1、案場管理制度 2 目目 錄錄 前言前言 3 第一篇：案場服務規范 2 第二篇：案場紀律制度及案場環境規范 19 第三篇：客戶意見處理 21 第四篇：客戶接待及判定規范 29 案場管理制度 3 前前 言言 優質的房地產銷售服務，與優質的設計、施工、物業管理一樣，是客戶選購房屋產品的重要因素之一，作為公司對客戶服務的重要前線部門，為客戶提供優質的銷售服務，是營銷中心各營銷人員的重要職責和使命。隨著房地產市場的不斷成熟，產品的差異越來越小，房地產的未來是服務的競爭，優質的銷售服務成為房地產營銷的重要制勝手段。 為規范一線服務體系及執行規范，提升整體服務水平，現公司推行案場管理制度手冊 。本手冊從“服
2、務形象規范” 、 “服務操作規范” 、 “銷售管理”等方面對營銷中心員工的服務工作進行規范，并擬定“獎懲及評優細則”,望各營銷中心員工認真學習，相互共勉，嚴格執行！塑造成一支具有激情、服務領先的團隊！ 注：此案場管理制度手冊適用于銷售中心內任何職位的員工；注：此案場管理制度手冊適用于銷售中心內任何職位的員工； 案場管理制度 4 案場管理制度手冊使用說明案場管理制度手冊使用說明 案場管理制度手冊分為以下幾部分 案場服務規范：對儀容儀表、銷售流程服務儀容儀表、銷售流程服務有明確的規范，每位同事需按照此規范要求進行客戶接待； 案場紀律制度及案場環境規范：對案場紀律、案場的銷售環境有明確的規范，項目管
3、理人員需按要求進行團隊管理，由物業主責管理的區域，項目起督促及提醒作用； 銷售管理制度規范 另：另： 1、此手冊作為項目第一負責人在案場管理的工具之一，項目第一負責人承擔管理責任，市場管理部標準化監控組會定期對案場進行抽檢，對各項指標進行評估，全國排名情況會進行公布通報，對未按規定時間內整改的項目，第一負責人進行處罰通報； 2、如現場涉及代理公司，代理公司的所有同事同樣參照此手冊條例管理，最終扣罰交由代理公司對接管理人員參照自身管理條例落實； 3、此手冊所涉及的扣罰金額不能進行現金扣罰，只能走相關扣罰流程進行扣罰； 4、 案場管理制度手冊案場管理制度手冊由市場管理部標準化監控組聯合銷售管理部定期進行補充修改， 案場管理制度 5 第一篇：案場服務規范第一篇：案場服務規范 第一章第一章 儀容儀表規范：儀容儀表規范： 第一條：第一條：AAAA 儀容儀表儀容儀表（外出拓客的同事需同樣按照此標準執行
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