 除非不是因門店原因造成投訴，否則公司將對當事門店進行相應處罰。一、門店及經紀人被投訴的處理因服務質量或其他原因引起的客戶對門店和經紀人的非惡意投訴，公司將做如下處理:(一)、客戶因服務質量或其他原因對門店進行投訴，公司將對該門店處人民幣 500 元罰金（門店內全組人員共擔）。(二)、客戶因服務質量或其他原因對經紀人進行投訴，公司將對該門店負責人和當事經紀人共處人民幣 500 元罰金。(三)、判斷客戶投訴是否為惡意，取決于門店
2、或經紀人在整個業務履行過程中有無主觀過錯。二、門店被投訴及曝光的處理(一)、 門店被媒體曝光,如能證明媒體所述與實際情況不符,需在 5 日內做出澄清,澄清刊登媒體必須為原媒體或同級媒體， 逾期未做出澄清的， 公司總部將視為所曝光情況屬實，并采取以下處罰措施:1、客戶向報社(任何報社)投訴其門店服務問題或違規操作行為，并在媒體曝光，經查實后，給予被曝光門店 500 元的罰款。2、客戶向電視媒體(任何電視臺)投訴其門店服務問題或違規操作行為,并在電視臺曝光,經查實后,給予被曝光門店 500 元的罰款。(二)、所處罰金由處罰通知當日起三日內繳至公司財務部,所收罰金將分配至體系其他門店。三、投訴處理規
3、則2 / 2(一)、客戶與門店之間、門店與門店之間產生的投訴,原則上由門店自行解決,如因處理不當,導致投訴升級至公司或行業主管單位,則無論是不是因門店原因造成投訴，公司均將對當事門店進行相應處罰。(二)、 公司將在年底對年度發生的投訴進行匯總,除惡意投訴外,投訴累計數量前三名的門店，將分別對其處以 1000 元、2000 元和 3000 元的罰款（全店共擔） 。(三)、投訴處理時間原則上為 5 個工作日內完成,如在規定時間內未能完成投訴處理或客戶對處理結果不滿意,則轉至公司投訴中心（人事部組織相關人員成立）進行解決，公司除按規定對門店處以罰款外，還將按宗收取處理費用 500 元（店面共擔）。(四)、如門店的投訴不能自行解決，需公司總部出面調解或處理，則門店應在 3 日內向公司總部提交書面材料
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