2022業主全周期滿意度提升標準化指引手冊（41頁）.pdf
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2022業主全周期滿意度提升標準化指引手冊（41頁）.pdf
1、業主全周期滿意度提升標準化指引20221售前準備2售前接待3認購辦理4簽約辦理目錄CONTENTS5按揭辦理6簽約后業主維護PART售前準備01觸點動作01 簽約百問百答02 對客全員考核上崗03 陽光公約簽署04 客訴機制搭建05 七方會簽審核群06 專項微信溝通群01 簽約百問百答必做事項執行時間：項目啟動時執行人員：區域/項目銷支統籌執行標準:案例示意針對客戶簽約環節提出的問題事項，統一制定應對說辭口徑，形成書面化資料，對客輸出合理、合規，靈活解釋答疑。各項目根據實際情況進行制定。觸點動作01 簽約百問百答02 對客全員考核上崗03 陽光公約簽署04 客訴機制搭建05 七方會簽審核群06
2、 專項微信溝通群02 對客全員考核上崗【主線】必做事項執行時間：正式上崗前 執行人員：項目營銷負責人、物業案場經理執行標準:1、組織區域全員(含物業)，進行銷售全流程工作要求及執行標準專項培訓；2、各板塊人員、新員工務必考核后方可上崗，認證結果發區域存檔；3、最新版銷售手冊、銷售一張紙、銷售百問、最新全套銷售口徑、案場銷售流程及業務辦理流程、揭系數表、銀行按揭流程、房貸計算規則等資料文件實時更新。案例示意各項目根據實際情況進行考核，做好培訓存檔及驗收工作。觸點動作01 簽約百問百答02 對客全員考核上崗03 陽光公約簽署04 客訴機制搭建05 七方會簽審核群06 專項微信溝通群03 陽光公約簽
3、署【主線】必做事項執行時間：新員工入職前/第三方合作商引入前執行人員：項目營銷負責人執行標準:案例示意1、區域營銷全員簽署廉潔營銷白皮書；2、渠道（分銷、萬店）、律所等第三方合作商必須簽署陽光公約及補充協議，規范存檔（簽約時，同步簽署客戶、銷售顧問、合作商三方承諾書）。觸點動作01 簽約百問百答02 對客全員考核上崗03 陽光公約簽署04 客訴機制搭建05 七方會簽審核群06 專項微信溝通群04 客訴機制搭建必做事項執行時間：項目啟動時執行人員：項目營銷負責人銷售顧問項目客關項目客服專員執行標準:案例示意1、建立客訴應答機制，各項目接收大區400熱線客訴問題分配后，24小時內（緊急客訴事件2小時）須對客戶做出相應的響應，及時安排跟辦顧問或專人跟進，溝通客戶問題處理，不定期做客訴處理滿意度回訪；2、建立客訴責任制，針對銷售服務力產生的客訴問題，界定責任歸屬，執行相應扣罰；集團投訴關閉率考核（
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