1、客戶投訴客戶投訴管理管理流程流程 編制 日期 審核 日期 批準 日期 修訂記錄 日日 期期 修訂狀態修訂狀態 修修訂訂內容內容 修修訂訂人人 審核人審核人 批準人批準人 1.1. 流程流程概況概況 流程目的流程目的 規范公司客戶投訴處理的流程，使投訴能得到及時有效的處理，并 規避重大危機的負面影響。 適用范圍適用范圍 本流程適用于客戶投訴、咨詢及建議的管理。 定義定義 1、客戶投訴： 投訴指客戶認為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷 害了他們的自尊或損害他們的利益， 及沒有滿足其合理需求而向 管理人員或有關部門提出的口頭或書面意見。 2、客戶建議： 客戶對我們工作提出的的期望和更高要求
2、。 3、客戶主要分類： 1) 業主、準業主； 2) 已向公司表示出購房或租賃意向的目標客戶； 3) 售樓活動和物業管理工作中的其他接觸對象； 4）物業租賃客戶。 流程主導及流程主導及 參與部門參與部門 營銷策劃部（主導） 、相關責任部門 上游流程名稱上游流程名稱 下游流程名稱下游流程名稱 子流程名稱子流程名稱 危機處理作業指引 部門部門 流程中承擔職責流程中承擔職責 營銷分管領導 1、 對重大投訴提出處理意見，對 1 級投訴組織進行危機處理； 2、 審批 2 級投訴解決方案； 3、 審核投訴月報 。 營銷策劃部 1. 處理客戶投訴的歸口管理部門； 2. 負責組織協調、監控投訴處理過程，向公司相
3、關部門下達投訴 處理任務； 3. 負責投訴處理后的回訪驗證、統計分析及相關投訴信息的編寫 工作； 4. 負責受理重大投訴或咨詢， 營銷策劃部應該在 24 小時內提交主 管領導召集相關專業人員討論處理意見并將初步處理情況回復 客戶，同時知會相關責任部門負責跟進落實情況； 5. 負責投訴處理結果的收集、投訴月報的整理； 6. 定期對各項目的有效投訴總量及投訴關閉率進行統計、比較； 7. 向有關領導作季度投訴處理情況匯報，根據統計記錄對與各部 門相關的投訴做季度評估，并將信息傳遞給相關部門負責人。 項目部 1. 負責在項目入伙前對即時發現的工程質量問題協調相關人員進 行整改； 2. 配合物業公司做好
4、入住后的相關客戶投訴的解釋及咨詢工作。 3. 負責在項目入伙后保修期內工程改造問題的處理和解決。 工程管理部 1. 在投訴處理過程中提供技術支持。 物業公司 1. 負責項目入伙后保修期外日常工程維修投訴問題的解決。 相關責任部門 1. 提出責任范圍內的投訴處理方案，及時解決客戶投訴問題； 2. 制訂預防措施，提出專業意見。 2 2、流程圖、流程圖 客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客客 客 客 客客 客 客 客客 客 客 客客 客 客 客客 客 客 客 客客
5、 客 客 客 客客 客客 客 客 客客 客 N N N N Y Y 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 / /客 客客 客 2 2客 客 客 客 1 1客 客 客 客 客 客客 客 客 客
6、客 客 客客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客客 客 客 客 / /客 客 客 客客 客 客 客 2 2- -4 4客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客客 客 客 客 4 4客 客 客 客 3 3客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 1 1客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客 客
7、 客 客客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 Y 客 客 客 客客 客 客 客 客 客客 客 客 客 3、工作程序工作程序 3.1 投訴處理原則投訴處理原則 3.1.1 客服宗旨 站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點，盡最大可能 解決客戶實際問題，提升客戶滿意度，收集客
8、戶信息，改進自身工作。 3.1.2 基本原則 1) 及時準確原則：對投訴及時做出反應，并在規定的時間進行有效處理，不 能及時處理完畢的應按時跟進進展情況，并適時通知客戶。處理要準確有 效，避免反復投訴，處理過程中的信息要收集，結論要準確。 2) 誠實信用原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應以能夠公諸于眾 為標準，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應注意不承諾能力以外的 事情，不輕易承諾結果。處理結果應認真履行，關注結果，跟蹤回訪。 3) 專業人性原則：以專業標準要求自己，對客戶體恤、尊重；協調專業部門 從專業角度處理問題，做到實事求是、有根有據，維護公司專業形象。同 時也要從人性化角度出
