1、房地產銷售規范化銷售用語答詢用語道歉用語調解用語解釋用語服務禁語一、答詢用語回答顧客詢問，要求熱情有禮，口齒清晰，語氣委婉。不論顧客提什么樣的問題和要求，都不允許表情冷淡，有氣無力，或不懂裝懂，答非所問。回答顧客詢問禮貌語言有：“對不起， 您要的這種戶型暫時沒有推出， 方便的話， 請留下姓名和聯系電話，一有消息馬上通知您，好嗎？”“天琴軒過幾天會有適當優惠，請您抽空來看看。 ”“請您到那邊去交款。 ”“對不起，我們的房子要明年年底才能入伙，請您多等幾個月吧！ ”“請放心，實力公司的房子質量很過硬，終身保修（能否做到，請確認） 。 ”“對不起，天琴軒最近調整了價格。 ”“對不起，這個問題我還不太
2、清楚，請您稍等一會兒，我去問一下。 ”“對不起，您的方言我聽不懂，請寫在便條上。 ”“請您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。 ”二、道歉用語使用道歉用語時應態度誠懇，語氣溫和，用自己的誠心實意取得顧客的諒解。不允許推托責任，也不允許得理不讓人，更不允許陰陽怪氣地戲弄顧客。道歉時常用的禮貌語言有：“對不起，讓您久等了。 ”“請稍等一會兒，我給您問一下。 ”“對不起，是我弄錯了，您需要的是哪一種，我再拿給您（資料） 。 ”“非常抱歉，剛才是我說錯了，請原諒。 ”“不好意思，讓您多跑了一趟。 ”“對不起，這個問題一時解決不了，請您多多包涵。 ”“您提的意見很對，是我們工作上的疏忽，特意向
3、您道歉。 ”“非常抱歉，這是我們服務質量的問題，我們馬上解決。 ”“非常抱歉，是我搞錯了，耽誤了您的時間。 ”三、調解用語如果顧客與營業員發生矛盾，就應進行調解。調解時要求態度和氣，語言婉轉，站在顧客的角度去考慮問題。虛心聽取顧客意見，多做自我批評，自我檢討。不允許互相袒護，互相推諉，強詞奪理，盡量不使矛盾激化。調解時常用的禮貌語言有：“對不起，都是我不好，請多多諒解。 ”“先生（小姐） 。真對不起，這位職員是新來的，業務還不熟悉，請您原諒。銀行按揭業務我來給您解釋一下。 ”“實在對不起，剛才那位同事態度不好，很不應該，我向您道歉，今后我們要加強教育。 ”“兩位都是來看房子的，碰撞一下也難免，說不定將來還是鄰居呢，互相諒解一下好嗎？”“對不起，您先消消氣，我叫那位職員來給您賠禮道歉。 ”“非常感謝您給我們公司提出寶貴意見，這是對我們的愛護。 ”四、解釋用語當顧客提出要求無法滿足，當工作中出
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