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汽車服務(wù)店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、接待流程(5頁).doc

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汽車服務(wù)店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、接待流程(5頁).doc

1、一、服務(wù)流程詳解:1、崗前準(zhǔn)備、站位：上班時(shí)各崗位人員檢查自己的用品，工具是否齊全、完好。擺放是否合理、整齊，區(qū)域衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)。不足之處及時(shí)補(bǔ)充及整理；檢查完畢之后，接待人員和技術(shù)人員輪流到指定位置站崗（按標(biāo)準(zhǔn)站姿站位，要精神抖擻）等待顧客到來；2、接車、問好：顧客到來，用標(biāo)準(zhǔn)手勢示意顧客停車；接待員為顧客打開車門，微笑、鞠躬并問好（您好！歡迎觀臨XXX！）；遞上名片做自我介紹（您好！我是XXX客服專員*，非常榮幸為您服務(wù)！）；一起站位的技師打開副駕駛門協(xié)助迎接客人到來（您好！歡迎觀臨XXX！）。3、向顧客取車鑰匙，發(fā)放提車牌：禮貌向顧客索取車鑰匙，并用取車卡與之互換（先

2、生女士您好！這是提車憑證，請妥善保管）；提醒顧客整理車內(nèi)貴重物品（先生女士您好！請保管好您車內(nèi)的現(xiàn)金手機(jī)等貴重物品）；4、詢問客戶信息及服務(wù)項(xiàng)目：禮貌詢問顧客信息（請問：先生女士您貴姓？您好！方便留下您的電話號碼嗎？留下信息，我們可以更好的為您提供服務(wù)！如果顧客有互換名片就不能再問）禮貌詢問顧客來店所需要的服務(wù)項(xiàng)目（請問有什么可以為您服務(wù)的嗎？）注意事項(xiàng)：*此時(shí)是和客戶的業(yè)務(wù)咨詢的過程，必須認(rèn)真傾聽客戶的服務(wù)要求，明確客戶所需的服務(wù)項(xiàng)目；* 咨詢客戶本次的車輛養(yǎng)護(hù)需求，項(xiàng)目；* 咨詢客戶原來的車輛養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，情況；* 咨詢客戶原來的車輛養(yǎng)護(hù)地點(diǎn)；* 咨詢客戶原來的車輛養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；* 整個(gè)對

3、客服務(wù)過程需要保持微笑以自然的方式進(jìn)行；5、驗(yàn)車、開單、顧客簽字、派工：根據(jù)顧客需求進(jìn)行開單；* 詳細(xì)記錄顧客需要服務(wù)的內(nèi)容，數(shù)量；* 詳細(xì)記錄顧客的其他特殊要求；* 按單據(jù)各式詳細(xì)登記顧客及車輛信息（包括車型，車架號，發(fā)動(dòng)機(jī)號，里程數(shù)，油料，登記年限等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)）。用對講機(jī)呼叫工程師做好施工準(zhǔn)備；認(rèn)真檢查車輛外觀、內(nèi)飾及功能是否完好，如有異常及時(shí)告知顧客并在單據(jù)上做出明確標(biāo)注；根據(jù)檢查的情況給車主提出保養(yǎng)建議（第一次銷售）；重復(fù)一遍顧客所需要的服務(wù)內(nèi)容及車身檢查情況，讓顧客確認(rèn)并在單據(jù)相應(yīng)位置簽字確認(rèn)。* 先生小姐您好！您今天的服務(wù)有*，您看對嗎？* 先生小姐您好！您車身有*處劃傷（內(nèi)飾*處有*

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