9、發，盡可能多給予客戶方便，多為客戶著想。 3.2 投訴分類與分級投訴分類與分級 3.2.1 投訴按對象主要劃分為以下類別： 1) 工程質量：指對房屋工程質量方面的投訴； 2) 規劃設計：指房屋本體或小區的布局設計、適用性等方面的投訴； 3) 銷售管理：指在銷售過程中因銷售原因引發的客戶對于銷售承諾、銷售 執行方面的投訴； 4) 物業管理：對物業管理服務的投訴； 5) 服務行為：指對公司員工或與公司相關人員的工作態度、工作質量等方 面的投訴； 6) 維修服務：指對維修質量、及時性等方面的投訴； 7) 物業招商與租賃：對商業物業招商及租賃人員工作態度和行為、工作質 量等方面的投訴。 8) 外部環境
10、：由于社會環境、公共配套以及其他原因引起的投訴。 3.2.2 投訴根據問題的重要程度劃分為以下級別： 1) 一級投訴：指嚴重影響業主的房屋使用的質量問題，如水管滲漏、電、氣 線路故障等，將嚴重影響業主生活；人數 10 人以上的集體投訴，投訴發 生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴，已經引發訴訟、維 修（賠償）金額為 1 萬元（含）以上；游行、媒體曝光等方面的客戶關系 沖突事件，嚴重影響公司形象的行為。 2) 二級投訴：指一定程度影響業主的房屋使用質量，但對業主生活不產生使 用功能障礙，仍舊可以使用的質量故障，如窗邊滲水、入戶門故障等；人 數 10 人以下、3 人以上的集體投訴；一個月
11、內累計三次以上不同投訴人 的相同投訴或投訴半月以后由于我方原因仍未解決投訴；維修（賠償）金 額為 3 千元（含）-1 萬元的投訴。 3) 三級投訴：指完全不影響房屋的使用質量，但影響房屋觀感或給業主造成 輕微不便的質量問題； 人數 3 人以下以及維修 （賠償） 金額為 1 千元 （含） -3 千元的投訴； 投訴處理后發生第二次投訴以及需要升級的投訴； 個別客 戶投訴的疑難問題，處理不妥將引發局部客戶關系矛盾沖突的行為。 4) 四級投訴：指公司受理的其他一般事務性投訴，維修（賠償）金額為 1 千元以下的投訴。 3.3 糾紛處理要領糾紛處理要領 3.3.1 認真對待，不敷衍塞責：對具有群體投訴性質
12、的，營銷策劃部經理及營銷 分管領導應第一時間出面以示對當事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理， 屬于我們的責任，不能推卸，不屬于我們的責任應予明確解釋。同時處理方式 方法也要保證一定靈活性，使處理過程人性化，令客戶滿意。 3.3.2 堅持原則，不隨意讓步：以法律法規、合同、質量標準、國家規范為依據， 明確事實，是處理好投訴的前提；涉及補償、賠償問題時要綜合衡量業主的利 益，必要時引入第三方進行協調。 3.3.3 態度鮮明，不含糊其辭：對我們不應當承擔責任的，應當明確告訴客戶， 即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復的， 我們的態度應該是在查清事實的基礎上，給客戶一個
13、負責任的答復。 3.3.4 統一指揮：在一級投訴事件發生之初就成立危機處理小組，并建立清晰的 指揮系統。 3.4 投訴受理投訴受理 3.4.1 營銷策劃部客服專員負責投訴熱線的日常管理和維護，負責受理和記錄來 自客戶及物業公司轉達的投訴，并及時收集客戶通過公司網站、信箱等形式反 饋的投訴意見，填寫客戶投訴處理單和客戶投訴臺帳 。對于收集到的屬 于客戶建議的內容，由客服專員每月以書面形式反饋給有關責任部門。 3.4.2 營銷策劃部客服專員對投訴責任進行判斷，根據投訴案例及在標準應答權 限范圍內的由客服專員直接向客戶或物業公司回復，屬于物業公司責任的投訴 由客服專員直接向物業公司反饋，對于應答權限
14、范圍外且屬于內部責任范圍的 投訴意見，營銷策劃部客服專員應該按照以下要求及時通過內部接口轉達到各 部門投訴處理負責人： 1) 工作時間收到的電話投訴，應在通話完畢后 1 小時內送達責任部門； 2) 工作時間收到的電子郵件投訴，應在該郵件收到后 2 小時內送達； 3) 工作日非工作時間（前日下班后直到當日上班前）發生的投訴或收到的電 子郵件投訴，應在上班后 2 小時內送達； 4) 公司員工通過其他任何方式接到的投訴信息， 能直接處理的應及時回復客 戶，如無法直接處理的，應該及時轉達給營銷策劃部，或在投訴者諒解的 基礎上，將最合適的投訴接口提供給投訴者。 5) 相關部門在收到營銷策劃部傳達的任何投
