北京物業管理公司品質檢查考核管理辦法（5頁）.pdf
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北京物業管理公司品質檢查考核管理辦法（5頁）.pdf
1、品質檢查考核管理辦法 品質檢查考核管理辦法 為了全面提升公司管轄項目的客戶滿意度，進而提高收費率，增強物業公司的市場生存能力和社會影響力，為冠城地產品牌注入后續物業管理服務品質保證，提升冠城品牌社會影響力；根據公司服務質量檢查控制程序 、 質檢管理規定 ，參照北京市實施全國物業管理示范住宅小區標準及評分細則 、北京市住宅物業管理服務等級規范（三級）和各管理處工作運行手冊特制定本辦法。 一、總則 一、總則 第一條 目的 將品質管理檢查考核結果與績效考核、 任免、 升遷、 獎金發放、 處罰等掛鉤，鼓勵管理處提高管理和服務品質的積極性、創造性，提升客戶滿意度。 第二條 適用范圍 適用于北京冠城酒店物
2、業對各管理處進行品質管理檢查考核。 第三條 職責 1.公司品質管理部負責品質管理檢查考核的計劃與執行事務。 2.各管理處每月向品質管理部提交投訴及處理月報 。 3.各管理處每季度向品質管理部提交管理處季度服務報告 、 設備事故報告 、 安全事件報告 。 第四條 品質管理檢查考核周期和檢查小組組成 1.檢查和考核每月進行一次，一般安排在月度中旬，具體時間由品質管理部根據情況確定。 2.檢查和考核結果原則上在每月的月底前五天內向相關部門通報。 3.檢查組由品質管理部全體成員、辦公室行政人員組成，視情況邀請公司領導參加。 第五條 品質管理檢查考核的原則 1.一致性:在一段連續時間之內,考核的內容和標
3、準不能有大的變化,至少應保持在 1 年之內考核的方法具有一致性。 2.客觀性:考核要客觀地反映管理處的實際情況,避免由于光環效應、 偏見等帶來的誤差。 3.公平性：對于同一物業類型、同一等級的管理處使用相同的考核標準。 4.公開性：由品質管理部統一公布各管理處的詳細考核結果。 第六條 品質管理檢查考核的內容結構 1.品質管理檢查考核由安全、客服、工程、綠化、保潔、綜合管理、投訴處理安全、客服、工程、綠化、保潔、綜合管理、投訴處理等七個方面的考核構成。管理處經營狀況的考核由公司財務部負責，不包括在品質管理檢查考核當中。 2.對安全、客服、工程、保潔、綠化等五個業務專業口的考核分為對體系運行證據 （記錄）體系運行證據 （記錄） 的考核和對 冠城酒店物業品質管理服務檢查標準 的現場檢查現場檢查、業主抽樣入戶調查業主抽樣入戶調查三部分。其中對冠城酒店物業品質管理服務檢查標準的現場檢查內容又分為必檢
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