龍湖物業(yè)公司商業(yè)項目工程特約服務作業(yè)指導書（2頁）.docx
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龍湖物業(yè)公司商業(yè)項目工程特約服務作業(yè)指導書（2頁）.docx
1、 1目的確保對客服務的及時響應和服務規(guī)范性，提升客戶滿意度。2適用范圍：龍湖商業(yè)項目3管理內(nèi)容事項工作內(nèi)容崗位相關(guān)作業(yè)記錄31管理要求3.1.1. 接報事后應在 15 分鐘內(nèi)上門或與客戶預約。3.1.2. 服務標準按員工禮儀手冊執(zhí)行。3.1.3. 有償類服務提供前應主動向客戶出示特約服務收費標準。3.1.4. 服務過程中出現(xiàn)意外或不能處置的情況立即向直接上級如實匯報，尋求支援。3.1.5. 因缺少材料或工具等原因不能立即完成工作的，應在當日內(nèi)告知客戶解決方案，預約下次服務時間。3.1.6. 服務后恢復現(xiàn)場并清潔到位，檢測演示到位，向客戶介紹使用常識和經(jīng)驗到位。3.1.7. 服務完成后出示報事單
2、，請客戶評價服務和簽署意見。3.1.8. 服務過程中，不得私自收受客戶的現(xiàn)金和禮物。工程維修人員工程值班記錄、派工單3.2入戶服務流程3.2.1. 報事分派：工程值班人員接到報事，根據(jù)派工內(nèi)容分派給相應的工程人員。3.2.2. 服務準備：l 工程人員接到派工后，除根據(jù)派工內(nèi)容準備好材料和相應工具外，上門前還須檢查工具包內(nèi)墊布、清潔抹布、收費標準、鞋套等是否齊全。l 工具包的整理要求參見龍湖物業(yè)員工工具包整理規(guī)范。l 對不能在 15 分鐘內(nèi)上門的，應電話預約客戶。3.2.3. 上門服務：l 進門輕聲問詢，并做自我介紹，征得同意后方可入戶。商戶不在時，請通知客戶中心與客戶另行預約。l 入戶后立即開始現(xiàn)場檢查，仔細傾聽客戶描述和要求，同時對處理的方案和風險向商戶進行說明，得到客戶認可后方可實施。l 有償類服務，應先出具收費標準和確認開工時間，征得商戶同意后方可進行服務。3.2.4. 工作前員工應檢查工作區(qū)域內(nèi)是否有易污染、易碎和貴重物品，如有需提醒客戶并協(xié)助作好搬移或采取現(xiàn)場保護。3.2.5. 工作時將工具和工具包放在事先準備好的墊布上，不能直接放在商戶家具或地面上。3.2.6. 完成現(xiàn)場清潔后請商戶驗收，主動詢問商戶是否還有其他事情需要服務，確認后在派工單上記錄完成時間、所用材料和費用，并請商戶確認在派工單作出服務評價和簽字，并留下第三聯(lián)給商戶。3.2.7. 離開前應與商戶微笑道別。
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