房地產(chǎn)投資咨詢(xún)公司客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)(33頁(yè)).pdf

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房地產(chǎn)投資咨詢(xún)公司客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)(33頁(yè)).pdf

1、目目錄錄前言前言 .3 第一章：市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)室客戶(hù)服務(wù)職責(zé)第一章：市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)室客戶(hù)服務(wù)職責(zé) .3 第二章：建立客戶(hù)服務(wù)體系的五個(gè)第二章：建立客戶(hù)服務(wù)體系的五個(gè) “是什么是什么” .4 第三章：八大策略增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系第三章：八大策略增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系 .7 第四章：分級(jí)管理，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最化第四章：分級(jí)管理，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最化 .12 第五章：客戶(hù)服務(wù)：細(xì)節(jié)決定質(zhì)量第五章：客戶(hù)服務(wù)：細(xì)節(jié)決定質(zhì)量 .16 第六章：管理大客戶(hù)即管理未來(lái)第六章：管理大客戶(hù)即管理未來(lái) .19 第七章：客戶(hù)管理：抓“大”也放“小”第七章：客戶(hù)管理：抓“大”也放“小” .24 前言前言進(jìn)入 2008 年，杭州灣房地產(chǎn)已經(jīng)有 5 的

2、發(fā)展歷史，正在逐步由產(chǎn)品銷(xiāo)售型向客戶(hù)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，更強(qiáng)調(diào)對(duì)異地置業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)。為了更好地開(kāi)展杭州灣的客戶(hù)服務(wù)工作，更好地實(shí)現(xiàn)公司和投資客戶(hù)的雙贏局面，特編寫(xiě)了這本客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)，供所有從事客戶(hù)服務(wù)工作的員工參考。第一章：客戶(hù)服務(wù)部的客戶(hù)服務(wù)職責(zé)第一章：客戶(hù)服務(wù)部的客戶(hù)服務(wù)職責(zé) 一、資源管理 1、工作范疇：、工作范疇：杭州灣房地產(chǎn)有六大資產(chǎn)：產(chǎn)品、客戶(hù)、員工、開(kāi)發(fā)商、店鋪實(shí)體、財(cái)務(wù)。客戶(hù)服務(wù)部資源管理的主要工作包括產(chǎn)品管理、客戶(hù)管理和俱樂(lè)部管理，以及協(xié)助銷(xiāo)售部、策劃部和市場(chǎng)開(kāi)拓部的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理等。 2、工作規(guī)劃：、工作規(guī)劃：客戶(hù)資源分級(jí)管理，不同等級(jí)的客戶(hù)采取不同的支持力度，充分調(diào)動(dòng)廣大

3、投資客戶(hù)的積極性，促進(jìn)投資客戶(hù)的繼續(xù)投資。同時(shí)規(guī)范服務(wù)方式和門(mén)店形象，以維護(hù)杭州灣房地產(chǎn)整體品牌形象。二、客戶(hù)服務(wù) 1、工作范疇：、工作范疇：客戶(hù)的售后服務(wù)，客戶(hù)的產(chǎn)品管理，客情關(guān)系維護(hù)，終端精耕細(xì)作，客戶(hù)滿(mǎn)意度管理，客戶(hù)深度訪(fǎng)談機(jī)制建設(shè)，客戶(hù)投訴處理、客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，杭州灣異地置業(yè)客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化系統(tǒng)建設(shè)。 2、工作規(guī)劃：、工作規(guī)劃： 1) 本著協(xié)作，資源共享，共贏的思想，進(jìn)行客戶(hù)分級(jí)管理，建立客戶(hù)投訴中心，建設(shè)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，定人、定點(diǎn)、定時(shí)、定區(qū)地進(jìn)行客情關(guān)系維護(hù)。 2) 做好經(jīng)常性的客戶(hù)市場(chǎng)調(diào)查和信息收集工作，建立完善的客戶(hù)資料等自動(dòng)化管理系統(tǒng)。 3) 協(xié)調(diào)好與客戶(hù)的關(guān)系，保障與客戶(hù)信息渠道的暢通。 4) 探討杭州灣異地置業(yè)客戶(hù)服務(wù)新模式。第二章：建立客戶(hù)服務(wù)體系的五個(gè)第二章：建立客戶(hù)服務(wù)體系的五個(gè) “是什么是什么” 客戶(hù)關(guān)系管理、售后服務(wù)管理目前正在成為企業(yè)界和管理咨詢(xún)界的熱點(diǎn)

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