地產(chǎn)集團客戶服務(wù)管理制度培訓課件 （25頁）.ppt
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地產(chǎn)集團客戶服務(wù)管理制度培訓課件 （25頁）.ppt
1、營銷策劃中心營銷策劃中心地產(chǎn)集團客戶服務(wù)管理制度地產(chǎn)集團客戶服務(wù)管理制度目目 錄錄目目 錄錄一、客戶服務(wù)的定義與理念一、客戶服務(wù)的定義與理念堅持客戶導向，在產(chǎn)品硬件與情感關(guān)堅持客戶導向，在產(chǎn)品硬件與情感關(guān)懷兩方面提供給客戶超越其期望的產(chǎn)品及懷兩方面提供給客戶超越其期望的產(chǎn)品及附加價值附加價值，持續(xù)提升客戶滿意度與品牌忠持續(xù)提升客戶滿意度與品牌忠誠度誠度，不斷加強客戶對品牌的依賴感不斷加強客戶對品牌的依賴感。 客戶服務(wù)的定義客戶服務(wù)的定義一、客戶服務(wù)的定義與理念一、客戶服務(wù)的定義與理念 客戶服務(wù)的理念客戶服務(wù)的理念預見性滿足需求預見性滿足需求全過程持續(xù)服務(wù)全過程持續(xù)服務(wù)一、客戶服務(wù)的定義與理念一
2、、客戶服務(wù)的定義與理念 客戶服務(wù)的理念客戶服務(wù)的理念預見性滿足需求預見性滿足需求l在產(chǎn)品策劃階段和工程管理階段，預見性地提在產(chǎn)品策劃階段和工程管理階段，預見性地提供客戶需求的產(chǎn)品，將客戶服務(wù)前置供客戶需求的產(chǎn)品，將客戶服務(wù)前置l在銷售和售后服務(wù)階段，預見性地為客戶提供在銷售和售后服務(wù)階段，預見性地為客戶提供人性化的主動服務(wù)，最大程度減少被動服務(wù)人性化的主動服務(wù)，最大程度減少被動服務(wù)一、客戶服務(wù)的定義與理念一、客戶服務(wù)的定義與理念 客戶服務(wù)的理念客戶服務(wù)的理念全過程持續(xù)服務(wù)全過程持續(xù)服務(wù)l服務(wù)應(yīng)持續(xù)貫徹于房地產(chǎn)開發(fā)的全過程服務(wù)應(yīng)持續(xù)貫徹于房地產(chǎn)開發(fā)的全過程l服務(wù)是地產(chǎn)所有部門和全體員工的職責服務(wù)
3、是地產(chǎn)所有部門和全體員工的職責一、客戶服務(wù)的定義與理念一、客戶服務(wù)的定義與理念 客戶服務(wù)的理念客戶服務(wù)的理念在房地產(chǎn)開發(fā)流程中具體體現(xiàn)在房地產(chǎn)開發(fā)流程中具體體現(xiàn)定位設(shè)計：尊重客戶，關(guān)注需求定位設(shè)計：尊重客戶，關(guān)注需求工程管理：工科，質(zhì)量為本工程管理：工科，質(zhì)量為本銷售管理：信息對稱，誠信守約銷售管理：信息對稱，誠信守約入伙管理：萬事俱備，溫馨回家入伙管理：萬事俱備，溫馨回家售后服務(wù)：快速反應(yīng)，主動服務(wù)售后服務(wù)：快速反應(yīng)，主動服務(wù)目目 錄錄二、客戶服務(wù)管理架構(gòu)二、客戶服務(wù)管理架構(gòu)目目 錄錄三、營銷策劃中心的客戶服務(wù)職責三、營銷策劃中心的客戶服務(wù)職責研究培訓研究培訓整體策劃整體策劃績效評估績效評估會運作會運作三、營銷策劃中心的客戶服務(wù)職責三、營銷策劃中心的客戶服務(wù)職責 整體策劃整體策劃l制定集團客戶服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略及年度計劃制定集團客戶服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略及年度計劃l開展客
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