2020房地產公司客服經理工作手冊（45頁）.pdf
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2020房地產公司客服經理工作手冊（45頁）.pdf
1、客服專項計劃手冊客服專項計劃手冊 前言前言 為推行落實集團項目制管控體系，嚴格按照集團全景計劃運營節點要求，推動客戶服務職能線工作高效開展，集團客戶服務部現將項目開發全過程中的客服專項工作計劃進行梳理匯編，制作中國海外發展有限公司客服專項計劃手冊。分別將項目啟動階段、項目前期、項目中期、項目后期、項目交付期，各階段項目客服責任人的節點任務進行操作要求，便于參照執行。手冊旨在規范客戶服務職能線工作流程，提高項目開發全過程風險防控力度，以提升滿意度為目標，促進客戶服務職能線價值提升。 0101 確定項目客服經理確定項目客服經理 時間期量： 拿地后15天 責 任 人： 客服分管領導 提交成果： 無
2、操作操作要求要求： 拿地后15天由各地區客服分管領導根據各地區人員配置安排確定項目客服經理。 項目啟動階段 項目啟動階段 0 02 2 項目啟動項目啟動預備會資料準備預備會資料準備 時間期量： 拿地后28天 責 任 人： 項目客服經理 提交成果： 項目啟動會客服風險報告 操作操作要求要求： 從法律法規、客戶觸點等維度對項目客戶端的風險進行專項評估，完成專項評估報告及項目風險控制表客服板塊填報，完成時間不晚于項目啟動預備會。 政策法規篇 1.主要經濟指標、2.國土合同特殊條款、3.用地紅線、4.贈送（溢價）空間、5.車位配比與收費合規、6.規劃驗收、7.消防驗收、8.環境、9.托管代征部分、10
3、.代建部分 客戶敏感觸點篇 1.周邊生活配套、2.園區內設施配套、3.園區管理、4.分期交付管理、5.紅線外不利因素、6.紅線內不利因素、7.紅線外有利因素 項目現場勘查情況 項目啟動階段 0 03 3 客服客服專項計劃推演專項計劃推演 時間期量： 全景計劃推演前10天 責 任 人： 項目客服經理 提交成果： 客服專項計劃排布表 操作操作要求要求： 依照客服專項計劃，結合項目全景計劃，鋪排項目的專項計劃，明確各個節點時間，并形成客服專項計劃排布表 。 項目啟動階段 0 04 4 物業費物業費測算及溝通測算及溝通 時間期量： 規劃方案批復后50天 責 任 人： 項目客服經理 提交成果： 項目物業方案及費用測算評審會匯報報告 項目物業方案及費用測算評審會會議紀要 操作操作要求要求： 規劃方案批復后50天內，要求物業公司根據相關設計指標，進行物業管理費測算并評審，評審通過后提交相關成果。 項目前
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