家具售后送貨安裝服務(wù)管理制度2018（3頁）.pdf
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家具售后送貨安裝服務(wù)管理制度2018（3頁）.pdf
1、 . . . .送 貨 安 裝 管 理 制 度一、總則1.1 送貨安裝服務(wù)是圍繞著商品銷售過程而展開的配套服務(wù)體系，也是整個商品交易過程中一個重要的組成部分。事實證明，送貨安裝工作的好壞，不僅關(guān)系到企業(yè)的聲譽，商品的形象，更關(guān)系到顧客對商品的再次購買與否、轉(zhuǎn)介紹及口碑傳播，顧客購買商品只是銷售的開始，而不是銷售的結(jié)束，跟蹤服務(wù)需要通過售后服務(wù)來完成，以達到樹立公司形象，開發(fā)潛在市場的目的。1.2 為了提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范送貨安裝流程，減少客戶投訴，增強客戶體驗，提升客戶滿意度，維護公司信譽，提高品牌知名度和市場占有率，特制定本制度。1.3 本制度包括送貨安裝流程、售后服務(wù)流程、送貨安裝人員行為規(guī)
2、范，涉及部門有物流部（倉庫、售后） 、品保部、銷售部、門店等。二、送貨安裝流程2.1 接收任務(wù)2.1.1 銷售跟單員應(yīng)在前一天整理產(chǎn)品明細、客戶信息、送貨順序、特殊要求等，制作城市配送客戶服務(wù)卡和派車匯總等相關(guān)單據(jù)，安排好第二天的送貨安裝任務(wù)，并及時向物流部（售后安裝工）下達。2.1.2 送貨安裝工檢查單據(jù)是否清楚明白（顧客電話、送貨地址、送貨時間、品名、型號、數(shù)量、特別要求等） 。2.1.3 銷售跟單員在每天下午4 點前集中打印發(fā)貨單到物流部成品倉庫，成品庫倉管員提前備貨并存放在國內(nèi)備貨區(qū)。如遇到產(chǎn)品有問題或者缺貨等情況，應(yīng)第一時間反饋并按指示處理。2.2 準備出發(fā)2.2.1 送貨安裝工拿到
3、銷售部提供的派車匯總和城市配送客戶服務(wù)卡后去成品庫核對產(chǎn)品、取貨、裝車。裝車時注意按客戶順序擺放，裝完貨后物流部主管在城市配送客戶服務(wù)卡上簽字交接。2.2.2 送貨安裝工出發(fā)前應(yīng)檢查所需安裝工具是否齊全，必須佩戴上崗證，穿上工作服，帶上工作帽，穿著必須干凈整潔，攜帶干凈的手套、鞋套、抹布等必備物品。2.2.3 送貨安裝人員在送貨上門過程中，應(yīng)當(dāng)采取一切必要的措施，確保自己所送產(chǎn)品安全完好。出發(fā)前按照公司規(guī)定辦妥相關(guān)出車手續(xù)。2.3 電話預(yù)約2.3.1 門店銷售人員應(yīng)提前將大致的上門時間和送貨安裝人員聯(lián)系方式等信息以短信方式發(fā)送給客戶， 并告知送貨安裝人員上門前1-2 小時送貨安裝人員會主動聯(lián)系并確認具體上門時間，避免重復(fù)溝通。2.3.2 送貨安裝人員要充分考慮各種因素，預(yù)估上門時間，在上門前1-2 小時，主動打電話與顧客聯(lián)系，再次確認顧客地址，告知具體上門的時間。電話聯(lián)系規(guī)范用語： “XX
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