15、訴信息時， 應在投訴信息收到后 1 個工作日內，以書面形式（電子郵件）傳送到營銷策劃部，保證投訴處 理的及時性。 3.4.3 營銷策劃部對客戶投訴的責任范圍進行判斷，將客戶投訴處理單轉交 責任部門進行處理，并對處理過程進行跟進、監督和協調。 3.5 投訴處理流程投訴處理流程 3.5.1 各級投訴的處理流程如下： 1) 四級投訴：客服專員填寫客戶投訴處理單客服專員核實投訴內容 并提出處理建議和方案日常維修問題直接由物業公司負責， 涉及工程 改造問題由工程管理部提出處理意見或改造方案； 非維修問題將被分派到 責任部門，責任部門反饋投訴處理意見營銷策劃部監督處理過程；四 級投訴的處理過程不需要通報。
16、 營銷策劃部經理在投訴順利解決的情況下 對投訴事件進行備案，在月報中由營銷策劃部統一匯總向責任部門通報。 2) 三級投訴：客服專員填寫客戶投訴處理單客服專員核實投訴內容 并提出處理建議和方案營銷策劃部經理審批維修問題直接由物 業公司、項目部或工程管理部負責進行工程維修、改造；非維修問題將被 分派到責任部門， 責任部門反饋投訴處理意見解決方案得到客戶認可 后，營銷策劃部客服專員監督處理過程，解決結果由營銷分管領導進行備 案。對于異地項目/城市公司發生的三級投訴，異地項目/城市公司負責提 出解決方案，解決方案得到客戶認可后由項目/城市公司對投訴進行跟進 處理。 三級投訴在處理完畢后應在月報中予以單
17、獨列項通報，通報內容應 包括處理過程的簡要描述。 3) 二級投訴：客服專員填寫客戶投訴處理單客服專員核實投訴內容 并提出處理建議營銷策劃部經理審核維修問題直接由物業公司、 項目部或工程管理部負責進行工程維修、改造；非維修問題將被分派到責 任部門， 責任部門反饋處理意見責任部門分管領導審核營銷分管 領導審批解決方案得到客戶認可后，營銷策劃部監督處理過程。 對于 異地項目/城市公司發生的二級投訴，項目/城市公司負責提出解決方案并 組織實施。 投訴處理完畢后需向總部營銷策劃部備案，報告內容應該包括 投訴發生、處理的始末情況描述。 4) 一級投訴：客服專員填寫客戶投訴處理單客服專員核實投訴內容 并提出
18、處理建議和方案（必要時提示預警）營銷策劃部經理審核 營銷分管領導審核總經理審批營銷分管領導組織成立危機處理 小組， 提出處理方案危機處理小組向營銷策劃部反饋處理方案和約定 處理時間營銷策劃部協調監督投訴處理過程。對于異地項目/城市公 司發生的一級投訴，項目/城市公司在接到投訴后第一時間內與客戶進行 溝通、安撫，將投訴情況上報總部營銷策劃部并提出初步解決方案，營銷 策劃部經理審核后報營銷分管領導審核， 相關程序與公司本地所發生的一 級投訴處理過程一致。 一級投訴應該在受理 1 小時內通報綜合管理部法務 專員和公司主管領導，一級投訴引起的危機事件按危機處理作業指引 規定處理。 3.5.2 處理客戶
19、投訴過程中， 危機處理小組與投訴業主達成的處理方案 （各階段） 必須進行書面簽字確認，并將書面確認的記錄全部移交營銷策劃部。 3.5.3客戶投訴處理單分派至相關責任部門后，營銷策劃部監督相關部門反 饋處理時間，如出現責任部門不能按投訴處理時限進行反饋的，應及時與責任 部門負責人溝通，營銷策劃部每月將各部門對客戶投訴處理時限的實際情況反 饋至責任部門主管領導。 3.5.4 營銷策劃部應及時在客戶投訴臺帳中記錄投訴處理進度，以全面掌握 投訴處理的整體情況。 3.6 跟進回訪跟進回訪 3.6.1 營銷策劃部跟進相關責任部門對投訴的處理結果，并對投訴客戶進行回訪 或電話咨詢，了解客戶對投訴處理結果的滿
20、意度，并在客戶投訴處理單中 填寫客戶對處理結果的意見。 3.6.2 相關責任部門針對投訴問題制定改進和預防措施，作為項目后評估的基礎 資料。 3.6.3 如營銷策劃部發現客戶對投訴處理結果不滿意并可能采取過激措施時，營 銷策劃部負責穩定客戶情緒并及時提交投訴升級預警單給營銷分管領導， 由營銷分管領導提出處理意見。 3.7 知識管理知識管理 3.7.1 投訴月報和專題報告 1) 在客戶集中入住的半年內，由營銷策劃部負責每月整理和提交項目投訴 月報 。 2) 營銷策劃部每季度進行一次投訴分析， 每半年進行一次按專業分類的投訴 專題分析，年底作投訴總結與分析報告。 3.7.2 案例的整理、分析 1)
21、 營銷策劃部應將收到的所有投訴通報作為案例進行整理，形成客服案例 庫，及時發現重復出現和具有代表意義的案例。對有參考價值的案例，應 該進行分類，交綜合管理部組織討論。 2) 對于一級和二級投訴，營銷策劃部應組織相關部門召開專題評估會，提出 解決措施和方案，投訴處理完成后每季度進行一次分析、總結，將投訴發 生的總體情況和處理過程中有價值的經驗進行整理， 挖掘投訴背后的深層 次問題，形成報告，向營銷主管領導、總經理及各部門反饋。 4.支持性文件支持性文件 4.1.CH-WI-KF02-2危機處理作業指引 5.相關記錄相關記錄 5.1.CH-QR-KF02客戶投訴處理單 5.2.CH-QR-KF03客戶投訴臺帳 5.3.CH-QR-KF04投訴升級預警表 5.4.CH-QR-KF05客戶投訴月報
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