游樂(lè)園顧客服務(wù)部管理手冊(cè)（39頁(yè)）.doc

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游樂(lè)園顧客服務(wù)部管理手冊(cè)（39頁(yè)）.doc

1、第一章顧客服務(wù)部組織架構(gòu)第一節(jié) 組織架構(gòu) 顧客服務(wù)部接待科收銀科場(chǎng)外組場(chǎng)內(nèi)組一區(qū)組二區(qū)組三區(qū)組四區(qū)組第二節(jié) 人員編制崗位編制編制經(jīng)理11科長(zhǎng)21副科長(zhǎng)22組長(zhǎng)64儲(chǔ)干66高級(jí)顧服員1414顧服員4444共計(jì)編制7575第二章顧客服務(wù)部的工作范疇n 樹(shù)立公司形象，為顧客提供檢票、咨詢、免費(fèi)包裝、廣播、開(kāi)據(jù)發(fā)票及申辦VIP卡等各項(xiàng)接待工作n 醫(yī)療急救工作（待定）n 講解、迎賓處理客戶投訴工作n 寄存柜、輪椅、嬰兒車(chē)的出租工作n 失物招領(lǐng)n 配合公司做好市場(chǎng)調(diào)查、促銷(xiāo)活動(dòng)等工作n 收銀工作第三章顧客服務(wù)部崗位職責(zé)第一節(jié) 部門(mén)經(jīng)理職責(zé)一、職權(quán)范圍策劃及安排顧客服務(wù)部的工作，簽批員工的假期申

2、請(qǐng)、值勤及加班安排，規(guī)劃部門(mén)日常開(kāi)支，對(duì)下屬進(jìn)行工作表現(xiàn)考評(píng)二、主要任務(wù)1. 經(jīng)理對(duì)營(yíng)運(yùn)處總監(jiān)負(fù)責(zé)，組織實(shí)施公司決議，主持本部門(mén)的日常管理工作保證各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行2. 建立和健全本部門(mén)的管理制度和規(guī)章制度、制定各項(xiàng)工作流程、工作內(nèi)容、職責(zé)范圍，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3. 充分發(fā)揮員工的積極性，不定期抽查各崗位的工作情況，做到獎(jiǎng)罰分明；4. 制定培訓(xùn)計(jì)劃，安排員工進(jìn)行服務(wù)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)以達(dá)到專(zhuān)業(yè)水平5. 綜合投訴個(gè)案、顧客對(duì)樂(lè)園的建議、普調(diào)結(jié)果等對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析并提出整改措施6. 對(duì)廣播內(nèi)容加以審核，決定廣播和播音的時(shí)間、內(nèi)容及程序7. 定期主持召開(kāi)主管和主管之間會(huì)議，布置工作，制定和做好年計(jì)劃和總結(jié)，不斷增強(qiáng)內(nèi)部活力、開(kāi)拓進(jìn)取8. 必要時(shí)，接替缺勤或離開(kāi)崗位的服務(wù)員擔(dān)當(dāng)顧客服務(wù)工作

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