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北京當(dāng)代物業(yè)公司物業(yè)管理收費(fèi)服務(wù)技巧培訓(xùn)資料（5頁(yè)）.pdf

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北京當(dāng)代物業(yè)公司物業(yè)管理收費(fèi)服務(wù)技巧培訓(xùn)資料（5頁(yè)）.pdf

1、 1 物物業(yè)業(yè) 收收費(fèi)費(fèi) 培培訓(xùn)訓(xùn) 物業(yè)經(jīng)營(yíng)考核指標(biāo)一般劃分為兩部分進(jìn)行考核，一是硬指標(biāo)：重點(diǎn)考核物業(yè)費(fèi)當(dāng)年應(yīng)收指標(biāo)的完成率，物業(yè)管理費(fèi)是物業(yè)主營(yíng)收入，影響到物業(yè)的盈虧。二是綜合管理指標(biāo)：它是影響物業(yè)收費(fèi)率的外在因素，如：維修及時(shí)率、服務(wù)滿意率等。目前：行業(yè)上物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)率呈下降趨勢(shì)，主要表現(xiàn)在業(yè)主的消費(fèi)意識(shí)、維權(quán)意識(shí)的提高。（業(yè)主花錢購(gòu)買商品，物業(yè)公司提供的商品就是服務(wù)）所以決定硬指標(biāo)完成的前提保障是： “提高業(yè)主滿意率、減少投訴是： “提高業(yè)主滿意率、減少投訴率” 。率” 。找到了工作重點(diǎn)，就要再找影響收費(fèi)率的各項(xiàng)因素，可以說：物業(yè)各個(gè)部門、每一位員工的不規(guī)范服務(wù)，都是潛在的影響

2、業(yè)主欠費(fèi)的因素。因?yàn)槟愕牟灰?guī)范服務(wù)，造成業(yè)主投訴以至欠費(fèi)。如：保安服務(wù)、保潔服務(wù)、工程維修服務(wù)、園區(qū)綠化、客服接待服務(wù)等服務(wù)質(zhì)量問題，下面就收費(fèi)問題與大家進(jìn)行探討：一、為什么收費(fèi)員之間存在較大的收費(fèi)差距？是能力問題嗎？原因分析： 1、對(duì)所管轄服務(wù)區(qū)域的業(yè)主情況不了解，業(yè)主經(jīng)常對(duì)你說：收費(fèi)時(shí)你出現(xiàn)了，不收費(fèi)時(shí)需要你幫助時(shí)看不到你。樓長(zhǎng)沒有與業(yè)主建立感情聯(lián)系，沒有及時(shí)解決業(yè)主的投訴或者看到你為業(yè)主服務(wù)的其他行為，可以說你存在的價(jià)值不高，一句話定位：不稱職。 2、要學(xué)會(huì)推銷自己，取得業(yè)主對(duì)你的信任。如：經(jīng)常回訪業(yè)主，回訪可以利用的條件很多，業(yè)主投訴回訪、業(yè)主報(bào)修回訪，總之要在收費(fèi)之前讓你轄

3、區(qū)的業(yè)主知道你，社區(qū)民警掛牌時(shí)有句話叫有困難找民警，換成物業(yè)叫有困難找物業(yè)公司，有困難找樓長(zhǎng)。舉例說明： 2005 年 4 月今典物業(yè)中心招聘一名樓宇管理員，入職培訓(xùn)要求：該員工不要急于入戶收費(fèi)，第一步：先了解 8 號(hào)樓住戶檔案及相關(guān)資料，重點(diǎn)是業(yè)主投訴內(nèi)容及歷史遺留問題。第二步：逐戶回訪業(yè)主，向業(yè)主推銷你自己，讓業(yè)主熟悉你，給她的適應(yīng)環(huán)境時(shí)間 15 天20 天。第三步：收費(fèi)開始，先收取單位產(chǎn)權(quán)物業(yè)費(fèi)，其次再收個(gè)人費(fèi)用。注意事項(xiàng)：投訴戶及歷史遺留問題戶先不要催繳費(fèi)用，要經(jīng)常回訪業(yè)主并積極地解決問題。我把上述步驟叫做：播種，秋天是收獲的季節(jié)。2005 年 12 月該員工在 10 個(gè)樓長(zhǎng)中，第三個(gè)超額完成本樓收費(fèi)考核指標(biāo)。該員工的日常表現(xiàn)：（1）業(yè)主有問題、有投訴會(huì)經(jīng)常找到她，由該員工再向部門經(jīng)理匯報(bào)并及時(shí)解決問題。（2）該員工工作比較踏實(shí)、責(zé)任心強(qiáng)。（3）經(jīng)常回訪業(yè)主， 2 有問

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