1、 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? N ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? N ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 顧客滿意度測量監控程序顧客滿意
2、度測量監控程序 編制 日期 審核 日期 批準 日期 修訂記錄 日日 期期 修訂狀態修訂狀態 修改內容修改內容 修改人修改人 審核人審核人 批準人批準人 1. 目的目的 制定程序調查和了解顧客對房地產開發、 銷售及售后服務過程中發展商的工作 質量、工程實體質量以及客戶服務滿意度，根據測量結果提出糾正與預防措施 并持續改進，以保持或提高顧客滿意度。 2. 適用范圍適用范圍 適用于公司所有顧客滿意度的測量、監控及改進工作。 3.術語和定義術語和定義 顧客滿意度是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受， 通過對購買公司的房產 或所提供服務的滿意度調查，以衡量公司房產或所提供服務的質量。 4、職責、職責 4
3、.1. 營銷策劃部 4.1.1 負責組織對顧客滿意度做調查，對調查結果進行分析，提出改進建議，督 促改進。 4.1.2 負責組織第三方調查機構設計 顧客滿意度調查方案 、 顧客滿意度調查問 卷 ，審核顧客滿意度調查分析報告 ，并會同項目銷售部門和公司相關 部門發出糾正與預防措施報告 。 4.2. 相關部門 負責根據顧客的滿意度制定糾正預防措施，并持續改進。 4.3. 公司領導 批準顧客滿意度調查方案。 5 工作程序工作程序 5.1 顧客滿意度調查的組織和準備 5.1.1 顧客滿意度調查啟動時間：新項目每一期業主入住時進行調查。 5.1.2 營銷策劃部依采購程序選擇第三方調查機構， 由第三方調查
4、機構在入住前 1 個月開始準備顧客滿意度調查方案 ，設計顧客滿意度調查問卷 ，經 營銷策劃部、營銷分管領導審核、總經理審批后執行。 5.1.3 調查由第三方調查機構實施。 5.1.4 調查方式：發放調查問卷。 5.1.5 調查內容包括但不限于： a) 規劃設計 b) 工程質量 c) 物業管理 d) 銷售管理 e) 客戶服務 5.1.6 顧客滿意程度劃分： a) 非常滿意 95-100 分 b) 滿 意 80-94 分 c) 一 般 70-79 分 d) 不 滿 意 60-69 分以下 e) 很不滿意 59 分以下 5.1.7 調查前制定滿意度調查方案應確定以下內容： a) 入住客戶數量及名單（
5、要求辦理入住客戶調查率達 100%） b) 調查方式 c) 調查時間 d) 調查小組成員,調查小組負責人,各項工作責任人 e) 公司相關部門配合工作及人員 f) 調查計劃 g) 預計完成時間 h) 統計、分析調查結果，形成報告的時間 5.2 調查實施 5.2.1 第三方調查機構按調查方案進行調查，營銷策劃部負責監督和跟蹤調查結 果，問卷要求回收率達 100%，若填寫無效問卷超過調查顧客數的 10%時， 營銷策劃部應要求第三方調查機構采取補救措施（主動與此類客戶溝通， 完善其問卷填寫內容） ，否則該次結果視為無效。 5.2.2 第三方調查機構回收調查問卷后，對調查結果進行整理、匯總分析，形成 客
6、戶滿意度調查分析報告 ，上報營銷策劃部，經營銷分管領導審核、總 經理審批后將結果發送公司相關部門。 5.3 改正和改進 5.3.1 營銷策劃部負責組織根據客戶滿意度調查分析報告確定需要進行糾正/ 預防處理的項目，向責任部門發出糾正與預防措施報告 ，要求其加以改 善或改進。具體操作參見 CH-OP-ZG11糾正與預防措施控制程序 。 5.3.2 相關部門對需要持續改進的項目應按照 CH-OP-ZG11糾正與預防措施控制 程序組織改進。 5.3.3 營銷策劃部對糾正或改進措施的實施進行驗證，以確保其有效性。 6 支持性文件支持性文件 6.1 . CH-OP-ZG11糾正與預防措施控制程序 7 相關記錄相關記錄 7.1. CH-QR-ZG21糾正與預防措施報告
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